建设银行持续加强消费者权益保护

提升产品和服务体验

本报讯 记者 张涛 通讯员 王华锋 随着银行业 经营环境的不断变化和消 费者维权意识的逐步增强， 加强消费者权益保护，不仅 成为商业银行坚持以人为 本、实现可持续发展的必然 选择，而且对提升金融消费 者信心、维护国家金融稳定 具有重要意义。建设银行 始终高度重视消费者权益 保护工作，多措并举推进消 费者权益保护工作深入、有 序开展。

近年来，建设银行积极 完善消保工作管理架构，逐 步建立起在董事会和高管 层领导下、产品统筹与创 新委员会负责统筹、相关 部门及分支机构各司其职 的消保工作管理体系，并 设立消费者权益保护部负 责综合推进全行消保工作 开展。制定《关于做好消 费者权益保护工作的若干 意见》和《消费者权益保护 工作指引》等制度，为有效 开展消保工作提供了有力 的制度保障。

同时，不断提升消费者 的产品和服务体验。一是 将消费者投诉视为重要的 管理资源，建立起以系统为 依托的跨条线、多层级、全 流程的客户问题及解决的 闭环工作机制。开设了官 方微博微信等新兴服务平 台，并率先在同业中开通投 诉监督电话，持续提升投诉 受理和处理能力。二是率 先建立国内同业领先的消 费者服务质量监测评价体 系，通过对消费者满意度进 行持续监测，并开展神秘人 专项调查，有针对性地实施 产品和服务改进。三是完 善电话银行系统功能，加大 自助渠道建设力度，并创新 推出“快贷”个人自助贷款 等金融产品，持续提升渠道 服务和产品创新能力。四 是根据监管要求积极组织 实施消保工作考核评价，在 银监会首次组织的商业银 行消保工作考核中获得好 评。同时，率先在同业中启 动消保工作全面审计，并有 针对性地实施整改。