工商部门为市民讲解如何分辨假冒伪劣产品。

汽车消费投诉成为新热点（资料图片）。

     明天是一年一度的“3·15”消费者权益保护日，有关消费行为中的各种现象和问题再次成为市民关注的热点。对于消费者来说，怎样才能更好地维护自己的合法权益？明天起开始实施的新《消费者权益保护法》以及我市一些典型消费维权案例也许会给你启迪。

案例一：手机消费投诉居榜首

     1 月11 日，市民龚先生在市汽车总站附近一家手机店用旧手机并加付200 元与商家“以旧换新”购买了一部新手机。龚先生使用后发现该手机的通话声音太小且电池不耐用，遂找到商家反映此问题并要求更换，但商家认为此问题是龚先生人为原因导致，不予更换。协商不下，龚先生只能找到市消委会投诉此事。最终，经过市消委会工作人员的现场调解，商家同意更换一部新手机给龚先生。

     记者从市消委会了解到，今年1 月1 日至今，共接到市民各类投诉200 多宗，手机消费方面的投诉高居投诉热点的榜首，约占总投诉量的10%左右。手机的常见问题包括：一是在三包有效期内，因性能故障维修超过三次，消费者提出换货要求不予更换；二是因手机外观有划痕或掉漆等情况，拒绝“三包”服务；三是手机出现死机、屏幕抖动、自动重启等故障，因消费者自行安装软件而不予检测或保修。

案例二：对汽车4S 店怨气不少

     2013 年8 月上旬，市民陈先生看中了一款合资品牌的SUV，车行表示可以优惠1.5 万元，整车全包价为195000 元，9 月上旬陈先生将车款付清，将车开回来了。10 月份，陈先生看车行该车型宣传册上的说明，发现他的车竟然没有定速巡航和多功能方向盘两个辅助功能，而宣传册上标注了有这两个功能，于是陈先生到车行去理论，要求退货。但该车行表示，陈先生当时看的就是这款车，拒绝退货。

     无奈，陈先生只能向相关职能部门投诉。经调查，陈先生才得知，目前这款SUV车型的 2012 款和2013 款是带有这两个辅助功能的， 2011 款则不带，2012 款最早推出的时间是2012 年4 月，陈先生买的是2012 年2 月份生产的，应该属于2011 款的，所以是没有这两项辅助功能。问题是车行在新车销售时并没有告知消费者这个车是什么款和什么时候生产的，新车销售订单也故意将款式空格处不填，明显存在猫腻。

     市消委会提醒，消费者在购车前一定要货比三家，了解汽车相关知识，以及销售商是否具有汽车销售资格。在选购车辆时，消费者要仔细了解厂家或经销商的各项售后服务承诺，不要轻信代理人或销售人员的口头承诺，要认真与经销商签订书面合同。

案例三：下“定”容易退“定”难

     消费者买商品房须先签一份认购协议书并交付定金，这已成为当今房地产行业的一个惯例。然而，这个行业惯例，却引来了不少消费者投诉。3 月7 日，市民吴先生在市区一楼盘看中了一套总价34 万的房子，销售人员介绍说，吴先生只要先交3 万元首付款就可以实现马上有房。而实际首付款是10 万元，吴先生先交3 万，剩余的7 万按两年分期付款给房地产商，算下来月供要3000 元。吴先生答应了，现场交了1 万元定金。但回家后，吴先生一算，除了这部分的首付款，他还需要向银行贷款24 万，这样算下来月供就达到了4800 元。这下吴先生后悔了，他找到该楼盘协商，想不买了，要求退还那1 万元的定金。楼盘方面可没那么好说话了，房子不买，定金就没得退了。

     与楼盘多次协商无果，吴先生找到了市消委会，经过市消委会工作人员的现场调解，该楼盘同意退还吴先生那1 万元购房定金。市消委会提醒广大消费者，在购买大宗商品，特别是房产、汽车等，一定要量力而行、理性消费，以免产生不必要的麻烦和损失。

