本报讯（记者 黄从高）在这个用户为王的时代，美的空调在 2013 年率先拉开家电行业服务转型的大幕，推动行业从“关注竞争”转变为“关注用户”，引领家电服务从家电销售的附属品转型为支撑企业战略转型的突破口，促进行业建立良性的服务竞争规范。售后服务一直是消费者最为关注的环节，特别是对于空调而言，送货、安装、调试、维修、保养等一系列售后服务贯穿空调的 “一生”，而且空调的产品性能、运行质量、能耗工况等直接影响用户使用体验的各个方面，对安装、保养的依赖程度都非常高，因而空调服务的附加值几乎等同于空调产品本身的价值。

     服务政策可以说是向用户展示企业服务理念的重要窗口。 2013年11月，美的空调一举升级服务政策，在“全满意”的基础上，推出“全流程”的服务政策，更加重要的是以创新性的举措树立新的行业标杆，推动行业的整体服务水平迈上新台阶。美的14年的服务升级绝不是短期的促销行为，而是立足用户需求，以用户喜欢的方式提供服务，为高品质的产品提升附加价值，将售后服务转化为新的商业模式，建立全新的游戏规则。业内人士指出，美的空调不断升级服务政策，是基于对自身产品品质和服务体系的充分自信，然而其他企业却不能贸然跟进，一方面是要考虑产品品质能否承载这样的服务承诺，另一方面是一旦企业的承诺不能兑现，反而增加用户对企业的负面情绪，弄巧成拙。可以说，美的空调不断升级的服务政策提升了行业门槛，成为行业洗牌的催化剂。另据了解，东莞美的空凋销售公司2013 年12 月针对“新标准”对东莞、惠州、河源三个地级市的售后服务网点的售后服务工程师傅进行了全面的升级培训、考核，按级别设定：高级工程师、中级工程师、初级工程师进行分级管理，同时对工程师还配备MMP 手机终端系统，加快了工程师信息接收速度及预约和上门服务的速度，从而进一步提升工程师的服务效率和用户的满意度，为 2014 年的售后服务工作提前做好了准备。