本报讯 记者 曹志成 通讯员 戴志辉 近日，市政务和数据局持续深化“就近好办”改革，创新实施“陪群众走流程”举措，以群众的真实体验作为检验服务成效的标准。工作人员以陪办员身份，全程跟随市民办理业务，直面并解决政务服务中的堵点、难点。

在市政务服务中心，工作人员热心服务群众。

沉浸式陪办：从进门到办结全程跟踪

活动期间，市政务和数据局相关负责人以不亮身份、只问需求的方式，从预约取号、咨询引导，到窗口提交、系统操作，直至办结反馈，全程陪伴市民。“坐在办公室听汇报，感受不到流程顺不顺。”一位陪办人员感慨道。

在河源国家高新区政务服务中心，陪办员陪同经营小店的罗先生办理卫生许可证。从“粤省事”预约、材料准备到窗口提交，陪办员全程协助。发现线上线下材料要求不一致后，当场沟通确认，避免了罗先生重复跑腿。罗先生顺利办结后为陪办员点赞，同时希望更多业务能“线上办”“一次办”。陪办员现场记录诉求，计划推动高频事项“指尖办”“零跑动”。

在市政务服务中心，陪办员陪同市民办理“劳动能力初次鉴定”时，发现线上材料清单表述模糊，让市民无所适从。陪办员一边安抚市民情绪、协助核对拍照，一边承诺推动统一标准，并将问题转办至相关部门。通过“陪办发现—现场研判—当场解决/派单转办—台账管理—限时销号”的闭环机制，无法当场解决的问题将跟踪办理。

在源城区政务服务中心，陪办员体验办理“往来港澳通行证个人游签注”时，遇到自助机故障吞卡、现场指引不及时的问题。陪办员引导市民转至人工窗口并全程办结，确保不白跑。随后，陪办员联系现场管理人员，记录设备编号与故障现象，推动加强自助设备维护，并在24小时自助厅配备指引人员。

在市不动产登记中心，陪办员陪同市民办理“继承登记”，协助整理多份申请表。针对“多次跑、耗时长”的痛点，陪办员当场与负责人会商，推出合并申请表、推行告知承诺制等举措。该市民一家六口离开时表示：“你们认真听我们‘吐槽’，还现场想办法，这份心意值得点赞！”

靶向式整改：从解决“一件事”到优化“一类事”

“陪”不是终点，“改”才是关键。市政务和数据局着力将解决“一件事”延伸为优化“一类事”，依托上述闭环机制分类施策。对指引不清、设备卡顿、应急引导缺位等能当场协调的问题，陪办员立即联动窗口或技术人员解决，让群众“当场办成”；对涉及跨部门、系统升级或制度调整的深层次问题，则纳入台账，明确责任人与完成时限，实行销号管理。

针对罗先生等市民提出的“更多业务线上办”的普遍诉求，市政务和数据局已将其列入首批整改清单，计划梳理高频事项，依托“粤省事”“广东政务服务网”推动“指尖办”。针对办事指南线上线下不一致的问题，联合有关部门开展专项排查。针对自助机故障，已纳入全市自助终端巡检清单，并明确故障发生时的应急引导流程。针对不动产登记“多次跑、时间长”的顽疾，正联合市不动产登记中心推进流程再造。

接下来，市政务和数据局将持续深化“就近好办”改革，推动“陪群众走流程”常态化、场景化、制度化，实行问题销号管理，对陪办中发现的问题建立台账，明确责任人与完成时限，整改一个、销号一个。同时，推动从“解决一个问题”到“优化一类机制”，对“材料模糊”“多次跑动”等共性问题深挖制度根源，实现流程再造与机制优化，以“小切口”撬动政务服务大提升。