中国银行河源分行蔡浩奇行长带队赴东源柳城镇上洞村扶贫。

中国银行河源分行传承中行百年优良传统，始终坚持“立足河源、服务民生、回馈社会”的理念，以“客户至上、诚实守信”作为基本职业规范，用心打造优质、高效、特色的银行服务文化，全力服务地方经济建设，认真履行社会责任，努力实现经济效益和社会效益的双赢。近年来，该行经营业绩和市场竞争力稳步提高。在2012年政风行风评议活动中，荣获金融行业排名第一、全市排名第二的佳绩，被市政府评为市银行业唯一一家“文明单位”。2013年。中行河源分行又被评为河源市银行业唯一一家“十佳诚信企业”，被市政府评为“五优窗口”，被省中行评为文明单位。另外，还有3个机构被省中行评为“青年文明号”、3个机构被省行评为“巾帼文明示范岗”。

精益求精，以“真心”服务广大客户

打铁还须自身硬，为深化服务文化建设，河源中行双管齐下，坚持两条腿走路。一方面，提高员工业务技能，提升服务效率。建立了一套从新入行员工到老员工的全系统培训制度，把日常练习与定期测评相结合，每周组织员工班后练习业务技能，每季度组织一次业务技能测试、服务之星和红旗单位评选，每年开展一次技能大测评，并将测试成绩与柜员等级设置、员工绩效工资挂钩，形成“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。另一方面，加强服务管理，抓好全员覆盖的服务培训，落实录像实时监督、神秘人随时暗查、每日例会点评、每季大检查制度，还为每位柜员配置服务评价系统，让客户对服务现场打分，从而使文明优质服务理念成为员工的日常习惯，提高客户满意度，进而打造高素质的服务团队。

河源中行想客户之所想，急客户之所需，真心优化服务渠道。近年来，对各服务网点按现代化综合金融服务网点标准进行建设，设立了自助银行区、理财区、开放式柜台、封闭现金区、客户等候休息区等功能区域，并将原高新区支行迁址升级为全省示范网点。还不断改造升级服务设施，在所有营业机构设立叫号排队系统和服务质量评价系统，并配备自助点钞机、填单台、老花眼镜、饮水机、复印机、报刊杂志等便民服务设施。同时，在辖内所有营业机构全部设立客户专线投诉电话，增设残疾人通道，所有自助设备的监控设施，不仅使其与110全部联网，而且全部具备远程喊话系统，保证客户资金安全。

此外，近两年以来，先后在广百百货、凯旋城、义乌商城、河源大道等人流较多的地方增设自助银行，使得银行的自助设备覆盖了市区、市高新区的主要人员集中点，方便市民办理金融业务。

河源中行开展反假币宣传。

贴近实际，以“诚心”服务经济发展

推产品、创优势，贴心服务满足客户需求一直以来都是中行人的服务理念。河源分行致力于为客户提供全面、优质、“一站式”的金融服务。一方面，发挥比较竞争优势，做好传统强项业务。依托中国银行总行覆盖全球的分支机构，与世界各地1000 多家银行的 3800 多家分支机构建立了良好业务代理关系，形成了全球范围内成熟、完善的业务网络，提供优质的全球服务和全产品服务。至2014 年10 月末，该行跨境贸易人民币结算业务市场份额占全市的半壁江山，居同行业第一名。

另一方面，锐意创新，不断推出新产品、新服务。如在当地第一家叙做跨境贸易人民币结算业务、第一家设立总行级理财中心、第一家推出存取款一体机等。针对客户在银行现场“排队难”的问题，在同行业中首创推出了“时间管家” 服务，客户可以通过拨打预约服务热线电话预约办理业务的时间、利用手机发送短信进行远程取排队号码、或到该行网点叫号机设定提前通知人数获得轮候短信提醒等，免除了客户现场排队办理业务的烦恼，使客户可以自由支配时间，金融服务得到了质的提升。

开绿道、给优惠，诚心服务中小企业发展是中行特色。近年来，河源中行根据市委、市政府关于经济社会发展的总体要求，多种形式加大力度支持中小微企业发展，致力于解决中小微企业融资难问题，做了大量行之有效的工作，也取得了一定的成效。2014 年1-9 月，该行累计投放中小微企业贷款较上年同期增长12%，投放额占公司贷款投放额的91%，中小微企业贷款余额占公司贷款余额的90%。

