建立挂钩制度

解决基层网点实际需求

基层网点作为银行对外服务的窗口，是提升客户体验的主阵地，为此，广东省分行建立了省行、二级分行本部与基层网点三级挂钩服务制度，从条线管理部门到“普通客户”的身份，多角度、多层面、多渠道搜集、挖掘基层网点在业务全流程操作、客户营销服务等方面存在的不足，并有针对性地提供指导帮扶。该行通过统筹解决网点反馈的意见与建议需求，为基层网点提升客户服务水平提供了有力支持。目前，通过非现场调研和现场体验相结合收集的网点需求已解决落地超过90%。

推进流程优化

持续提升服务效率

广东省中行坚持“以客户为中心”的经营理念，针对基层网点中“排队轮候时间长、操作流程较复杂、客户体验不佳”的业务，本着怎么更有利、更便捷的原则，开展了“重点业务流程优化”专项行动，特别注重从流程设计和服务客户环节上进行优化，上下互动、密切配合，共同致力于把客户服务好。实施网点服务体验日至今累计实施网点业务流程优化项目87 个，包括网点柜面业务流程优化项目、网点智能化流程优化项目等，大大提升了客户及员工体验。

开展服务体验

提升客户满意度与忠诚度

结合当前业务发展和渠道建设的重点工作，广东省中行选取了智能化网点、移动管家、VTM 远程银行、网点营销管理系统等新兴渠道，以及民生代缴、预约取号等惠民服务，分期组织全辖干部员工、客户代表及当地媒体开展了重点产品与服务体验活动，体验人员达近2000人次。

“做最好的银行”是长期的战略目标，让客户满意则是实现这一战略目标的切入点。接下来，广东省中行还将从服务观念、服务效率、服务能力等方面努力，形成改进网点服务和提升客户体验的合力，把中行的服务意识、服务精神、服务质量展现出来，传递给千家万户，努力打造客户最满意的银行。

本报记者 杨建芳 通讯员 杨克运