建行“新一代”服务系统功能强大

开启“智慧服务”新速度

本报讯 记者 张涛 通讯员 王华锋 建行“新一代”服务系统功能发挥着什 么样的作用？近日，记者走进建设银 行综合服务型营业网点，一探该行在 推进网点综合化建设，提升综合服务 能力上的努力。

扩大对公客户服务面

开展综合化建设以前，建设银行 服务对公客户的营业网点数量相对较 少。对公客户到建行办理业务需要选 择能够办理对公业务的网点，第一次 到建行办理对公业务的对公客户在选 择网点方面尤为不便。为改变这种状 况，建行在全国推进网点综合化转型， 原来只办理个人业务的储蓄网点增开 对公业务服务，有效提升了营业网点服 务对公客户覆盖范围。目前，建行对公 服务网点总数由综合化前占全行网点 总数的72%提升到99%，为对公客户到 建行办理业务提供了更为方便的服务。

提升网点服务客户能力

近几年，居民金融理财意识增强， 银行产品日渐丰富，到银行办理业务 的客户量逐年增加，一些网点客户排 队等候现象越来越严重。为解决客户 长时间排队等候问题，建行对客户办 理的柜面业务进行细分，简化窗口分 类，将过去按业务条线设置不同类型 的窗口调整为现金高柜和非现金低 柜。在此基础上，提升柜员对公、对私 业务综合处理能力，提高现金业务办 理效率、提升非现金业务专业技能，让 客户享受“一站式”服务。通过减高 柜，增低柜，网点服务客户能力大幅提 升。推行综合柜员制后，建行网点平 均服务客户数量较推行前增加15%， 客户排队等待时间平均减少约5 分钟， 客户满意度大幅提升。

为客户提供“一揽子”服务

随着经济的发展，客户金融服务 需求越来越多地呈现多元化、多样化， 客户为办理不同类型的金融业务经常 在银行不同机构、不同柜台间奔波数 次。为更好地做为这些客户的服务工 作，建行在营业网点组建了综合服务 团队，针对不同的客户群体，主动开展 咨询服务，了解客户所有可能的需求， 为其量身定做相应的综合金融服务方 案，通过不同岗位、不同机构间的联 动，减少客户往返银行、往返柜台次 数，提高业务办理效率，得到广大客 户，尤其是对公客户的广泛赞誉。

创建智慧柜员机新型渠道

建设银行营业网点服务智能化建 设，始终将客户体验放在第一位，坚持 客户至上、以客户为中心的经营理念， 为客户提供贴心、细致、周到的服务， 打造高度便捷的普惠金融生态圈。便 捷客户服务生态圈可以用“多快好省、 智捷通达”八个字高度概括。

多，即智慧服务功能点“多”，经办 的银行业务种类多、服务的客户数量 多、布放的智能设备数量多，客户一站 式服务等问题得到有效解决；快，即速 度“快”，业务处理速度快、解决问题的 反应快、新产品上线速度快，客户等候 时间过长等问题得到有效解决；好，即 体验“好”，智能操作界面友好、互动性 友好、纠错体验好，能够正确提供满足 客户需要的产品与服务，并准确响应 客户需求；省，即客户办理业务成本 “省”，省时、省力、省钱，客户能够获得 超值服务；智，即信息处理“智”能，智 能业务办理、智能客户营销、智能业务 顾问，客户能够得到周到的智慧服务； 捷，即客户使用便“捷”，便捷客户业务 办理、便捷服务获取，客户能够方便使 用智能设备；通，即全渠道畅“通”，线 上线下融通、全渠道相互贯通、物理设 备智能联通，客户信息能够保证顺畅 流转；达，即“达”成普惠金融服务目 标，通过科学的成本控制，广泛开展物 理渠道转型、智能化风险防控，很好地 达成普惠金融服务目标。

该行通过网点柜面业务集中、前 后台业务分离、后台集中验印，以及正 在推行的远程集中授权、预免填单等 柜面业务流程优化，不断追求着客户 服务品质的提升，为将营业网点打造 为更温暖、更快捷、更便利、更智能、更 安全的客户体验平台和交流平台而做 着不懈努力。