本报讯 记者 郑婷影 通讯员 吴东娜 近年来，在“重振国寿”战略引领下，中国人寿围绕服务卓越型企业建设，坚持“一个客户、一个国寿”，坚持以客户为中心，通过实施“服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程”，并建立“评价-反馈-改进”迭代演进的长效机制，使服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心。特别是党史学习教育开展以来，中国人寿将“我为群众办实事”与服务卓越型体系建设工作相结合，初步构建了具有中国人寿特色的新型服务体系。

为了更好地展现中国人寿服务卓越型企业建设进展情况，7月11日至12日，中国人寿组织开展“我为群众办实事——服务卓越型企业建设”调研采访活动，20多家中央主流媒体、行业意见领袖参加，实地参观并见证中国人寿首个医养结合型养老社区国寿嘉园·乐境正式开业，体验中国人寿健康养老服务，并与中国人寿集团及旗下寿险公司、广发银行、财险公司等相关职能部门负责人交流座谈，深入了解中国人寿服务卓越型企业建设成果及优秀服务案例。

在推进服务卓越型企业过程中，中国人寿坚持科技赋能，在全集团开展“客户之声”项目，依托具体服务场景，收集客户主动反馈的各种评价意见。这些“声音”可以直达中国人寿总部，进而推动问题解决，并最终建成“调查-数据分析-问题解决-验证-反馈”数字化闭环，以数据有效驱动精准化客户体验管理，强化客户服务基础。基于互联网科技发展和大数据应用，中国人寿还积极与医保、医疗机构等单位合作，在全国209个地市推出“商业保险理赔直付”服务，将出院与赔付无缝衔接，为客户提供免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”高品质直付服务，理赔由传统的客户申请变成公司主动服务，2021年上半年，该项服务受益客户超345万人次，赔付金额超20亿元。

同时，中国人寿依托数据+人工智能重构投保价值链，创新推出国寿智能投保，集成35项创新功能，包括人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段，确保个人投保信息安全快捷准确，实现从“客户投保-双录-审核-保单生成送达”全链路的无纸化、线上化、智能化，为客户投保带去了极大便利。中国人寿寿险公司还作为首席专家单位参与制定《人身保险电子投保作业规范》行业标准，树立了行业标杆。