本报讯（记者 朱许龙） “12315”，一个消费者并不陌生的号码。12 日，记者来到12315 消费者投诉举报中心，“零距离”接触 “12315”。

      上午9 时，记者来到了位于市工商局四楼的12315 投诉举报中心，刚一进门便听到“您好，这里是 12315投诉热线，请讲！”对12315投诉举报中心工作人员来说，这样的话每天都要重复几十次。

      在不到1 小时的时间里，就有 5 个申诉、举报和咨询的电话打进了12315。随后，记者也戴上耳机，充当了12315 投诉举报中心的一名临时工作人员。在工作人员的指导下，记者完成了从接听到记录的全过程。

      12315 投诉举报中心主任刘启基向记者介绍起了他们的工作流程：工作人员首先会详细登记接到的申诉、举报。对申诉、举报进行审核后，分流、分派到各级各地的工商分局。各级各地的工商分局负责对转办的案件进行调查处理，对受理的申诉、举报一般在30 个工作日内解决，并将结果反馈到中心。对于不属于 12315 投诉举报中心管辖范围的申诉举报，会及时告知消费者向有管辖权的部门进行申诉和举报。消费者申诉和举报留下的信息，12315 投诉举报中心都会进行登记并保密。

      刘启基还表示，有些消费者误以为一切与经济纠纷有关的事情都可以拨打12315，找工商局受理。事实上并非如此，工商局受理消费者的申诉和举报局限在生活消费领域。

12315接受消费者咨询。

消费者投诉有说法

      许多消费者到工商部门或消费者协会投诉，但却遇到12315 投诉举报中心或消费者协会的“不予受理”，那么，消费者在维权行动中要注意些什么？本报通过相约晚报QQ及河源民生论坛搜集了几个典型个案，消委会对其进行了点评，供消费者维权参考。

缺依据的消费纠纷

      家住大同路的黄某在某超市购买了一袋面包，回到家后发现面包有点发霉。黄某到该超市要求退货时遭拒绝，黄某便投诉到 12315 投诉举报中心。当工作人员问其有没有购货发票时，黄某表示没有相关发票。由于黄某提供不出购买面包的凭证，所以工商所难以受理。

      点评：消费者在购买商品或接受服务时，一旦与经营者发生消费纠纷，在向工商部门以及消费者协会投诉时，应当持有真实的购物凭证(发票)或者经营者提供的其他凭证。

逾期的消费纠纷

      去年11月底，家住建设大道的赖某为今年元旦结婚做准备，到某家电商场购买了液晶电视。结婚后第2天，赖某使用电视时发现出现图像滚动、失真等故障。于是要求超市退货，但该超市拒绝了赖某退货的要求，承诺只能给赖某修理。赖某不服，便投诉到消费者协会。

      点评：国家虽然明文规定了对有关商品实行“三包”，即包修、包换、包退，但“三包”也是有期限的，如《家用视听商品修理更换退货责任规定》第12 条：“家用视听商品自售出之日起7 日内(扣除首次安装调试占用的时间)，出现本规定所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。”像赖某的彩电虽然从使用时间来看只有几天，但从购买时间看，已经超过了1 个多月的时间。

异地消费纠纷

      王某到北京出差，在某商厦给儿子买了一款新式手机，一个月后，该手机便出现无法打开的故障。为此，王某便携带该手机与购买发票等到本地消费者协会投诉，请求消费者协会帮助解决，虽然王某投诉的材料齐全，但消费者协会却没有受理王某的消费投诉。

      点评：这是一起由外地购买商品而产生的异地投诉的消费纠纷。从我国目前的管理体制看，其管理一般属于所在地管理，就是说，当消费者购买或者接受服务遭遇到权益侵害时，消费者应向商家或服务单位所在地的工商部门或消费者协会投诉。如果消费者与商家、服务单位不属于同一行政区域，消费者一般不能按照属地管理原则向自己所在地的工商部门或消费者协会投诉，而只能向商家、服务单位所在地的工商部门或消费者协会投诉。

网上购物需验证身份

      本报讯(记者 朱许龙)网上购物和电视购物引发的消费投诉主要集中在产品质量问题、订单与实物不符、售后服务、夸大产品功效等四个方面。市消协负责人提示，网上购物及电视购物应谨慎。

      市消协负责人建议，消费者在进行网上或电视购物时，要谨慎选择交易对象。网上交易最好使用专用账户，并尽量选择货到付款方式。支付货款时最好通过安全可靠的第三方交易平台来实现。注意保存商家以电子邮件方式发出的确认书、用户名和密码等“电子交易单据”和相关购物凭证，注意保存消费记录，以防网页更新后，无处查询。

      正规的网站都标注了网上销售的经营许可证号和工商部门红盾检验标志，经营网站同时也持有ICP 证书，消费者可通过查看网站主页最下方商家的数字证书来验证其 “身份”。

      此外，消费者在收到网上购物的包裹时，应该先打开包裹再签字。若出现付款后不发货、款到后要求加价，捆绑其他物品销售的，应向有关部门举报，或向公安机关报案。

消委会投诉受理范围

1、受理消费者在生活消费或者接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉；

2、受理消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐或接受服务等生活消费时合法权益受到损害的投诉；

3、受理消费者对经营者未履行《消费者权益保护法》所规定义务的投诉；

4、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机等生产资料时其合法权益受到损害的投诉。

受理条件：

（一）消费者投诉应当符合下列条件：

1、有明确的被投诉人；

2、有具体的请求、事实和理由；

3、属于工商行政管理机关管辖范围。

（二）消费者投诉应当说明下列事项：

1、消费者姓名、地址、电话、邮政编码；

2、被投诉人的名称（姓名）、地址；

3、经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失及相关证据。

4、与经营者交涉、协商的情况；

5、赔偿和其他维权要求。

    更多信息详见河源民生论坛：http://bbs.hynews.org/viewthread.php?tid=44940&extra=page%3D1