题  记

   ９月１３日，北京市消协系统对“不公平旅游合同格式条款”进行了公开点评。这次点评共涉及北京神州国旅集团、北京神州假日旅行社有限公司、北京青年旅行股份有限公司等９家旅行社推行的旅游合同１１条格式条款。北京市消协认为，这些格式条款通过减免旅行社自身责任、增加消费者义务对消费者合法权益构成侵害。据记者了解，北京市消协系统对不公平格式合同的点评，已经引起了相关部门的关注，北京市工商局正在抓紧制定境内旅游合同示范文本，以加强对旅游消费者合法权益的保护力度。

    １

    北京春畅旅行社推行的合同第７条：“乙方（消费者）因病发生费用自理：如遇意外事故造成乙方伤害的，甲方负责通知保险公司立案，同时协助保险公司调查核实，以保险公司赔偿金额为限，甲方不承担任何保险公司赔偿的保险金额以外的费用。”

    ●北京市消费者协会点评：

    消费者在旅行中有些意外事故是由于甲方（旅行社）原因造成的。这种情况下甲方应承担相应的赔偿责任。《合同法》第１１２条规定：“当事人一方不履行合同或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”《消费者权益保护法》第２４条规定“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”该合同条款违反了上述法律规定，侵害了消费者的公平交易权、获得赔偿的权利。

    ２

北京密云县旅游咨询服务中心推行合同文本第３条“违约责任”中第３款规定：“质量问题发生后，乙方（经营者）及时采取了善后处理措施的，经营者不承担违约责任。”

    ●东城区消费者协会点评：

    该合同格式条款免除了经营者应承担的向消费者做出赔偿的责任，违反了《消法》第１１条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定；同时也违反了《合同法》第１１２条规定，侵害了消费者获得赔偿的权利。

    ３

    北京神州假日旅行社有限公司推行的合同第３条第１款：“甲方（经营者）在下列情况下须承担责任：因故意或过失未达到与乙方合同规定的内容和标准，而造成乙方直接经济损失的。”

    ●海淀区消费者协会点评：

    此条款是侵害消费者权益的不公平条款。该条款规定，由于经营者的故意或过失原因，未达到合同规定的服务内容和标准，只有在对消费者造成直接经济损失时，甲方（经营者）才承担责任。按照公平原则，在没有给消费者造成直接经济损失时，甲方（经营者）未达到与乙方合同规定的内容和标准，仍应承担违约责任。该合同格式条款同样违反《合同法》、《消法》有关规定，侵害了消费者的公平交易权、知情权、获得赔偿的权利。

    ４

    北京神州国旅集团推行的合同书中第２条第１款规定：“在不减少景点的前提下，甲方（经营者）保留对行程进行调整的权利。”

    ●顺义区消费者协会点评：

    此条款为违法、不公平条款。该条款的不公平之处是条款中设定的“在不减少景点的前提下”的条件，及甲方所保留的“对行程进行调整”的权利。如甲方保留此项权利，就意味着甲方可任意以任何理由变更合同中“行程”的主要内容。甲方对合同行程的调整属于单方变更合同，违反了《合同法》第８条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”此外，该合同格式条款还违反《消法》有关规定，侵害了消费者的公平交易权。

    ５

    北京春畅旅行社推行的合同第３条：“甲方（旅行社）如果取消团队计划（因不可抗拒之因素或不够成团人数时），甲方应提前三天通知乙方（消费者），并全额退还所收预付款或团款。所发生的费用由甲方自行负担（包含机、车、船票损失费，定房损失费，通讯联络费和保险费的损失）。”

    ●房山区消费者协会点评：

    《消法》中规定消费者享有公平交易权和获得赔偿的权利；《合同法》第１０７规定“当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。”如果甲方（旅行社）因不可抗力无法履行合同或因组团人数不够而单方取消团队计划，只“提前三天通知乙方（消费者），并全额退还所收预付款或团款。”这一格式合同条款规定只是将消费者已付费用退还，没有规定由于经营者的违约行为而给消费者造成的损失进行赔偿。对于因不可抗力取消团队计划，消费者不要求赔偿。但是，对由于是旅行社组团人数不够的原因而取消的团队计划，旅行社应承担违约责任。

    该合同格式条款违反了《合同法》、《消法》有关规定，侵害了消费者的公平交易权、获得赔偿的权利。

    ６

    北京欢乐之旅旅行社推出的合同规定：“甲方（经营者）收取乙方（消费者）的全部费用后，因甲方（经营者）的原因不能成行，应提前３天通知乙方（消费者），否则应付乙方（消费者）已交团款的１０％作为违约金。”