为加大对中小微企业的支持力度，该行通过加大考核力度，创新业务品种，配置专项信贷规模等办法，努力破解小微企业“融资难” 的问题。为助力小微企业发展，中行河源分行一是简化审批流程，提高中小微企业贷款审批效率。该行设立了专门的中小微企业中心，实施“中银信贷工厂”服务新模式，简化审批流程，减少审查材料和内部流程环节、开设中小微企业专属快速审批通道、实行批量审批，不断提高审批效率，快速高效地满足中小微企业的资金需求。二是不断加大创新力度，丰富服务中小企业的金融产品。结合企业不同的经营特点和实际需求，新开发了一系列中小企业授信产品，全方位满足小微企业的融资需求。比如，开发了收费权质押的“教育贷款、医疗贷款”，解决了医疗教育行业无抵押物贷款难的问题。开发了全信用的“无抵押贷款”，额度最高达 300 万元；还有就是开发了房地产抵押率较高“加成贷款”贷款，解决了抵押物不足的问题；同时开发了购置经营场所的“立业贷款”，解决了新办企业贷款难的问题；开发了增值税发票“贴现贷款”，解决了销售环节资金回笼慢的问题。三是不断下沉业务人员和审批权限。相继将中小企业业务下摆高新区支行和营业部，并在营业部设立 “信贷工厂”钻石团队，负责发展中小企业业务。四是推行优惠措施，减轻中小微企业融资成本负担。对中小微企业贷款业务，采取“只收息不收费”的优惠措施，着力减轻中小微企业融资成本负担。

自助银行区极大方便了市民办理金融业务。

诚实守信，以“良心”服务社会民生

诚实守信是中国银行的核心价值观和员工的基本职业规范，一直以来，中国银行河源分行坚持依法合规经营，致力于创建讲信用、守信誉的金融企业，树立良好的社会形象和品牌声誉。

作为一家国有控股商业银行，中国银行将“诚实守信”作为基本职业规范写入《中国银行股份有限公司员工守则》和核心价值观当中，将依法合规，构建良好的诚信文化作为银行特色文化，明确提出银行是以信用为本的企业，诚实守信是银行员工所应具备的基本素质，员工应言行一致，珍视信誉，信守承诺，恪守诚实守信的职业道德。为将“诚实守信”核心价值观深入人心，河源中行将之纳入企业文化建设规划内容之中，做到与全行其他工作同计划、同部署、同落实。通过专题宣讲、出版专栏、邮箱宣传、先进事迹报告会、征文、故事征集、人手一份宣传册等办法，全方位、多角度、多样化地开展宣传活动，使之深入人心，自觉践行。每年新员工入行，第一堂培训课就由银行领导主讲职业道德，使他们从入行第一天起，就树立诚实守信的理念，成为职业生涯的行为守则。

自身的合规经营是诚信守法的基础，中国银行严密内控，确保全行合规诚信经营。河源中行将熟练掌握合规制度作为上岗基本要求，全行上下牢固树立合规意识，严格遵守国家法律法规和国际惯例，做到一切活动都以国家法律法规和银行各项规章制度为准绳和界限。正因为有了诚信经营的工作要求，2009年至2013年，中行河源分行连续五年被评为河源市社会治安综合治理优秀单位。在河源市公安局和银监局组织实施的2012-2013 年度河源市银行业金融机构安全评估检查验收评比中，荣获金融机构第一名。连续多年未发生重大责任事故和违规案件，全行实现安全运营。

同时，中国银行热心公益事业，积极履行社会责任。河源中行认真履行企业社会责任，积极贯彻落实市委市政府“规划到户、责任到人”的扶贫工作要求，近年来，根据挂钩扶贫点紫金县上义镇叶西村和东源县柳城镇上洞村的实际情况，会同其他单位积极出资帮助挂钩点发展医疗、文化、体育、交通等民生事业，修建了妇幼卫生院、农家书屋、文化广场、村办公楼、蓄水池、公共厕所、垃圾池、农田水利设施，并推进村道硬底化建设。针对扶贫点的环境条件，帮助其开办茶场，发展壮大村集体经济。同时，还为农户农业的发展出谋划策，鼓励结合当地山区气候、土壤性质，种植各类农作物，发展生产。此外，在每年“6·30”扶贫济困日活动中，开设绿色通道，指定专人独家为全市扶贫捐款的单位和个人提供优质的金融服务，保证捐赠工作顺利开展。

另外，河源中行积极开展金融志愿服务。利用节假日或上班时间，组织员工走上街头、走进工厂、走进社区、走进校园，通过派发宣传单、接受咨询、现场教导、解答剖疑等办法，宣传安全用卡、安全使用网银、防范诈骗、识别假币、征信知识、规范票据行为等金融知识，把金融服务送到广大人民群众当中去，积极维护消费者权益。

中行河源分行用心做好服务，通过一套系列、规范、特色的行业规范，打造了金融企业独具一格的企业文化，并在不断的实践中收到良好的社会效应。

本报记者 杨建芳 通讯员 杨克运