本报讯 记者 张涛 通讯员 金育峰 近日，广发银行全国共15 家网点荣获 “中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。据了解，中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选是中国银行业协会牵头组织，历经十数年，具有行业权威性的银行网点服务评选。广发银行此次15 家网点荣获殊荣，是该行服务水平的有力印证。广发银行河源分行相关人士昨日介绍说，广发银行通过规范人员行为、优化服务流程、强化客户体验管理，使网点服务质量、机具的人性化和便捷化等方面有了较大改善。

客户投诉及建议是广大金融消费者与银行机构沟通协调的重要渠道，也是群众反映较多、较为关注的方面。如何管好投诉、处理好投诉是银行管理工作的重中之重。广发银行日前重磅出击，以ISO10002 标准为方向，对其投诉途径进行内部整合，并专门研发了全行服务管理系统。该系统实现了总分支三级的投诉处理全电子化流转，将流程节点细化到支行具体经办人员，明确节点处理时限，明确个人具体处理职能，形成总分支三级的垂直快速响应机制，实现客户、网点、分行、总行直通，对投诉受理、处理实时监控，记录包括客户后评价以及回访结果在内的投诉处理全流程，大大减少了投诉处理过程中的内部流程损耗，提高银行对每一宗投诉的处理管理以及后续跟踪反馈的全流程能力。据悉，该系统上线后，广发银行投诉管理多个指标能力维度得到持续改善，已达行业先进水平，为广发银行客户声音提供了充足的跟进和保障。近期，广发银行在服务

管理上又出新举措，于2016 年四季度提出“服务领先” 目标，立足客户体验与效率、效益的结合，按照“全面加强服务管理、全面提升服务水平”的原则，坚持问题导向，深入推动改革创新，通过智能设备布放和流程再造，实现简单业务自助化、复杂业务远程化、特殊业务现场化，引进全新第二代移动终端及发卡箱设备，优化移动终端业务流程，支持上门办理；引入新型机具实现低柜办理现金类业务，定制化智能现金低柜已完成硬件设计开发和配套软件的对接，通过新型机具引入、现有机具的功能完善，带动线上线下流程优化，实现网点整体对客服模式的变化。