2023年，我市将“提高惠企利民服务便捷度”作为十件民生实事之一，针对群众办事的难点痛点，不断创新优化政务服务模式，去年12月完成市12345热线平台升级，开通企业专席，实现7×24小时人工服务，为企业提供多渠道、更便捷的“专业顾问式”的政策咨询和办事指引服务，让群众在“家门口”即可享受高效便捷的政务服务，实现群众办事“小事不出村、大事不出镇”。

捕捉民生“弱信号” 提高惠企利民服务便捷度

去年，市政数局立足我市实际，积极探索“提高惠企利民服务便捷度”河源路径，不断推动市12345热线为企业、群众提供7×24小时响应服务，提高企业、群众获得感和满意度。自企业服务专席开通以来，共受理市场主体诉求工单2704宗，总体满意率达98.93%。

据了解，市12345热线建立了集中投诉及时报告制度，把群众反映的热点、难点问题，形成综合分析材料向市政府报告，以便及时发现企业、群众诉求“弱信号”，确保集中投诉事项第一时间得到处理，推动解决群众“急难愁盼”问题。

目前，市政数局完成了省、市两级12345热线平台对接，建立了覆盖省、市、县、镇四级接办体系，顺利完成34条热线归并和业务延续工作，实现诉求“收集—分发—办理—反馈—回访”全周期闭环管理，通过开通“河源12345热线”微信公众号、市政府门户网站增设“企业诉求”服务专区等，实现电话、电脑、手机等多渠道受理服务，为企业、群众提供随时可及的全天候服务。

2023年，我市12345热线平台共采集部门政策知识12089条，有效提高企业、群众诉求一次办结率，平台受理咨询、投诉、建议、求助等事项逾45万宗，按时办结率99.09%，群众满意率达99.69%。

“面对面”倾听群众心声 推动解决“急难愁盼”问题

去年11月，市民马小姐向市委书记、市长“面对面”解决群众“急难愁盼”问题机制工作专班提出“道路安全与交通秩序”的相关问题，不久便得到了解决。

“面对面”解决群众“急难愁盼”问题机制是我市践行以人民为中心的发展思想的生动实践、密切党群联系的重要举措、推动加快实现绿色崛起的有力抓手。2023年以来，我市共召开“菜篮子”“政务服务”“旅游服务”“道路安全与交通秩序”等4场“面对面”解决群众“急难愁盼”问题座谈会，推动解决728宗群众“急难愁盼”问题。

同时，我市还定期组织各牵头单位对群众诉求办理情况开展“回头看”，对各类民生问题办理情况进行全面核查，开展群众满意度回访工作，筛选出群众评价不满意、未明确解决措施的事项，重新交办、督办，并向群众反馈办理进度。2023年，全市共开展诉求办理质量专项复核9次，复核诉求2841宗，筛选出因承办部门办理结果不实且进行重办的诉求98宗。

市政数局相关负责人表示，将继续通过数字化、信息化手段，建立“面对面”信息化系统，将“面对面”解决群众“急难愁盼”问题机制融入市12345热线平台，以创新性的科技手段，持续优化利企便民数字化服务，提升公共服务能力，抓好涉企诉求数据归集工作，确保市场主体诉求数据上传的及时性、完整性、准确性，不断提高惠企利民服务便捷度。

本报记者 曹志成 通讯员 黄昱林