    ●昌平区消费者协会点评：

    依据《民法通则》及《合同法》的有关规定，违约责任在归责原则上主要遵循的是无过错责任原则，即当事人只要不存在不可抗力等法定的免责事由，就应当为自己的任何违约行为承担民事责任。《消法》第２４条明确规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。因此，经营者在格式合同中以格式条款的规定免除自己应承担的责任可归类为因显失公平而可撤销、变更的行为。

    ７

    北京神州假日旅行社有限公司的合同书第２条备注中规定：“报名出现自然间（单男或单女）请补交房费差价或视情况安排三人间。”

    ●海淀区消费者协会点评：

    该条款是强制消费者接受其服务的不公平条款。旅行社是旅游组团的组织者，自然单间的出现，并非消费者过错，而是旅行社组织不当造成的。出现自然单间，应由旅行社与宾馆（旅馆）协商解决，不应强迫由消费者补交房费差价，在低于出团前约定的住房标准条件下安排住宿，在消费者同意的前提下，经营者应退还房间差价。《消法》第１０条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件……”该合同格式条款侵害了消费者的公平交易权、知情权、自主选择权。

    ８

    北京迁茂旅行社推行的合同中规定：“因旅行社原因致使旅游者不能成行的，旅行社退还旅游者全部团费，已发生的相关费用由旅行社承担，但由于旅行社组团人数不够而不能成行的，旅行社可变更出团日期，旅游者应依据变更后的团费标准付费，旅游者也可以选择退团，但仍需承担所发生的相关费用，并依情况须支付３０％～８０％的赔偿金。”

     ●北京市消费者协会点评：

     该合同格式条款属于违法、显失公平的条款，明显违背了《合同法》中公平、平等原则。由于经营者的责任，导致合同无法履行，应给予消费者相应的赔偿。由于旅行社责任导致合同无法正常履行的，经营者仅退还消费者的团费及实际发生费用，实际上是在减轻自身的违约责任。

    ９

    北京云麓旅行社有限公司推行的合同中规定：“因不可抗力因素造成的行程变更、延误所产生的费用由客人自理。”

    ●北京市消费者协会点评：

    《合同法》规定，所谓不可抗力，“是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”。合同签订后，旅行社和游客是完全平等的民事主体，按照《合同法》中公平、诚实信用的原则，二者的权利义务应当对等。遇到不可抗力因素造成行程变更、延误时，只规定游客一方需要承担损失，显失公平。

    １０

    北京华堂旅行社推行的合同条款“第８条规定：甲方（消费者）可以在旅游活动开始前通知乙方解除本合同，但须承担乙方（经营者）已经为办理本次旅游支出的必要费用，并按如下标准支付违约金：在旅游开始前５日以前通知的，支付全部旅游费用扣除乙方已支付的必要费用后余额的１０％……”

    第９条规定：“乙方（经营者）取消合同除本合同第７条约定的情形外，如因乙方原因，致使甲方的旅游活动不能成行而取消的，乙方应当立即通知甲方，并按如下标准支付违约金：在旅游开始前５日以前通知的，支付全部旅游费用扣除异地交通客票费用后余额的１０％……”

     ●崇文区消费者协会点评：

     该条款使消费者和经营者权利和义务不对等、不公平，违反了《合同法》、《消法》有关规定，侵害了消费者的公平交易权、知情权和获得赔偿的权利。消费者违约时需支付经营者已发生的费用及违约金，而经营者违约则只支付违约金；为消费者设定的违约金金额为全部旅游费用扣除乙方（经营者）已支付的必要费用后余额的百分数，而为经营者设定的违约金金额是全部费用扣除交通客票费用后余额的百分数。实际上客票非消费者已享受的服务，即非消费者已支付的必要费用，而且经营者已支付的必要费用和异地交通客票费用的数额，一般是旅行社自行规定的，显失公平。

    １１

    北京青年旅行股份有限公司推行的合同书第４条第３款规定：“甲方（消费者）因故申请取消原订旅游计划，乙方（经营者）可按下列情况处理：４８小时内至２４小时之前，收取全款３０％的损失费”；第４条第４款规定：“乙方（经营者）因故取消原订旅游计划……４８小时内至２４小时之前取消的应按全款１０％赔偿甲方（消费者）。”

     ●门头沟区消费者协会点评：

    《合同法》第五条规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”。但该合同格式条款中却在违约的承担责任之中制定了显失公平的情形：４８小时至２４小时之内取消旅游计划，如果是经营者的责任则按总款项的１０％赔偿消费者；反之，如果是消费者的责任却要按总款项的３０％向经营者支付违约金。