人行“出笼”去年全市金融消费者投诉情况报告

银行工作效率投诉达四成

本报讯 记者 张涛 通讯员 陈一袆 昨日，中国人民银行河源市中心支行 “出笼”了2017 年度全市金融消费者 投诉情况报告。

客户到银行办事有时要等待很长时间。

记者了解到，2017 年度河源市金 融消协各会员单位受理、办结金融消 费者投诉共221 件，同比下降 36.12%；其中农村地区消费者投诉80 件，占比36.19%，同比下降5.88%。分 行业看，银行业金融机构受理投诉 182 件，同比下降40.9%；保险业金融 机构受理投诉39 件，同比增长5.4%； 证券业金融机构受理投诉0 件，比去 年减少1 件。

工作质量和效率投诉量居高

投诉中，关于工作质量和效率投诉， 如业务差错、业务办理时间、保险理赔、 付费产品服务瑕疵等，仍然保持最多但 有所下降，全年累计发生98件，同比下降 2.97%，在所有投诉类型中占比44.34%。 这一类型的投诉中，银行机构62件，保险 机构36件，均有下降。去年，服务态度类 投诉大幅上升，数量仅次于工作质量和 效率类投诉。全年此类投诉共53件（其 中投诉银行机构达52件，保险机构1件）， 占比23.98%，同比下降44.79%，相较于 去年96件的投诉量，下降明显。

银行卡消费投诉量下降

与此同时，关于银行卡（存折）消 费投诉明显下降。全年银行卡（存折） 消费投诉合计26 件（涉及银行卡、 ATM 自助设备、电子银行、存单等方 面），同比下降77.39%，占全年所有投 诉类型的11.76%。贷款业投诉有所上 升。全年贷款业务投诉合计26 件，同 比增长1.6 倍。另外，部分投诉类型数 量保持较少，如其他类型投诉10 件；服 务环境投诉3 件；合同条款内容争议投 诉、收费投诉皆为2 件；创新及交叉产 品投诉3件。

农村投诉主要在服务态度方面

相对于城镇而言，去年农村地区 的投诉主要集中于服务态度投诉、工 作质量和效率投诉，分别为27 件（占比 33.75%）、35 件（占比47.5%），其他投诉 类型分别为银行卡（存折）消费投诉8 件；贷款业务投诉5 件；其他类型投诉 4 件，服务环境投诉1 件，主要投诉类 型与去年基本相同，数量特点等稍有 差别。

金融热线投诉集中于银行

另外，去年市金融消费者协会通 过12363 热线电话接听咨询投诉6 次， 受理投诉5 宗，通过向被投诉金融机 构会员单位转办这一方式处理办结4 宗。从该协会2017 年度受理的5 宗 投诉中，从投诉行业看，全部投诉银 行机构；从投诉类型分析，主要集中 于服务态度、工作效率等方面；从投 诉原因来看，主要是消费者对被投诉 金融机构工作处理结果不满意或被 投诉金融机构拖延、未及时处理消费 者投诉需求。