案例四：生日蛋糕吃出肠痉挛

     3 月2 日，紫金的陈先生（化名）为给女儿过生日，在紫金县城一家蛋糕店订了一个生日蛋糕，没想到在蛋糕奶油里吃出一根体毛，顿时让在场所有人大倒胃口。陈先生立即向该蛋糕店反馈。吃完蛋糕半小时后，陈先生的女儿忽然因肚子痛大哭起来，于是，陈先生赶紧将女儿送往县人民医院急诊治疗，医生诊断为食用不洁性食物引起急性肠痉挛。

     为此，陈先生拨打了相关部门的投诉电话，执法人员在接到投诉之后迅速作出反应，于3 月5 日对其蛋糕连锁店进行了查处，并将其5 日批次的成品带回化验。化验结果显示，蛋糕内含有“金黄色葡萄球菌”。对此，陈先生表示将会追究该蛋糕店的相关责任。

新规：

消费烦恼有新《消法》来维权

     许多消费者在维权时面对“谁主张谁举证”的原则而却步，新《消费者权益保护法》告诉你：维权纠纷举证责任倒置，同时消费者权益受到侵害后，公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。对比修改前后的条款，新《消法》的热点、亮点在哪里？市消委会就市民关心的问题做了详解。

     新《消费者权益保护法》亮点之一：消费者享有七日“后悔权”。依据《消费者权益保护法》第二十五条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。” 不过，该负责人表示，有4 种不宜退货的情形，一是消费者定做的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。除所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

     新《消费者权益保护法》第二个亮点是：维权纠纷举证责任倒置。以前，根据“谁主张谁举证”的民诉基本原则，许多消费者不得不放弃维权。维权难历来都是消费者权益受损的“重灾区”，而在维权难中消费者反映较多的问题就是举证难。新《消费者权益保护法》规定，对于耐用商品或者装饰装修的服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

     新《消费者权益保护法》第三个亮点是：消费欺诈实行“ 退一赔三”。也就是新《消法》说加大了对违法经营的惩罚力度，由原来价款的1 倍增加至3 倍，而且规定了最低赔偿额不少于500 元。可以这样说，消费者即使买到1 元钱的假冒伪劣产品，最少也要赔500元。

     此外，消费者个人消息受法律保护、网购平台未尽责应承担连带责任、消协（消委会）可提起公益诉讼也是新《消费者权益保护法》中的亮点。

 去年成绩：挽回损失72万余元

     昨日，记者从市消委会获悉，过去的一年，手机、家电等仍占据投诉前列，汽车则成为投诉新热点，投诉内容包括汽车质量、销售诚信度和服务等。

     据介绍，2013 年，全市各级消委会和12315 申诉举报中心电话呼入量4836 个，共受理消费者申诉361 件，办结324 件，为消费者挽回经济损失72 万余元。受理并解答消费者咨询3584 个，受理经济违法违章举报95 宗。从受理的消费者投诉举报情况分析，成功调解率有较大的提高，挽回消费者经济损失有较大的增加。

     据市消委会主任蓝冬朋介绍，去年，我市各级消费者委员会充分发挥职能作用，热情接待每一次来人来访,认真对待每一宗投诉举报和咨询,耐心调解每一宗消费纠纷。在日常工作中着重消费教育,引导生产经营者诚信自律，积极配合消委会处理消费纠纷。同时，积极引导和督促大中型商场、超市、商业企业等商品交易场所、消费比较集中的服务经营场所和景区的经营者设立消费维权服务站，实现全市12315“五进”消费维权服务站100％达标。

今年重点工作：加强消费教育和引导工作

     对于今年的消费维权工作，市消委会负责人表示，今年将加强消费教育和引导工作作为促进扩大消费需求和有效拉动内需，服务经济社会发展大局的重要抓手，以工商所为主导，依托“一会两站”和消费维权服务站和各大景区的旅游维权服务站，开展面向广大消费者、经营者为主要对象的常态化教育引导工作。

     据介绍，今年，市消委会还将积极做好创建全国文明城市的分解的各项任务，建立企业信用供求机制，建立企业与重点人群的信用信息公开和共享机制，通过互联网可免费查询，积极开展“百城万店无假货” 活动，措施具体，社会影响大。

     本报记者 戴媚 谭兴孚 文/图