工作人员教市民辨别真假产品（资料图片）。谭兴孚 摄

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      虽说“顾客就是上帝”，但在现实生活中，“上帝”们遇到“消费陷阱”的现象屡见不鲜。在买卖关系中，买的永远没有卖的精，吃亏的绝大多数是消费者，好在有消委会这样的“娘家”组织。

   又是“3·15”国际消费者权益日。记者从市消委会了解到，去年我市各级消委会和12315 热线共接到消费者各类投诉 1886 宗，接受消费者来访来电咨询4000 多次，从投诉情况来看，电子产品、通讯服务、食品、汽车销售和维修、网络购物、快递是消费者投诉的热点，其中网络购物和预付性消费投诉成为我市消费者消费维权的难点问题。

      受理消费者投诉1886 宗

      据了解，2011 年，我市各级消委会和 12315 热线加大力度，以“消费与民生”年主题为主线，深入推进民生消费领域的社会监督和行业规范，共受理各类消费投诉1886 件，其中1871 件已成功处理，为消费者挽回经济损失102万元。

      市消委会相关负责人介绍，从投诉和咨询情况来看，电子产品、通讯服务、食品、网络购物、快递是去年我市消费者投诉的热点，约占2011 年投诉的80%。整体来讲，我市消费者关注的热点问题仍然是涉及民生的家庭生活必需品价格、质量和服务，主要集中表现在以下几个方面：一是虚假打折、促销价格明降暗升；二是以次充好，商品质量低劣，出现质量问题；三是部分商家不履行“ 三包”责任，对出现质量问题的商品拒绝退换货；四是部分商家售后服务不到位。

      汽车消费成投诉新热点

      市民张某颇感郁闷，去年6 月他在市区一家车行以12 万的价格购买了一辆某品牌的小货车，没想到使用期间车辆不断出现小故障。到今年正月十五，张某驾驶车辆行驶到惠州某路段时，发动机发生严重故障，车辆不能行驶。经售后服务站技术人员检查，生产厂家答应修复发动机。但张某认为小货车从购买以来已多次发生故障，维修后质量也可能没有保障，于是提出更换发动机总成、另派小车作为临时用车、补偿费用等要求。而生产厂家并未及时回复，张某向源城区消委会投诉。经源城消委会及工商所多次协调，投诉人张某最终与车行达成协议。

      市消委会介绍，汽车的销售和维修已经成为我市消费者投诉的热点之一。据了解，随着人们生活水平的提高，购买私家车成为越来越多消费者的选择。但部分消费者在买到车辆后还没来得及体验新车的喜悦，却又面临维权等无尽的烦恼。消费者对汽车销售和维修的投诉主要反映在：购车合同内容简单；以旧充新；保修期间不兑现售前承诺；维修时将故障夸大，或使用劣质、非原厂配件；多次送修故障不能排除；过保后出现质量问题责任难分清等等，最终损失只能由消费者承担。

      网购成消费维权重灾区

      市消委会相关负责人介绍，我市消费者维权仍然存在一些难点问题，如网络购物、预付性消费等投诉。特别是网络购物，已经成为我市消费者权益维护的“老大难”，这一问题比较突出，消费者也比较关心，也是我市消费维权工作的一个制约。

      据了解，新兴的网络购物方式因相关行业标准未健全且行业门槛较低，企业良莠不齐而引发不少消费纠纷，其中反映突出的主要有“五宗罪”，包括实际商品与样品不符，网上销售的商品存在质量问题，经营者提供的售后服务不到位，配送货物不及时，网络购物不提供消费凭证。

      市消委会提醒，遭遇网购消费侵权，消费者可以保留相关购买凭证投诉至12315 热线，求助消委会解决，也可向购物网站提出投诉和赔偿。购物网站是用户直接交易和接触的对象，其交易的订单具有类似合同的效力。但是，因网购消费具有远程选购的特殊性，消费者和经营者常常不在同一区域，加上网店大多没有实体店，网络商家的经营资质和真实身份难以辨明，由此常常带来消费安全性低、消费维权难度大等诸多问题。

◆相关阅读

      3·15 消费维权今天多部门听你投诉

      今天是“3·15”国际消费者权益日。为更好地为消费者提供安全的服务，更好地保障消费者的安全权益，市消委会组织开展2012 年 “3·15”国际消费者权益日系列活动。

