本报讯 记者 吴奕镇 通讯员 张奕聪 戴小茜 3月15日是国际消费者权益日。昨日，我市举办“放心消费粤行动”启动仪式暨“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”宣传活动、2023年3·15国际消费者权益日暨“提振消费信心”年主题宣传咨询活动，通过一系列的宣传、咨询活动，提升消费维权治理能力，强化消费者维权意识，切实保护好消费者合法权益，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

记者从市市场监督管理局了解到，过去一年，全市共受理各类消费投诉举报1.3万余件，其中售后服务占20.31%、合同占14.65%、价格投诉占12.98%。同时，全国12315平台统计数据显示，2022年河源市各级消委会和12315申诉举报中心共接收消费者投诉、举报、咨询比去年同期上升29.4%。

现场为我市新发展的放心消费示范单位授牌

现场识别假冒伪劣商品 提高消费维权意识

“这个要怎么识别真假？”“你可以看看它的外包装上有防伪条码，这个编码上一般只有这个数字，其他数字的话基本可以判断是假冒伪劣的产品”……昨日，在我市2023年3·15国际消费者权益日系列活动现场，来自市消委会成员单位、市市场监督管理局等部门的工作人员，现场为市民开展消费维权宣传、法律法规咨询及真假商品识别等，提高广大市民的消费维权意识。

活动现场，工作人员教市民识别假冒伪劣产品。本报记者 吴奕镇 摄

同时，主办方还为多家放心消费示范单位、放心消费承诺单位、线下无理由退货承诺单位授牌，提振我市消费信心，让市民放心消费。截至目前，我市累计发展“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”1054家，通过建设一批“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”，全面推广线下购物7天无理由退换货的制度，逐步形成了放心消费示范街、放心消费示范连锁店的良好消费环境。

市市场监督管理局网监科科长黄标表示，今年我市将重点培育一批放心消费示范店、示范企业、示范商圈，持续扩大放心消费覆盖面，计划新增承诺单位120家以上，不断增强示范引领作用，大力营造保护消费者合法权益的浓厚氛围，为促进全市经济健康发展作出贡献。

五类问题投诉较多 五类商品受理数量较高

根据《2022年全年河源市市场监督管理系统12315投诉举报数据统计分析报告》显示，2022年河源市各级消委会和12315申诉举报中心共接收消费者投诉、举报、咨询共13842件，比上年同期上升29.4%。其中，投诉10245件，占受理总量的74.01%；举报3316件，占受理总量的23.95%；咨询281件，占受理总量的2.03%。

在所公布的数据分析中，消费者维权诉求反映集中在售后服务、合同、价格投诉、食品安全等方面，受理投诉数量排在前五位依次是售后服务（2081件，占20.31%）、合同（1501件，占14.65%）、价格投诉（1330件，占12.98%）、质量（1037件，占10.12%）、食品安全（774件，占7.54%），这五类问题的受理投诉数量合计为6723件，占全年受理消费者维权投诉数量的65.62%。

在商品类投诉热点中，一般食品、通讯产品、化妆品、服装鞋帽类型产品为投诉焦点，排名前五位的商品类型分别为一般食品1466件，占30.86%；交通工具413件，占8.69%；房屋365件，占7.68%；服装鞋帽261件，占5.49%；通讯产品253件，占5.32%。五类商品的投诉受理数量合计2758件，占全年商品类投诉受理数量58.08%。

提高12315网络覆盖率 已建维权服务站114个

市市场监督管理局相关负责人介绍，过去一年，全市市场监督管理部门强化维权机制，提升消费维权工作效能，在12345热线、12315热线合并的基础上，做好12315平台、12345热线、信访、信函、来电来访等各渠道的投诉举报处理工作，确保各类投诉举报信息受理有渠道、转办有目标、办结有时限。据统计，全市去年共办结10489件，为消费者挽回经济损失共计450.99万余元。

另外，我市还不断提高12315网络覆盖率，建立“消费维权服务站”114个，为消费者处理投诉开通快速便捷的“绿色通道”，缩短处理纠纷时间，努力把消费纠纷“化解在现场，解决在源头”。同时引导本辖区内投诉多发企业成为在线消费纠纷解决企业，通过在线解决消费纠纷这一便利渠道为群众解决消费权益争议。截至2022年底，全市40家企业入驻全国12315平台ODR系统平台，ODR企业在线解决投诉纠纷1618件。

消费维权案例

珠宝抽奖有“陷阱” 消保委出面把权维
 

2022年，市民刘女士的母亲陈女士买菜回家途中被新开张的某珠宝店铺工作人员拉进店铺进行刮奖券，并抽中了一等奖，工作人员告知其购买店铺珠宝可立减1000元。在工作人员的诱导下，陈女士购买了一款和田玉吊坠+项链1520元，抵扣后并支付了520元。

回家后，刘女士发现母亲购买的和田玉吊坠及项链不值该价格，母亲告知她商家表示可随时以8.8折回收。但刘女士要求回收时遭到商家拒绝，并表示需一年后方可回收，向商家提出退货退款却遭拒。刘女士对此表示不满，她认为该商家存在欺骗消费者行为，遂向东源县消费者权益保护委员会（以下简称“东源县消保委”）投诉。

除了刘女士，东源县消保委还接到两位消费者的同一类型的投诉。于是，东源县消保委介入调查，经调查刘女士等3人反映情况基本属实。东源县消保委和当地市场监督管理所工作人员对珠宝店铺负责人进行了相关的法律法规宣传工作。店铺负责人表示立即改正，迅速与消费者协调解决消费纠纷。在工作人员的跟进下，珠宝店与刘女士等3人进行了友好协商，达成调解协议，将刘女士等3人购买珠宝的货款1500多元全部退还。

奶粉无标识 退款又赔偿
 

2022年，龙川县消费者权益保护委员会（以下简称“龙川县消保委”）接到消费者王先生投诉，称其到龙川县某母婴用品店购买奶粉，消费235元，因当时没有细看，回家后发现是无中文标志、标识，无中文说明书的进口包装食品。

之后，王先生向商家索求产品合格证明等资料时，商家无法提供，故投诉维权，要求该商家按照《中华人民共和国食品安全法》的规定赔偿自己1000元的损失，并要求对该商家进行整改。

接到投诉后，龙川县消保委立即安排工作人员展开调查。经调查了解，消费者反映的情况属实，其购买的奶粉确实是无中文标志、标识，经营者也承认了这一事实，最终同意退赔235元的购物款并赔付消费者800元。商家承诺并立即对其店存在的无中文标志、标识商品进行专项自查。