本报讯 记者 张涛 通讯员 金育峰 王华锋 手机在我们生活中扮演越来越重要的角色，银行业在手机银行APP的竞争，也趋于白热化。记者最近从市区多家银行了解到，银行纷纷推出了手机银行的升级版本，不管版本名称是5.0、6.0，还是8.0，共性就是越来越方便了，大部分业务都能在手机银行中办理，不仅省去了到银行排队的麻烦，还可以用人脸识别或指纹、手势识别，用语音查询，做理财体检，页面更加简洁、登录速度更快。

银行手机银行版本扎堆升级

最近，一则中国移动银行用户调研报告显示，超6成用户选择上手机银行APP购物消费、转账、生活缴费等。此外，超4成用户投资理财会选择手机银行。可见手机银行APP在市民生活中越来越重要。近期，商业银行掀起一股手机银行APP升级潮，工行、中行、广发行等多家银行都推出了新版本的APP。升级后的手机银行更加“聪明”，不仅可节约用户的时间，为金融生活减负，还能提升他们的使用体验。

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在客户体验看，不少银行在登录方式上开放用户体系。如工行手机银行5.0支持刷脸、指纹和微信、支付宝等第三方授权登录。在操作方面，新版本APP还完善“智慧”语音服务系统，覆盖转账、查询、记账等高频场景，让用户动动口即可实现文字输入，提升“免动手”操作体验。例如农行APP支持语音转账，只要按住APP上的麦克风图案，说出转账通讯录里的名字，账号立刻跳出。

打造个性化理财菜单

在最为关注的理财服务方面，新版本APP打造个性化菜单，提供定制服务。如工行手机银行5.0根据细分客群不同特点构建需求场景，为客户提供专区服务及内容推荐，广发手机银行5.0由过去仅支持理财产品个性化推荐，扩展为全方位支持理财、基金、保险、存款、贷款等产品以及各类活动和服务；同时，手机银行5.0APP的全部宫格栏新设置了“最近使用”和“为您推荐”两个子栏目，还设计了“国寿联盟”入口和“国寿精选”特色专区等。中行整合集团内基金、证券、保险等产品，推出综合金融服务专区，实现一站式综合服务，全新改版升级的境外版手机银行，服务覆盖18个国家和地区，支持9种语言，整合签证通、外币现钞预约、跨境移动支付、跨境汇款等多元化产品和服务。

各家手机银行APP还根据自身特点，在社区频道、城市生活服务、小程序开放等方面进行了升级优化。如，工行手机银行5.0支持APP扫码免身份证、银行卡办理线下网点业务，这样一来，可简化用户在网点办理业务的门槛及流程。

对不同的用户群体提供专属服务

银行还紧跟市场需求，对于不同的用户群体提供专属服务。如工行为银发族、学生、军人、小微企业主、私人银行用户通过专属版面、专属服务、专属产品等提供个性化专属服务，其中工行手机银行在银行业中首次推出“一键求助”功能，老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，就可快速截图向子女咨询。中行手机银行推出中银直播间，实现“直播+银行”的跨界融合；利用智能客服机器人、声纹识别、语音识别、语义分析等人工智能技术，提供实时智能应答服务，成为用户的“生活助理”及“金融顾问”。

广发手机银行5.0全新推出代发工资、私人银行、航旅客户、车主汇等四大客群专区和城市服务专区。其中，畅享薪生活（代发工资客户专区）推出了专属产品、热门活动、专属权益、电子工资单、易发薪及薪惠金等多项服务，为广发银行代发工资客户提供工资查、用、存一体化的综合服务。

打造零售银行新生态

其实，商业银行密集升级APP的背后是手机银行已成为银行和客户交流的主战场。从手机银行APP总用户数来看，工行、农行、建行等多家银行已突破了亿户大关。相对应的，手机银行的交易笔数和交易金额在快速上升。与移动渠道快速发展相伴而来的，是商业银行离柜率的不断攀升。据中国银行业协会数据，银行业平均离柜率从2012年的54.37%上升至2018年的88.67%。从单个银行来看，多家银行的离柜率也高达90%以上。

在移动互联网时代，推进手机银行优化升级是银行与新金融机构的正面竞争。虽然各家银行都在竞相升级APP，但如何保持差异化、留住客户才是关键。要加强用户隐私保护，例如APP端用户的姓名、卡号、账户余额等是否选择可被隐藏（防止公开场合被不法分子偷窥），也要注意加强与用户之间的互动，例如建立完善的VIP等级制度并赋予相应权益，建立社区，设置活动日历等。