为有序推动消费者权益保护领域民生工程高质量发展，日前，我市印发了《河源市贯彻落实广东省“民生十大工程”五年行动计划消费者权益保护领域工作方案（2023-2027年）》（以下简称“工作方案”），提出到2027年，推动全市消费者权益保护体系更加完善，消费维权渠道更加通畅，消费维权效能明显提高，侵害消费者权益突出问题得到有效整治。经营者消费维权主体责任有效落实，诚信守法意识普遍增强。消费环境更加安全放心，居民消费意愿增强。全市12345平台消费维权投诉按时办结率持续保持在98%以上。

工作方案的提出，将全面加强消费者权益保护，聚焦降低消费者维权成本、提高经营者违法成本，推动经营者诚信经营，全力营造安全放心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费。

健全消费纠纷 多元化解决机制

我市将建立健全消费纠纷多元化解决机制，创新完善司法诉讼解决机制，对不特定多数消费者权益受损害（如虚假广告、虚假宣传和不公平、不合理的霸王条款）等重点消费领域的侵权处理，深入推广采用消费民事公益诉讼实践，实现“办理一案，解决一片”。对“小额多数”的消费者权益受损害的情形，建立健全集体诉讼机制。探索在司法实务中惩罚性赔偿、精神损害赔偿在法律规定不明确时的适用表述，加大对消费者的赔偿力度。推行消费环节先行赔付，鼓励具备条件的大型商场超市和大型网络交易平台推行先行赔付，当消费者权益受到损害时，由大型商场超市和大型网络交易平台经营者先对消费者进行理赔，再对具体店主进行追偿。

我市将开展放心消费“双承诺”活动。发动行业企业主动作出“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”，发挥大型企业、知名电商平台、品牌专卖店（连锁店）等的带动作用，引导一批街区（商圈）、餐饮店、电商平台、农贸市场和其他单位经营者主动参与承诺。鼓励实体店经营者参与“线下无理由退货承诺”，探索推行“异地购买本地退货”“线上购买线下退货”等制度。到2027年，全市放心消费承诺单位数量达到1600家以上，线下无理由退货承诺店数量达到550家以上。

健全消费领域信用体系

工作方案提出，我市实施消费领域信用惩戒机制，让失信经营者“一处违法、处处受限”。加大对侵害消费者权益违法犯罪行为的打击力度和媒体曝光力度，让不法经营者付出更大成本；各主管部门聚焦热点难点问题联合相关部门力量开展专项整治，解决消费者“急难愁盼”问题，回应社会关切。

我市实施消费领域信用惩戒机制。推动健全消费领域信用体系，依法依规对经营者实施失信惩戒措施。被列入严重违法失信名单的经营者，实施列为重点监管对象、提高检查频次、不适用告知承诺制度等惩戒措施。对失信经营者，在政府采购、工程招投标、国有土地出让、授予荣誉称号等工作中，依法予以限制或者禁入，并严格落实信用约束和信用修复制度，强化部门间的联合惩戒，实现让失信经营者“一处违法、处处受限”。依法支持、引导行业协会、电子商务平台经营者等主体构建协会内和平台内信用惩戒机制，通过行业自治和平台规制，防范和减少违法生产经营行为。

聚焦热点开展专项整治

工作方案提出，我市加大力度打击侵害消费者权益的违法和犯罪行为。对生产经营者虚构、夸大商品和服务的功效，构成欺诈的，人民法院依法支持消费者对生产经营者承担惩罚性赔偿责任的诉求。生产经营者的行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。重点加大对食品药品、商业零售、银行保险、文化旅游、教育培训、交通运输、卫生健康、个人信息等领域侵害消费者权益违法行为的打击力度，发现侵害消费者权益违法线索的，依法核查处理，坚决杜绝“以调代罚”现象，坚决做到违法必究。

依托我市12345平台和消委会投诉平台开展投诉大数据分析，我市每年选取2至4个投诉热点难点问题，由对应行业主管部门组织开展专项整治，遏制消费市场乱象，破除侵害消费者权益的潜规则，建立健全相关业态、行业和领域的长效监管机制，防范重大或群体性消费风险。我市还将通过媒体对消费领域经营者侵害消费者合法权益违法案件进行曝光。每年选取十大侵害消费者权益典型案例予以曝光。

本报记者 张涛