每年的“十一”黄金周，全国各地旅游热点地区接待都会立马升温，假日旅游市场进入高峰。今年的“十一”黄金周假期就要到来，我市最受游客追捧的万绿湖景区，也将迎来八方游客，让游客一睹河源的秀美山水。

     近年来，万绿湖景区通过全面实施绩效考核，完善制度，加强服务质量培训与强化安全责任制度管理，提高景区管理水平；发扬“万绿湖人”精神，优化工作氛围，增强对人才的吸引力和凝聚力；整合景区内资源，丰富景区内旅游项目内涵，提升游客满意度；联合旅游各界开拓新的客源地，确保了景区接待人数的增长。

万绿湖秀美风光。

     着重“内功”修炼赢增长

     在今年6 月份由东源县旅游局、东源县总工会共同举办的“东旅杯” 上，万绿湖景区及旅行社就分别提出《发挥窗口作用，创新景区服务，努力打造生态旅游品牌》、《逆境中打造高效团队》，管理团队在评比环节交流资料，两团队提出的科学管理方式都赢得同行和评委一致的认可。他们坚持以人为本，打造一支优秀的队伍，不断提升景区、旅行社的服务水平。

     其中，万绿湖景区坚持着“善待自然、善待游客”的服务宗旨，坚持科学规划、环保至上的原则，秉承万绿湖生态旅游可持续性发展的信念，得到了广大游客的认同。据统计，近年来，到万绿湖景区游玩的游客持续增长，万绿湖的发展也带动了河源相关产业的发展，其中以交通客运和饮食住宿业最为明显，社会效益显著。

     同时，为提高办公效率，万绿湖景区特引进OA 网络办公系统。此举开创了规范化、网络化、简单化的办公模式，节约了办公时间及能源损耗。此外，万绿湖景区定期对员工进行培训，施行定期考核，规范服务流程，员工精神面貌焕然一新，景区的服务质量也得到改善，树立了良好的窗口服务形象。

     注重安全管理让游客玩得安心

     旅游景区是一个服务性的单位，在向游客提供优质服务的同时，也应确保其在游玩时人身绝对的安全，这样才能使景区步入良性的发展之路，取得经济效益与社会效益。万绿湖景区及旅行社常年紧绷安全管理这根弦，近年来，均未发生有效投诉事件及安全事故。

     记者了解到，万绿湖团队建立了有效的沟通机制，通过各级会议，达到有效沟通。其中包括施行周、月、季例会制度，部门周例会，中高层月例会，季度小结会，全年总结会。通过短会达到高效沟通，这个自上而下、自下而上的高效反馈体系，强化了旅行社的内部管理。同时，成立行政部质监组，建立高效的质检体系，由专门的质检员负责服务质量监督。质监组以处理投诉和质量问题，建立质量档案，把相关案例与全体员工分享，避免重复出现，把不断提高服务质量作为部门职责，形成了以监督服务质量为对象的质量反馈体系。

     “没有安全，就没有旅游”是旅游人的准则，也是万绿湖人常挂嘴边的一句话。重视安全，安全工作不打折也是万绿湖人的工作原则，万绿湖景区就始终把抓安全工作放在首位，要求全体人员在工作各环节上将安全放在首位。正因投入大量管理做好安全工作，近年来，万绿湖景区未发生过有效投诉事件，万绿湖旅行社未发生一起安全事故，无任何伤亡事故，无重大安全投诉，无任何旅行社所属的安全赔偿事故。

     实行“走出去，迎进来”新策略

     记者了解到，从2012 年起万绿湖景区就率先联合本市旅行社对福建和江西赣州市场加大了品牌宣传投入力度，连续两年在以上两地多次召开旅游推介会，取得了良好的市场效果。今年，万绿湖景区继续实行“走出去，迎进来”的营销新模式，响应上级主管部门号召，走出去拓宽新客源地。据介绍，今年上半年就连续在福建多地开展景区产品推介会，不但巩固了前两年开拓的市场，更向福建市民推荐了更多更新的旅游产品。

     今年6 月份，该景区还先后走进我省潮汕地区，拓展潮汕地区作为我省另一个大客源地。业内人士认为，潮汕地区经济发达，是我省除珠三角地区以外另一个极具消费能力的片区，开拓潮汕市场，将能吸引更多客流量。同时，潮汕地区游客到我市游玩具有区位、交通、文化、生态等方面的优势，万绿湖景区走进潮汕地区受到了当地人民的热捧。

     另外，今年8 月份，该景区还举办了武汉、长沙两地旅游推介会，将万绿湖生态游产品打包到广东高铁游产品上，在我市将要举行的客家文化旅游节首日，鄂湘高铁万绿湖游将分别迎来首团。

