不少市民可能发现，现在的工行网点跟几年前相比已经大有不同，明亮而整洁 的大堂让人有种置身星级酒店的感觉，大堂经理亲切而礼貌的问候和引导始终伴 随，网点内一台台功能齐备、外观充满现代感的智能设备排列有序，有的网点甚至 会出现一个带点科幻感的智能机器人与您打招呼……

美化网点环境，厅堂焕新颜

广东工行自2016 年起开展网点美 化靓化工作，投入数千万元美化厅堂、 外立面、墙面、柜面、自助区等环境卫 生；整修网点门楣、灯箱、电视、电灯、自 助机具；同时开展网点服务动线优化治 理，以大数据分析客户、员工在网点的 行动轨迹，按客户使用习惯和员工工作 便捷需要优化叫号区、智能区、现金区、 理财区、非现金区、等候区以及指引标 识、机具设备、宣传载体的布局。如组 织全行员工开展大扫除，清理卫生死 角，让客户看着舒心、用着放心；加强对 全行一线员工“服务七步曲”标准化培 训和指导，站立迎接、微笑服务、真诚关 怀，让客户感受到专业、规范和温度。

优化现场服务，首倡温馨大堂

随着智能网点和线上服务的快 速发展，该行加快柜面人员释放和 人员结构优化，并优先充实到大堂 经理岗位。同时加快网点免费 WIFI 布设，为到网点办业务的客户 提供丰富的线上金融服务、资讯信 息乃至娱乐活动，缓解客户等候的 焦躁情绪。截至2016 年底，广东工 行全辖网点实现专职大堂经理和免 费WIFI100%全覆盖，客户厅堂服务 体验明显改善。

该行还通过组织各类专项活动 推进服务质效提升，如2017 年在全 辖网点开展了“ 抓党建促服务”主 题活动，通过设立党员示范岗、佩 戴党徽等形式“ 亮身份”，树立优 质服务的党员标杆，引领服务品质 提升。

优化业务流程，治理超时等候

近年来广东工行通过投产网点统 一工作台、双屏交互系统、引入“购物 车”组合式操作、试点推广人脸识别系 统等措施，不断整合、改造和优化业务 流程，提升业务处理效率，强化风险防 控。如引入“购物车”组合式服务流程 后，实现了多笔业务一次填单、一次签 字、一次输密，有效减少重复操作。

近几年，广东工行下大力气“攻坚”， 积极运用大数据分析、精益项目管 理、数据挖掘等先进技术以及一对一 驻点帮扶、网点访谈、跟踪督导、定 期评价等办法查找、分析和治理超时 等候问题。截至2017 年9 月末，该行 全辖网点平均等候时间较年初下降 了2.3 分钟。

本报记者 郑婷影

通讯员 刘思婷