近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）（以下简称《意见》），提出要建立政务服务“好差评”制度，推进“放管服”改革并优化营商环境。《意见》提出，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

衡量政务服务的质量高低，群众和企业最有发言权，最关键的就是要看企业和群众满意不满意。建立“好差评”制度，赋予企业和群众对政务服务质量进行评价的权利，有利于推动各级政府增强服务意识、转变工作作风的刚需，对政务服务、对政策落实形成社会监督、社会推动的倒逼机制，有利于真正实现政府履职“以人民为中心”。

但实际上，政府职能转变是个动态的过程，不可能一蹴而就，也不能一劳永逸。其实，早在上世纪90年代青岛市就率先推行服务承诺制，新世纪之初南京市开展“万人评议政府”，许多政府窗口服务部门，都能发现意见簿或留言箱，网站上也都有监督投诉的电子信箱，这些都是满意度测评的典型表现。但是一些满意度测评有没有实现预期目标，究竟监督效果如何，很难反映出来。

同时，由于许多政府部门的满意度测评多是分阶段性进行的，比如一年一次，而且更多是对政府部门的整体满意度评价，并非对部门政务服务的具体事项进行评价，因此往往导致部门只知道评价结果，很难去把握自己具体哪些方面做得好，哪些方面做得差，这使得满意度测评对部门问题的整改和服务质量的提升作用有限。

再者，政府部门对满意度评价主体的选取，多是随机抽样，不少人或者企业对部门的具体工作缺乏足够的了解，评价结果也容易受个人成见甚至是偏见的影响，满意度评价的效果不言而喻。加之测评过程不公开和监督不力，弄虚作假现象也时有发生，满意度测评的公信力也受到质疑。

尽管《意见》明确提出要通过现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。但在执行的过程中必然会遇到各种问题，“好差评”制度的标准设定、差评的问责与惩罚、恶意差评的反向追责等，都需要不断完善。尤其是在制度不断推进的过程中，要管好公权力，做到政府部门人员敬畏之心，强化政府部门人员的服务意识，让群众和企业敢于对政务服务不满说实话。其次也要切实保障评价人和被评价人的合法权益，避免评价人恶意差评乃至被评价人打击报复等现象发生。只有让政府和民众一个敢被评，一个愿去评，才能使“好差评”制度运转起来，实现政务服务质量改善的良性循环。

彭茂洋