义工服务队在为游客提供导游服务。

     俊男靓女亮才艺技能高超获佳绩

     万绿湖人在“东旅杯”业务技能大赛硕果累累

     由东源县旅游局、东源县总工会组织全县旅游系统以“ 优待游客、优化管理、优质服务”为主题的 “东旅杯”业务技能大赛于6 月27 日在叶园温泉旅游区举办。万绿湖景区下属旅行社代表队及景区代表队分别获得“十大优秀旅游管理团队”第一、二名；在导游服务之星比赛环节，黄林钊、许可、刘帅、利智被评为“十佳导游服务之星”，其中黄林钊还被授予“金牌工人（导游）”荣誉称号。

     团队管理有特色

     本次“东旅杯”业务技能大赛上，万绿湖分别派出景区和旅行社管理团队及四名导游（讲解员）参与比赛。记者了解到，参选“十大优秀旅游管理团队”，需向组办方提交规范化科学化管理方面的书面材料，内容包括近年来企业管理的方法、措施、经验、成效，大赛组委会将根据企业提交的书面材料及其日常管理效果，评选出前14 名旅游企业直接进入复赛；进行复赛的企业管理代表现场演讲、问答，现场评委则综合材料内容成绩及团队现场演讲、问答的成绩择优评选。

     每个参赛的企业管理团队都充分呈现自身企业管理特色，让评委能清晰了解企业的管理方法与成效。其中万绿湖景区团队就提出 “以打造文化型旅游企业为载体，不断充实企业员工的精神食粮”，该景区以“万绿湖人”精神为企业文化的主线，通过工会调动员工参与文体活动的积极性，带动各项工作的共同发展。万绿湖两个团队充分分享了管理措施和经验，并与各景区团队进行交流学习。

     才艺多素质高展风采

     “十佳导游服务之星”的选拔内容包括自我展示、现场模拟导游、理论知识（现场问）、才艺展示，综合以上四项内容得分择优评选。各参赛选手都自信满满，展现了自身良好的风采；在指定东源县区域内13 个旅游景点中任选1 个景区景点作现场模拟讲解环节，各选手都能很好地根据自己对景区的理解来完成讲解。代表万绿湖参赛的四名选手都展现了过硬的业务能力及精彩的才艺表演，他们不但在模拟导游、理论知识方面游刃有余，在才艺展示方面更是给现场观众带来耳目一新的视觉冲击，他们分别展示了诗朗诵、栋笃笑、客家山歌、即兴山歌等才艺，赢得了大家的一致认可。

     为东源旅游业注入新活力

     近年来，万绿湖景区及旅行社一直在创新方法，用科学的方法提升自身的影响力，为推广我市旅游作出重大的贡献。记者了解到，为创建5A 级景区，全面提升旅游从业人员的综合素质、服务质量和管理水平，以更高的要求、更高的标准做好旅游服务工作，接待每一位来万绿湖旅游的游客，这几年来，万绿湖从单一的休闲观光型向休闲度假型不断转型升级，为东源县旅游业注入新的活力，擦亮“万绿之都、活力东源”的名片。

     红马甲义工“点亮”万绿湖

     万绿湖导游义工队为宣传河源旅游作出贡献

     “ 欢迎您来到河源万绿湖旅游！”一声来自志愿者的亲切问候和提示，让远道而来的游客备感温馨。万绿湖导游义工队的成立，发扬了万绿湖人精神，与社会各界人士积极参与到旅游公益事业中，扩大义务服务覆盖面，共同参与、呵护我市旅游事业的健康发展。记者了解到，我市万绿湖导游义工队队员、河职院党委书记高仁泽就经常利用周末时间，身穿红马甲为游客提供免费导游义工服务。

     义工导游全面剖析万绿湖

     在万绿湖游行的船上，高仁泽总能从背包里面掏出介绍万绿湖的各种资料来讲解万绿湖的人文风情。反映万绿湖一天四种颜色的摄影照片、关于万绿湖、新丰江水库建设的各种历史资料……高仁泽图文并茂的讲解显得格外生动有趣。“各位游客朋友你们知道新丰江水库是怎么形成的吗？你们知道桃花水母有多大吗？”见游客摇头，高仁泽就从背包里掏出一幅新丰江大坝的图片一一讲解给游客听，从多个角度为游客讲解了万绿湖旅游文化，从而加深了游客对万绿湖的印象，赢得了游人的高度认可。

     为宣传河源旅游作贡献

     据了解，万绿湖导游义工队成立后，旨在改变民众对导游的惯性看法，增强游客对河源历史文化、风土人情以及景区特色的深入了解，为河源导游业和旅游业树立职业品格、为民服务精神，培养年轻导游的公民意识、奉献精神和服务能力。

     该义工队负责人介绍，义工队以介绍、宣传我市旅游为重点，提供导游义工服务，为我市旅游创造良好环境和文明秩序，为提高我市导游素质提供培训服务，为我市旅游发展建良言献良策。同时，加强义工的培训和学习交流，让广大旅游从业者积极投身到志愿者服务中来，为我市的旅游业及创建全国文明城市出一份力。

     本报记者 叶园