近年来，河源市政务服务数据管理局（以下简称“市政数局”）坚持以人民为中心，以提升服务为标，以群众满意为尺，持续提升市政务服务中心软环境硬实力，不断完善群众诉求渠道，推动12345热线实现全天候人工服务，为市民提供更加便捷、更加暖心的服务，树立我市政务服务文明诚信、优质高效新形象。

12345热线工作人员为群众服务。

群众满意率达99.49%，12345热线备受群众好评

去年10月21日，市民致电12345热线反映：路过源城区红星东路与建设大道交会处路口时，看到此处的红绿灯一直处于红灯状态，且已持续半小时，大量车辆滞留导致交通堵塞，希望相关部门尽快修复信号灯。

12345热线接到市民诉求后，迅速通知河源市公安局交警支队处理。经源城公安分局交警大队和维护单位现场核实后，立即开展修复工作，并于当天将红绿灯故障问题修复完毕。

记者获悉，河源市12345热线是企业群众与党委、政府沟通的“桥梁”，在市政数局的推动下，12345热线已经实现7×24小时人工服务，真正做到了热线服务不打烊，市民可通过电话、微信、网站等多种方式，向12345热线提出政务咨询、投诉举报、求助建议等诉求。2023年，12345热线全年受理群众诉求逾47万宗，群众诉求按期办结率达99.98%，群众满意率达99.49%。

依托“面对面”机制，全面提升惠企利民服务能力

走进源城区源西街道白岭头回迁安置点，平坦宽阔的硬底化道路映入眼帘。据了解，该安置点道路改造项目于2023年2月开工建设，10月中旬完成硬底化，改造建设长度约570米，总面积约5820平方米，实现硬底化改造后的道路，一改过去“晴天一身土，雨天一脚泥”的面貌。

“以前这条路是泥巴路，特别遇到下雨天时都是积水，很不方便，冬天灰尘也大，现在路铺好了方便很多。”源西街道白岭头回迁安置点居民吴女士说。泥路“变身”硬底化道路，是我市落实市委书记、市长“面对面”解决群众“急难愁盼”问题机制的具体举措。在收集到群众的诉求后，市政数局积极与各部门沟通协调，不仅对道路进行全面硬底化改造，同时完善排水排污配套设施，实现雨污分流。

在市委、市政府统一部署下，市政数局成立了“面对面”工作专班，通过12345热线平台收集、整理、分析群众“急难愁盼”问题，建立并滚动更新民生问题事项库，运用大数据分析手段，精准锁定“急难愁盼”问题，提请市委书记、市长“面对面”解决群众“急难愁盼”问题座谈会研究解决。截至目前已经精心组织筹备12场“面对面”座谈会，解决群众“急难愁盼”问题。2023年以来，筛选出“菜篮子”“政务服务”“旅游服务”“道路安全与交通秩序”等群众反映强烈的4个主题，40宗高频、热点、难点、堵点问题，由市委书记、市长分别主持召开“面对面”座谈会研究，推动解决群众“急难愁盼”问题。

此外，市政数局定期开展督查督办，打造解决民生诉求闭环机制。对“面对面”座谈会上交办、群众关注、媒体反映的热点问题建立专门工作台账，定期督查督办，充分运用信息化手段，实现突出民生问题交办、跟踪、督办、评价等全程跟踪办理。

始终践行为民宗旨，持续优化改革创新政务服务

市政务服务中心是展示城市文明程度的重要窗口。近日，在市政务服务中心内，各服务区域和窗口秩序井然，市民李女士前来办理换领居住证的业务，几分钟后工作人员就帮李女士办妥了业务，这让李女士感到十分便捷。

近年来，市政数局深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，按“应进必进”“应综尽综”的要求，大厅新增“水电气网”综合窗口、惠企政策兑现窗口，“一站式”受理供水、供电、燃气的咨询、报装、变更、缴费及6个业务部门的25个惠企政策兑现事项。目前，中心共承接了46个部门1424个政务服务事项，其中42个部门的1046个事项进驻综合窗口，单位进驻率达92%、事项进驻率达95%，基本实现群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”。此外，市政数局多元化创新便民服务方式，持续推行“中午不停歇”、延时错时、帮办代办、上门办、免费邮寄、“24小时自助”、“办不成事”反映、“网上办、指尖办、自助办”“免证办”等便利化服务，去年创新推出首批市级211项政务服务事项“视频办”，设立“视频办”服务专窗。

接下来，市政数局将持续落实政务服务标准化、规范化、便利化工作要求，积极提升政务服务环境，不断完善人性化便民“硬件”设施，加强日常管理和效能监督，为群众打造便民舒适的办事环境。

本报记者 曹志成 通讯员 黄敏娜 廖燕飞