在广东电网河源龙川供电局佗城中心供电所里，一张写着“安全是天，平安是福”的安全寄语是所里所有电力人的期盼，也成为2020年度河源市“最美供电人”冯思楚的座右铭。

身为佗城中心供电所客户服务一班副班长，90后女孩冯思楚接过“人民电业为人民”的优良传统，遇到困难冲锋在前，服务百姓积极努力，用自己的热情和行动做百姓的“光明守护神”，从事供电服务工作4年多来，她先后获得河源龙川供电局先进工作者、河源供电局2018年营销专业“统一运维”竞赛团体优秀奖、“河源最美供电人”等荣誉称号。

冯思楚实地走访查看用户电表。本报记者 陈仕平 曹志成 严冬远 摄

创新工作方法提供高品质服务

佗城中心供电所供电面积319平方公里，拥有佗城和义都两个营业网点，其中，佗城218平方公里，义都101平方公里，供电总户数17431户，其中，大工业15户，普通工业317户，非工业942户，商业571户，居民15556户。2016年，冯思楚来到佗城中心供电所客户班后，她的工作就围绕着“客户服务”展开。

如何成为一名优秀的客户服务班员？冯思楚在上班第一天就面临了一个难题，不通方言，导致与客户沟通不顺畅。为了快速提升自身工作能力，听懂本地方言，她与同事一起走访客户，趁机学习佗城方言，晚上，一回到休息的地方，又趁机埋头钻研业务知识。很快，冯思楚的本地话越来越“溜”，而她的业务能力也不断提升。

“要赢得客户百分之百的满意度，不仅需要娴熟的业务知识，还要具有与客户需求相适应的创新能力。”这是冯思楚对自己工作上的一种追求。2018年起，冯思楚牵头组织15名客户经理展开全覆盖、零距离的实地走访，及时了解客户动态需求，只要客户有需要，客户经理就会第一时间出现在客户身边，解决用电疑虑和难题。在冯思楚的努力下，2019年佗城中心供电所客服工单抱怨率骤减为上一年的30%，2020年上半年实现客户“零投诉”。

电费回收一直是个烫手山芋，为了做好电费回收，冯思楚总结出“三勤三快”的柔性催费法。每月电费账单出来后，冯思楚统筹安排客户经理，并针对欠费客户勤上门走动，当面沟通，了解客户难处，并与客户共同解决难题，以此拉近与客户的距离，在她的带领下，她的区域率先实现全所电费结零目标。

让特困户、低保户享受免费用电

最好的客户服务一定是有温度的，冯思楚就是一个自带光热的人。近年来，为了配合国家精准扶贫项目，立足客户需求，冯思楚通过定期安排客户经理密切联系当地村委会，全面收集辖区低保户、特困户资料，及时让辖区每一位困难户享受“免费电”权益，让他们感受供电人温暖、贴心的服务。

有一次，冯思楚在了解坪田村有一名低保户一直没有办理“免费电”业务，为了找到这名低保户，冯思楚和同事主动驱车两个小时前往坪田村，由于这名低保户住址不详，冯思楚挨家挨户敲门询问，最终在农田里找到这名低保户。通过耐心交谈，得知该名低保户碍于自尊心不愿意办理“免费电”，她耐心地解释，最终帮该低保户办好了“免费电”业务。当记者问冯思楚未来想做什么样的人，她坚定地说：“想继续为人民服务，以一腔赤诚在电力行业里贡献自己微小的光与热。”

本报记者 吴文婷 通讯员 徐猛 王娜娜