中国银行河源分行始终以 “客户至上、服务为本”作为基本职业规范，急客户所急，想客户所想，1999 年起在同业中率先推行文明优质标准化服务，诚心提供优质金融服务，不断提高群众满意度。

在硬件方面，近年来，该行对各服务网点按现代化综合金融服务网点标准进行建设，设立了自助银行区、理财区、开放式柜台、封闭现金区、客户等候休息区等。还不断改造升级服务设施，在所有营业机构设立叫号排队系统和服务质量评价系统，并配备自助点钞机、填单台、老花眼镜、饮水机、复印机、报刊杂志等便民服务设施，对有条件的网点增设残疾人通道等。还投产了客户投诉处理系统和设立投拆热线，并在所有网点设立专线投诉电话。2013 年以来，在同业率先推出时间管家服务，客户可以通过短信、微信和网上预约等方式进行远程取号排队，解决了现场排队等候的烦恼，受到群众一致好评。

在软件方面，河源中行双管齐下。一方面，提高员工业务技能，提升服务效率。建立了一套从新入行员工到老员工的全系统培训制度，把日常练习与定期测评相结合，每周组织员工班后练习业务技能，每季度组织一次业务技能测试、服务之星和红旗单位评选，每年开展一次技能大测评，并将测试成绩与柜员等级设置、员工绩效工资挂钩，形成“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。另一方面，加强服务管理，抓好全员覆盖的服务培训，落实录像实时监督、神秘人随时暗查、每日例会点评、每季大检查制度，还为每位柜员配置服务评价系统，让客户对服务现场打分，从而使文明优质服务理念成为员工的日常习惯，提高服务质量。

本报记者 杨建芳 通讯员 杨克运