      今日上午，市消委会与市工商局牵头，组织市质监、旅游、消防、房管、燃气公司等消委会成员单位现场参与，在茶山公园开展以“消费与安全”为主题的大型宣传咨询服务活动。据了解，此次活动主要是向市民提供法律、法规宣传咨询服务，相关职能单位现场解答市民日常生活消费所碰到的热点问题。现场还将受理消费者投诉举报，并联合各部门向市民传授识别假冒伪劣商品的技巧。

      今年“3·15”的主题是“消费与安全”，其主要涵义包括提高企业消费维权的意识和水平，促使其生产安全的产品，提供安全的服务，预防和减少安全隐患，确保消费者在消费过程中，人身权和财产权不受到损害。据了解，今天的活动现场，我市部分企业代表将参加以开展诚信经营为主题的签名和巡游活动，号召企业诚信守法经营，切实维护消费者合法权益，提升消费者消费信心。

      市消委会相关负责人介绍，日前已联合消委会各成员单位，邀请三友集团、汇源集团、华达集团等部分企业，分别围绕食品安全、汽车消费、家电消费安全等内容，通过媒体进行企业访谈，力争为消费者营造一个放心、安全的消费环境。

看看这些案例学学如何维权

      新买的农机出现问题经销商说是生产厂家的错，快递遗失未保价消费者只能自认倒霉，建房的水泥出现质量问题该怎么索赔 …… 遇到此类侵权行为，消费者该如何维权？日前，市消委会公布2011 年度消费者权益保护典型案例，积极引导消费者增强维权意识，维护合法权益。

      案例一

      新农机不运转厂家重新安装

      2011 年8 月份，和平县农民谢女士在县城某农机销售部购买了一台价值几千元的农用拖拉机，安装好相关组件后，谢女士将其运回了家，但当天拖拉机被拉到田里后，竟无法运转。谢女士认为可能是农机销售部在安装部分组件时出现了操作失误，遂返回销售部要求退货。但经销商并不承认安装环节出现纰漏，不同意赔偿和退货，要求谢女士自己去找生产商。

      为维护自身合法权益，谢女士拨打12315 请求工商部门处理。经和平县工商局、消委会多次核查、确认，认为是农机销售部安装组件操作程序有误，导致拖拉机不能正常使用，遂要求厂家派技术人员前来协助重新安装组件。最终，经厂家重新安装，拖拉机得以正常使用，谢女士赶在正常耕种时节完成了播种。

      案例二

      未尽告知义务快递公司赔偿

      2011年4月2日，紫金县城的消费者贺某通过某快递公司邮寄四部手机到深圳维修，被快递公司遗失，遂要求对方赔偿。而快递公司则表示，四部手机中有两部较贵，价值2000 元，手机在快递过程中被小偷盗走，由于贺某没有对物品进行保价，所以按照快递公司规定，1 公斤以下的货物只能赔偿300 元。双方就赔偿问题始终无法达成一致意见，贺某遂到县消委会投诉。

      调查中，贺某表示不知道贵重货物是需要保价的，快递公司也没有向她告知保价事项，县消委会根据消费者享有获得有关消费和消费权益保护方面的知识的权利这一规定，进行积极调解，最终双方达成一致意见，由快递公司赔偿现金2000元给贺某。

      案例三

      水泥质量问题村民获赔13万

      去年3 月19 日，白田村村民黄某在市区一水泥经销部以每吨380 元的价格购买了某品牌普通硅酸盐水泥20 多吨，总价款7600 元。但在使用该水泥建房后半个月发现水泥质量存在问题。黄某向经销商、生产厂家反映，但未得到任何答复。

      4 月27 日，黄某就这一问题向源城工商分局12315 热线投诉。区消委会联系水泥经销商和生产厂家，立即到现场工地调查，发现新建房屋天面多处出现断裂、凹落现象，用铁钉在刚建造的楼房墙面上来回轻轻擦，水泥就被划掉成粉末，表明水泥质量确实存在一定问题。为维护消费者权益，消委会组织厂家、经销商、黄某进行多方调解，经科学合理分析，三方最终达成调解协议：一次性补偿13 万元给村民黄某，黄某不再追究对方责任。

     本报记者 黄丹