从2006年到2026年，从窗口到热线，她用20年的时间，把“为人民服务”五个字，写成了一封封工单、一通通回访、一次次深夜响起的铃声。她就是河源市公安局交通管理支队执法监督大队二级警长林聪颖。

从警20年来，林聪颖历经车管服务窗口、违法处理窗口、勤务大队等工作岗位的历练，群众说出那无数次的“感谢”，见证了她热爱公安工作的岁月漫长。因表现突出，她曾先后荣立个人三等功1次、个人嘉奖1次，获评优秀共产党员1次。

林聪颖工作认真细致。

用良性沟通 搭起理解的“桥”

林聪颖于2006年参加公安工作，从车管服务窗口到违法处理窗口，再到勤务大队，多年扎根基层，很多工作她已驾轻就熟，但最初接手12345热线，仍让她感到“棘手”。

“有的群众打电话来，情绪非常激动，甚至言辞激烈。”林聪颖回忆，刚开始处理工单时，遇到过一位因交通违法被处罚的市民，对方在电话里几乎是在吼：“你们凭什么罚我？我根本没违法！”她没有急于辩解，而是先耐心听完，然后说：“您别急，我们一步一步来核实。您先告诉我时间、地点、车牌号，我去查一下现场记录。”经核查，该违法记录事实清楚。但林聪颖没有简单地回复“处罚无误”，而是调取了现场照片和执法记录，一处处向当事人解释：“您看，当时您的车在这个位置，标志标线很清楚……”电话那头沉默了。过了一会儿，那位市民说：“原来是这样的……那是我没注意看标线。不好意思啊，刚才态度不好。”

“大多数群众不是不讲道理，而是需要一个解释。”林聪颖说，“我们做热线工作的，就是群众和职能部门之间的一座桥——消除误会、解决问题、良性沟通。”

今年2月的一个雨夜，市区珠河桥头积水严重，一位被困在桥上的司机焦急地拨通了12345热线。此时，在家中休息的林聪颖手机亮起，她立即通过微信和电话联系路面中队，一边了解疏通进展，一边回拨给当事人：“您别急，我们正在全力处置，一定保障您和车辆安全。”15分钟后，道路疏通。回访时，那位市民说：“没想到这么晚了，你们还能这么快回应。辛苦你们了，真的感谢。”

一个撤销的违章 跨越三地的“满意”

自2020年独自承担河源市12345热线交管类工单承办工作以来，林聪颖始终保持“零红黄牌警告、百分百按时办结”的记录。今年2月20日接到的一个来电，让她印象深刻。市民李先生从天津打来求助电话：他在广州租赁了一辆新能源车，行驶至济广高速河源段时，车辆因电量耗尽被迫停靠应急车道。事后，他被电子监控记录为“违法占用应急车道”。但李先生手中有一张与违章时间完全吻合的道路救援拖车结算凭证。可问题在于，李先生身在天津，无法前往河源办理违章申诉，租赁公司又拒绝配合他登录交管12123APP上传材料。

“这不是‘无理投诉’，这是一个被客观困难困住的守法市民。”林聪颖接单后，没有简单转派，而是第一时间查阅了相关法律条款和申诉流程。她先回复李先生：“您可在交管12123APP上传申诉材料及情况说明，建议您再与租赁公司沟通，请他们在APP上配合上传。”

然而李先生再次来电：“租赁公司还是拒绝配合。”这一次，林聪颖意识到，常规流程已经走不通。她主动联系了市公安局交管支队相关技术科室，核实该条违章记录的原始数据，并协调相关部门对李先生提供的救援凭证进行远程核验。“不需要你跑一趟河源，我们来核查。”林聪颖在电话里对李先生说。经多番查证，她再次拨通李先生的电话：“李先生，您反映的那次在河源的违章，已予以撤销。感谢您的理解与支持。”电话那头，李先生长舒一口气：“太好了！你们这样办事，才是真正为我们老百姓着想。”

这起跨越广州、天津、河源三地的求助，最终以一条短信通知和一声“满意”评价画上句号。

五年“零红黄牌”的核心秘诀

5年零红黄牌警告——这个成绩，在河源公安交管系统内可谓非常出色。

当记者问及“坚持做好这件事的核心是什么”时，林聪颖的回答很朴素：“接投诉后，务必及时高效解决，处理在萌芽状态，切勿让投诉升级。保持高度的责任感，思想上高度重视——投诉无小事。”

同时，林聪颖也分享了自己的工作方法：作为执法者，利用专业知识理性客观分析；作为接访者，换位思考，理解投诉人的诉求和期望。合理合法的诉求，尽快妥善解决；不合理的诉求，尽力释法说理。

“很多时候，一个电话就能解决困扰群众很久的问题。”她说，“这就是12345的意义。”

本报记者 曹志成 刁城帮 通讯员 陈丽厉 韩帅