供电工作人员在10 千伏线路上带电接火。

突出解决供电可靠性问题

     继2010 年底，河源供电局高效完成了“十一五”期间的 “1·8·28”电网工程目标后，今年上半年，又陆续完成了220 千伏和平站#2 主变扩建工程、220 千伏河源站#1 主变技改工程以及县级子公司8 个110 千伏变电站“三化”改造工程，大幅提升了河源供电县域变电设备技术装备水平和自动化程度，夯实了河源电网“硬”基础。同时， 加强停电管理“ 软” 手段。各相关部门左右协同，通力合作， 按照大修技改、基建、预试定检、配网工程“四合一”统筹安排的原则，寻找最佳停电时间节点， 减少盲目、低效率停电和重复停电。

      据统计，今年上半年，该局共拒绝综合停电96 条次，减少停电10604 时户数，相当于减少用户平均停电时间2.78 小时/ 户，全口径用户平均停电时间为6.39 小时/户，同比减少12.8 小时/户，减少幅度达66.7%。

     河源电网存在的线路及设备残旧、线路“卡脖子”、供电半径过长等问题严重影响了供电的稳定性。如何解决？河源供电局计划建设部、生技部、安全监察部、市场部及设计单位等多部门联动， 心往一处想，劲往一处使，成立了工作小组，经过多次研究策划，制定工作方案，组织供电所对配网现状及改造情况进行全面摸底，并结合95598 热线、行风热线、公仆信箱等渠道收集电压不稳、存在较大安全隐患的配网线路及设备，制定3 大类整改项目（变电站出线项目、中压配电网改造项目、低压配电网项目），拟投资77.38 亿元，分5 年进行整改，把有限的资金优先安排在刀刃上，切实提高供电可靠性。

全面走访贴近客户

     “ 贵厂变压器的总容量为 1000 千瓦， 但负载率长期在 40.00% 以下低，建议您选用容量较小的变压器，以减少空载损耗。”正值迎峰度夏期，为了科学有效节能，走访人员每到一处，总要耐心地引导客户如何节能，零距离的沟通和细致入微的安全检查让客户们切身体验了供电服务的真诚。“节能告知和稳定电压对于我们节约成本和保障生产帮助很大，也支持了环保，这对于企业和社会是双赢的。”河源市龙记金属制品有限公司的一名企业负责人在向走访人员介绍生产流程时说出了他的感受。

      今年5 月，河源供电局开展了一次大规模的客户走访行动，共走访了专线、专变客户 3914 户，走访率达到100%，走访了公变用户22.6 万户，走访率约为25.7%；共收集客户意见和建议3815 宗。走访过程中，走访人员对专线、专变客户进行节能告知，向公变客户发放安全、节约用电手册26 万多份，对客户用电设备进行安全检查，并耐心解答客户疑问，排解涉电烦忧。此次点多面广、细致深入的客户走访使全体走访人员深刻地体会到“以客户为中心”对于改进客户服务的重要意义。

      采访中，一名走访人员告诉记者，“客服好点子要从客户中来，再到客户中去！设身处地地为客户着想，真诚主动地为客户服务就是客服改进的良方。”河源供电局表示，针对走访中客户反映的问题将作认真分析并提出相应的改进措施，明确责任人进行跟踪落实，限期解决，实现闭环管理。对确实不能及时解决的问题，向客户做好解释工作。

供电工作人员对变压器测温。 

多措并举夯实客服基础

     随着工业园区的发展和人们生活水平的提高，河源经济社会发展逐步进入了快车道，广大客户对供电服务提出了更高的要求，如何适应新形势下的发展需求，让客户持续满意？

      今年以来，河源供电局一步一个脚印，有效改进客户体验与感知薄弱的环节，落实用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598 服务热线、客户沟通、问题处理等维度的具体工作措施，完善了对全市89 万用电客户联系信息的重新收集、核实和更新，目前客户信息完整率达92.13% ；完成“ 一站妥”服务比例 95.36%；完善了95598 客服系统功能，加强了95598 班组内部管理和知识库管理；成立了市局电费核算中心、子公司电费核算班，实现电费集中核算和抄表计划、电费复核集中管理，提高了抄表的及时性与计费的准确性。扎实推进网上营业厅建设，大力推行电子账单，实现客户足不出户就能办理用电报装、缴费、电费查询、投诉建议等业务；建设营业厅服务监控中心，实现对营业厅服务质量的实时监控；规范停电时间统计，实现低压客户停电时间的自动采集和统计；做好客户通知方式及客户联系信息动态更新机制等。

