政府热线话务大厅井然有序。 

核心提示

     12345，有事找政府。这一句朗朗上口的话，生动、形象概括了政府服务热线的作用和宗旨。有问题也不找什么部门，找“政府”最有用。位于市行政服务中心的12345 政府服务热线平台，每一次来电铃声背后，都有来自河源最基层的民意、最鲜活的社情、最直接的诉求。7 月18 日，试运行半年之久的12345 政府服务热线正式运行。

     “政府热线”啥样？

     7 月18 日是12345 政府服务热线正式运行的第一天。记者当日下午5 时来到服务热线话务大厅看到，20 个话务座席坐得满满当当，接线员一脸认真，现场井然有序。大厅显示屏上不断闪烁着当日的话务量汇总。据介绍，截至当天下午5 时，日话务量已达271宗，当场回复251宗。日话务量曲线图显示，上午10 时和下午3时，为话务量高峰期。

     市行政服务中心主任曾永贞介绍说，市12345 政府服务热线是由话务平台、政务网络、门户网站、业务操作系统、效能监察系统等组成，集“政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、经济违法举报、纠风投诉、效能监察”于一体的服务平台。目前政府热线有46 名话务员，实行24 小时值守，全天候服务。

     四种情况不受理

     作为政府服务群众的一条快速通道，市12345 政府服务热线整合了我市原有35 个市直单位的45 条热线，负责受理市民咨询、投诉、救助、报修和其它需求服务，这一改革源自现实需要。

     以前，老百姓想找政府部门，不知道拨打哪个号码，好不容易打通了，常常会遇到无人接听的情况。有时候有人接听了，但也是“拐来拐去”找不同的部门、科室，一圈下来，事情还是没办好。如今，不管向哪一家部门咨询、投诉、求助、建议，市民只要拨打“12345”，一个号码找到政府，诉求就能得到及时处理，真正做到了“12345，有事找政府”、“件件要办理，事事有回复”。

     曾永贞说，政府热线对于四种情况不予受理，涉及群众人身、财产安全应通过110、119、 120 紧急渠道求助的；涉及军队、武警管辖等事项的；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的；涉及违反现行法律法规和社会公序良俗的。除这四种情况外，其它公共服务都在“12345”受理范围。

     试运行“成绩单”

     去年12 月9 日，12345 政府服务热线试运行。截至6 月底，政府热线共受理有效热线事项 44864 宗，办结42042 宗，办结率 93.7%。群众主要反映的是民生诉求、消费维权、经济违法行为和社会不良现象等，其中，行政效能投诉达930 宗，环保噪音635 宗，春节期间出租车不打表、乱涨价、拒载现象400 宗，市政道路、绿化树、井盖破坏、乱摆卖302宗，违建、抢建违法行为有54宗。

     翻开热线记录台账，解决市民难题的事例数不胜数。如去年12 月11 日17 时25 分，比华利山庄业主来电反映，该小区间竭性停水一个星期，导致住户生活用水不方便，希望相关职能部门尽快调查处理。热线接到投诉后，及时与市城管局取得联系。12 日下午，市城管局分管领导带队到现场协调处理，业主也顺利用上了水。市民对问题的及时处理给予了好评。

     年底延伸至县区

     试运行以来，各县区热线处理业务量达14805 宗，占总处理量的33%。而目前，各县区行政服务中心只能临时通过邮件、传真、短信方式等进行业务处理和情况反馈，没有落实专门的人员和机构，故市政府热线平台业务处理系统无法与县区对应进行业务互动，不能快速及时地转达和解决群众的咨询、投诉、举报、求助、建议等热线事项。

     接下来我市将大力推进政府热线县区延伸系统建设，计划从今年8 月份开始试点，争取年底全部完成县区热线电话的整合工作，实现市、县区、乡镇（街道办事处）数据对接，统一管理，统一考核，统一监督。此外，我市还计划建立 12345 政府服务热线网站，实现电话与网络投诉并举，扩宽投诉渠道，利用网站平台更好地对消费维权、经济违法的现象进行披露和曝光，接受社会监督。

     本报记者 张涛 文/图