“你打过政府热线吗？”日前，一则关于“12345 政府热线年底整合升级”的消息引起了网友们的提问，面对这个问题，我市民生论坛的不少网友表示“没打过”。不过，政府热线整合升级的消息，网友们还是抱着期待，希望政府热线真的能热起来，真正做到为民服务。

     消息称，此次政府热线平台的整合升级，确定12345 政府热线作为全市政务业务咨询、消费维权申诉、经济违法举报和行政效能投诉登记受理统一平台，对全市以 “123”开头的特服号热线以及其他公共服务热线平台进行统一整合。对现有的特服号予以保留，但与12345 政府热线并网运作，其他非特服号的热线电话直接并入 12345 政府热线；除110、119、120 等紧急服务热线及上级规定不宜整合的热线外，各部门对外公开的各类咨询、投诉电话将分批在该平台进行整合。面对这个早已存在的政府热线，不少网友却显得有点陌生，表示“没打过个电话”。网友 “冰凌子”说：“政府机关热线不‘热’ 是不少地方长期面临的一个现实问题。服务热线多，记不住哪个是哪个，服务质量也一般，群众自然不愿意打。”不过，对于这次的整合升级，网友们还是充满期待，“硬件升级，服务也要升级，建议向佛山热线学习24 小时反馈制度。”“热线接线员的态度也很重要，一个给予群体处理问题的信心和温暖的态度，比解决问题的技巧更重要。”有网友建议，“热线要多走进社区，告诉市民热线的功能，告诉大家通过热线可以收集问题，最终反馈到有关部门。”“热线还得站在市民的角度考虑一下，要给市民一个评价机制，要可以打好评和差评，以推动热线服务水平的提高。”

     政府热线通过整合升级，市民的问题可以统一受理、分类处理、限时办结，这是更高效、便捷、丰富的服务的前提，自然受欢迎。只不过，正如网友所说，硬件升级了还不够，服务的提升才是硬道理。只有从群众的角度考虑问题，确保让群众的每个诉求尽可能在较短的时间内得到有效办理，才能真正让政府服务热线“热”了起来。政府服务热线“热”了起来，升级整合才有意义，政府热线才能发挥功能，成为反映社情民意的“放大镜”、市民和政府之间的“连心桥”和缓解社会矛盾的“减压阀”。

     本报记者 郑婷影