现场一 10米高空带电作业确保供电正常

     8 月10 日，市区河紫路，36℃的高温下，道路旁的10 千伏线路上，两名供电人员穿带电作业特制工作衣正在10 多米的高空上紧张地接驳着线路，看得路人“心惊惊”。

      而路旁的一小店，市民却正在惬意地吹着电风扇。附近居民纳闷：高压线施工不用停电，还是头一回见识。现场管理人员告诉记者，为保障生产生活用电，市供电企业从去年始开展了带电作业。

      记者在现场看到，刚穿上绝缘服的电力工人，没几分钟，满脸都是汗，衣服也湿透了。把工具放好后，电力工人立即开始进行作业前的安全检查工作。随后，作业人员身穿带电作业特制工作衣，在绝缘斗臂车上，按照事先制定的作业方案，有条不紊地进行着杆上防护、接线等工作。作业人员配合默契，仅一个多小时就完成了接火操作。从而避免了附近企业因停电施工造成的经济损失，还保证了沿线居民的正常生活不受影响。顺利完成任务后，被太阳烤得满脸通红的工作人员一到地面，赶紧摘掉头上的安全帽。脱掉工作服后，再把上衣脱下来一拧，汗水哗哗地掉，就像一件刚泡进水里的衣服。

      河源供电局相关负责人告诉记者，带电作业对技术的要求很高，进行带电作业之前供电人员必须参加带电作业技术培训，每次作业前我们都会向电力工人告知安全事项，让大家心中有数。电力人员不仅要掌握带电作业基本理论知识，熟练完成带电接火、拆火等简单的带电作业项目操作，培训班还开展触碰带电导线、充电线路接火心理适应性培训，每个学员在做好安全措施的情况下，触摸带电导线，亲身实践带电作业理论，消除了恐惧心理。

      高温下，电力工人时常在绝缘斗臂车上一呆就是几个小时。作业人员告诉记者，夏季是带电作业的最佳季节，但雷、雨、潮湿天气都不适合带电作业，夏季酷热，容易中暑，虽然如此，但带电作业不用停电，不会影响居民正常用电，所以就算再热也值得。

      “带电作业是提高供电可靠性的重要措施之一。”河源供电局把提高供电可靠性这条主线贯穿到每一项日常管理。在条件允许的情况下，开展带电作业，减少停电时间，花大力气提升配网运行管理水平。

现场二 用电检查现场破解用电难题

     市政府后面的一台大变压器前，一供电作业人员拿出一仪器对着变压器照了一下，然后认真地进行纪录。

      对每一台变压器的运行情况，供电作业人员每月都要进行多次巡查。“由于巡查的次数多了，每台变压器外观稍有变化，供电作业人员远远就可以看出来。”河源供电局市场部的一负责人告诉记者，客户安全用电不容小觑。为了切实提高重要用户用电安全管理水平，进一步加强用户侧用电场所及设备的安全管理，河源供电局落实重要用户用电安全风险防范措施，协助用户及时消除用电设备隐患，除了正常的客户用电安全检查外，每有重大活动还安排人员增加次数加强检查。

      最近为保障大运会保供电实施阶段的电力有序供应，市供电局加强对重要客户（包括重要场所、党政军机关、媒体宣传机构、公安、交通等部门以及其他保供电重要用户和场所共 32 家） 用电安全风险防范，消除用电安全隐患，提高重要客户用电安全管理水平，保障重要客户安全可靠供电，市局市场部组织相关人员开展对重要客户用电安全检查及指导工作。

      对重要客户、高危险行业的企业，重点检查应急保安电源的配备情况及配置比例，协助制定应急预案，落实应急电源，组织应急演练。督促客户建立健全各种规章制度，完善紧急事故下的应急处理预案，加强反事故演习及事故预想，开展反事故演习和预案的演练、完善协调机制，提高处理突发事件的实践能力，做到应急处理不慌乱、有条理。

      本报记者 黄仕忠 通讯员 吴海波 曾任芬