本报讯 记者 张涛 通讯员 黄惠  全记者昨日从中国人民银行河源市中 心支行了解到，2016 年我市金融机构 受理、办结金融消费者投诉共211 件， 同比增长14.67%。分行业看，银行业 金融机构受理投诉173 件，同比增长 23.57%；保险业金融机构受理投诉37 件，同比下降7.50%；证券业金融机构 受理投诉1 件，比去年上升1 件。这其 中，工作质量和效率如业务差错、业务 办理时间、保险理赔、付费产品服务瑕 疵等投诉仍然保持最多，但有所下降。

服务态度投诉大幅上升

记者了解到，工作质量和效率投 诉全年累计发生83 件，同比下降 16.16% ，在所有投诉类型中占比 39.34%。这一类型的投诉中，银行机 构46 件，保险机构37 件，均有下降。 服务态度类投诉大幅上升，数量仅次 于工作质量和效率类投诉。全年此类 投诉共73 件（其中投诉银行机构达72 件，证券机构1 件），占比34.60%，同比 增长73.81%，相较于去年42 件的投诉 量，增幅明显。

银行卡（存折）消费投诉明显下 降，全年银行卡（存折）消费投诉合计 21 件（涉及银行卡、ATM 自助设备、电 子银行、存单等方面），同比下降 22.22% ，占全年所有投诉类型的 9.95%。部分投诉类型数量保持较少， 其他类型投诉快速上升，如贷款业务 投诉10 件，服务环境投诉4 件，创新及 交叉产品投诉3 件，合同条款内容争议 投诉、信息披露投诉、收费投诉皆为0 件；其他类型投诉全年共17 件（全部投 诉银行机构），比2015 年的投诉数量增 长8.5倍。

另外，被投诉事件类型集中度 进一步提高。在所有投诉类型中， 工作质量和效率投诉最多，占比 39.34% 。在银行金融机构受理的 173 件投诉中，有72 件投诉工作质 量和效率，占比41.62%；保险机构受 理的37 件投诉纠纷，全部属于工作 质量和效率投诉。

就我市农村地区而言，投诉主要 集中于服务态度投诉、工作质量和效 率投诉，分别为50件、22件。

健全金融消费纠纷处理机制

与金融机构发生争议怎么办，投诉 协商不成如何处理？中国人民银行河源 市中心支行相关人士透露，目前，我市已 建立健全金融消费纠纷处理机制。人民 银行河源市中心支行早在2013 年指导 推动金融机构成立了河源市金融消费权 益保护协会，全面开通了12363 金融消 费咨询投诉热线，相继成立了河源市金 融消费纠纷调处中心，组建了金融纠纷 调解员库。同时，各金融机构也建立完 善了金融纠纷投诉处理机制。

据悉，中国人民银行于2016 年12 月14 日制定印发了《中国人民银行金 融消费者权益保护实施办法》（以下简 称《办法》）。《办法》规定金融机构应当 建立健全金融消费者权益保护的各项 内控制度，包括但不限于：个人金融信 息保护机制、金融产品和服务信息披 露机制、金融产品和服务信息查询机 制、金融消费者风险等级评估机制、金 融消费者投诉受理、处理机制、金融知 识普及和金融消费者教育机制、金融 消费者权益保护工作考核评价机制、 金融消费者权益保护工作内部监督和 责任追究机制、金融消费纠纷重大事 件应急机制等。另外，为进一步优化 金融消费环境，中国人民银行河源市 中心支行将联合河源市金融消费权益 保护协会定于3 月份举行2017 年“金 融消费者权益日”活动。

买卖银行账户属违法行为

近年来，电信网络诈骗日益呈现 产业链化、高科技化、多渠道化和蔓延 化发展趋势。

记者了解到，自今年元月1 日起， 银行和支付机构对经设区的市级及 以上公安机关认定的出租、出借、出 售、购买银行账户（含银行卡，下同） 或支付账户的单位和个人，组织购 买、出租、出借、出售银行账户或支付 账户的单位和个人，假冒他人身份或 者虚构代理关系开立银行账户或支 付账户的单位和个人，5 年内停止其 银行账户非柜面业务、支付账户所有 业务，3 年内不得为其新开立账户。 同时，人民银行还将上述单位和个人 信息移送金融信用信息基础数据库 并向社会公布。