银行工作人员晨操。

阅读提示： 近几个月来，细心的市民发现，身边的 工行网点已悄然“换装”，内外部视觉形象焕 然一新，各种智能设备琳琅满目。工商银行 河源分行有关负责人介绍，为提升客户体 验，打造星级网点，今年下半年以来，该行在 全市范围内启动服务面貌专项整治，开展了 以网点装修改造、服务设施更新优化等为主 体的网点靓化工程。

10 月份，工商银行河源分行召开服务工 作会议，重点部署“服务面貌专项整治”专项 活动，拉开了全市21 个工行网点服务面貌 专项整治，确保在元旦前，21 个工行网点环 境靓化，服务优化。

环境舒适真的“宾至如归”

工商银行河源分行网点拥有庞大的客 户群，每天到场客户人数较多。今年6 月，该 行对营业部各服务区进行了合理的改造，8 月中旬，变身完成，营业厅焕然一新。

在现金区等候区域，原来的冷凳换成了 皮沙发，茶几上还添置了绿色植物，温馨范 十足。为了让客户在等待的过程中不再烦 躁，该行配备了饮水机，增设公共教育区，放 置面向公众的金融知识普及书册，不仅淡化 了客户等待时的急躁情绪，还有效提高客户 金融知识水平和风险防范意识，让客户感受 到真正的“宾至如归”。在出口处，记者还看 到“高配”的便民服务区，里面除了常规的老 花镜、便签纸等，还细心地准备了应急药品、 雨伞、纸巾等，便民、利民，更暖心。

这是河源工行在全辖区开展网点靓化 工程的一个缩影，这样的靓丽变身，还将在 全市21 个网点进行。目前，所有网点排查工 作已经完成，网点优化工程正在进行中，预 计元旦前可全部完成。据了解，在全市21 个 网点中，重点优化厅堂、外立面、墙面、柜面 等与客户服务紧密联系的环境要素，确保整 体环境干净整洁；大力整修网点门楣、灯箱、 电视、电灯，保障网点外观和大堂明亮清朗， 标识显示完整规范。加强网点环境卫生管 理，在全行营造人人动手参与打造整洁靓丽 网点的良好氛围。

提速服务破解排队“痛点”

到银行办业务，排队等候和办业务时间 过长已成为广大银行客户之“痛”。河源工 行对此开展专项治理整改，下大力气集中攻 坚，切实提升服务效率。

该行通过大数据分析客户、员工在网点 的行动轨迹，按照效率提升原则开展动线布 局优化，充分考虑客户使用习惯和员工工作 需要，更科学合理地设置网点功能区域、摆 放机具设备，实现到店客户自然分流，避免 交叉迂回，减少等待时间，提高客户到店办 理业务的舒适性和私密性。现在的河源工 行营业厅，大门一进，就迎来了前台大堂经 理的微笑，客户从服务前台进行分流，各功 能区域指示牌清晰可见，这一重要的改变， 就让不少客户少跑了冤枉路，更有利于大堂 服务力量供给，强化网点各岗位人员现场厅 堂服务管理和联动协同配合意识，加强大堂 经理对客户等候过程中的二次关怀和秩序 维护。与此同时，河源工行在网点显著位置 贴示网点服务高峰提示图，引导客户错峰办 理业务；根据网点排队情况，弹性开设服务 窗口，有针对性地增加服务供给。记者了解 到，由于流程更规范，该行营业部的顾客等 候时间从原来的14.5 分钟/人次，减少到6 分 钟/人次。

智能服务线上线下同步

智能服务区的完善，也为顾客节省了 不少等候时间。在河源分行智能服务区， 首先映入眼帘的是智能终端、产品领取 机、智能打印机等业内领先的智能设备。 通过智能设备，客户可以自助办理开户、理 财、缴费、汇款、挂失等多项个人业务，基本 覆盖了银行常用的零售业务服务。大堂经 理手持PAD 现场即时审核，业务流程全程 自助、便捷。

智能网点在提高业务处理效率、减少排 队等候时间上，比传统网点有明显提升。以 开储蓄卡为例，客户无需到柜台排队，只要 自行使用智能终端的办卡功能，凭个人二代 身份证，即可通过系统完成身份验证、拍照、 填写个人信息等流程，经大堂服务人员审核 成功后，客户就可到产品领取机领到一张全 新的银行卡，全程最快仅需3 分钟。办卡同 时，客户还可自主选择定制工银信使，开通 手机银行、网上银行等，十分高效便捷。

“智能网点代表当前网点转型的方向和 趋势，目前河源工行大部分网点已投产智能 化服务，客户体验会更便捷和人性化。”河源 工行有关负责人表示。

标准化服务辐射21个网点

今年8 月，该行邀请了行业专家，经过一 个星期的专业培训，帮助一线员工做好服务 的基本动作、落实服务的基本要求，坚持微 笑服务、用心服务、创新服务。

“手相迎笑相问双手接双手递目相 送”，如今，面对每一个客户，柜台人员都有 了规范的手势和动作，这套动作还提炼成了 一个具有特色的晨操，每天早上上班前，营 业厅内当班的工作人员，都要参加晨会，面 对面两排站立，在晨操的过程中，互相检查， 互相监督，还设立检查通报制度。

11 月，这套标准化服务走进了河源工 行的所有网点，经过培训，河源工行的21 个网点都掌握了标准化服务程序，把用心 服务的理念体现在员工标准化、有温度的 软服务上。

本报记者 郑婷影 通讯员 唐国雄