走进源城区沿江中路的工商银行河源 分行一楼营业厅，迎面而来的是半圆形的服 务前台，大堂经理钟锐锋笑脸盈盈，为进门 的客户当向导。

今年初，工商银行河源分行启动打造星 级网点，从网点的硬件改造到员工的服务技 能提升，再到服务文化内涵的丰富，逐项优 化、逐步提升。钟锐锋虽然年纪轻，却深受 工商银行以“客户为中心”，“贴心、细心、专 心、诚心”的服务文化熏陶，通过精心服务而 赢得了客户的信赖，他告诉记者，通过在星 级网点创建工作中的学习和提高，他与银行 客户之间的距离一步步拉近了。

工行营业厅内部环境优美，得到了客户的赞誉。

环境温馨范

工商银行河源分行地处繁华路段，网点 拥有庞大的客户群，每天到场客户人数较 多。今年6 月，该行对营业部各服务区进行 了合理的改造，8 月中旬，变身完成，营业厅 焕然一新。

记者看到，营业厅大门一进，客户从服 务前台进行分流，各功能区域指示牌清晰可 见，这让客户少跑了冤枉路。智能服务区的 完善，也为顾客节省了不少等候时间，智能 服务区除了以往的取款转账外，设置短信服 务、开通银行卡、开通网上银行等服务也可 以自助完成。记者现场体验了开通银行卡 服务，在工作人员的全程协助下，10 分钟内 就完成了操作。记者了解到，由于流程更规 范，该行的顾客等候时间从原来的14.5 分 钟/人次，减少到6分钟/人次。

在现金区等候区域，原来的冷板凳换成 了皮沙发，茶几上还添置了绿色植物，温馨 范十足。为了让客户在等待的过程中不再 烦躁，该行配备了饮水机，增设公共教育区， 放置面向公众的金融知识普及书册，不仅淡化了客户等待时的急躁情绪，还有效提高客 户的金融知识水平和风险防范意识，让客户 感受到真正的“宾至如归”。

服务暖人心

服务没有最好，服务提升也永无止境。

工商银行河源分行业务种类繁多，客流 量大，这就要求全体员工精通各类业务，熟 悉产品功能，为客户提供方便、快捷、优质、 高效的各种服务。为此，该行加大员工学 习培训力度，不定期组织岗位练兵，确保每 位员工做到理论与实践相结合，并落实到 接待每一位客户、办理每一笔业务、解答每 一项问题的细节上，切实将服务工作做 “精”、做“细”。

在员工服务技能提升上，该行通过一个 星期的专业培训，加强检查通报，帮助一线 员工做好服务的基本动作、落实服务的基本 要求，坚持微笑服务、用心服务、创新服务。 “手相迎笑相问双手接双手递目相送”，如 今，面对每一个客户，柜员人员都有了规范 的手势和动作，这套动作还提炼成了一个具 有特色的晨操，每天早上上班前，营业厅内 当班的工作人员，都要参加晨会，面对面两 排站立，在晨操的过程中，互相检查，互相监 督。“服务更细致，你们更辛苦了。”面对记者 这句话，工作了7 年的钟锐锋说，我们辛苦一 点，更多的客户方便一点，值得！

正是这样，河源工行把用心服务的理念 体现在员工标准化、有温度的软服务上。市 民刘先生对记者说：“工作人员的服务行为 举止非常规范，我们一到窗口，他们微笑地 询问需要办什么业务，双手接完材料业务办 完以后，还双手送回来。”刘先生坦言，以前 他办完业务就想赶紧离开，现在，他会心甘 情愿地对柜台工作的服务点一个评论—— 非常满意。

记者 郑婷影 通讯员 戴敏 唐国雄