今天是一年一度的“3·15国际消费者权益日”。昨日，记者从市市场监管局获悉,2018年，全市各级消委会和12315申诉举报中心共受理消费者申诉2940件，办结2814件，调解成功1676宗。办结率为95.71%，为消费者挽回经济损失480多万元。受理经济违法违章举报243件。

其中，从受理投诉案件中看，商品消费申诉1381宗，占总数的46.97%，服务消费申诉1559宗，占总数的53.03%。

昨日，我市销毁一批假冒伪劣商品。本报记者 杨志奇 摄

日用百货类纠纷居首位

从去年的投诉情况来看，日用百货类消费纠纷增长迅速。2018年受理该类纠纷335件，占到商品消费投诉总量的24.26%，位居投诉总量的首位；跟2017年同期相比，增长了70.05%。从受理投诉的情况来看，服装、鞋帽、家具依然是商品消费投诉的高发点。

服装鞋帽类投诉，主要表现在以下方面：一是存在质量问题。当消费者提出质疑商品质量时，商家往往以影响第二次销售为由拒绝退货，并要求消费者检测；二是因商场促销力度较大，某些经销商为平衡利益，故意抬高价格，标价与实际支付价格不一致，引起消费者投诉；三是消费者因尺寸不对、颜色差异等问题，提出退换遭拒绝。

家具类投诉，主要集中表现为：购买的家具送货到家之后发现掉漆或运输途中发生碰撞导致裂纹后商家不予修补或换货、家具安装之后异味严重且持续时间较长、家具需要维修时商家不理睬。

汽车合同和售后服务问题日益增加

2018年，交通工具类的消费投诉共318件，同比增长63.08%。其中，涉及购车合同问题和售后服务的消费纠纷共有210件，占比66.04%。

投诉问题主要集中在：因消费者购车贷款不通过或个人其他原因无法继续购买、商家没有明确交车时间或未按约定时间交付汽车、商家无法提供消费者订购的型号款式汽车、商家捆绑保险销售不合理、乱收费问题等而产生的购车订金退款的消费纠纷；商家以汽车检验合格证未赎回、提交资料不齐全等情况拖延上牌导致消费者无法正常使用汽车；汽车零部件存在质量问题，如发动机中缸漏冷却液、行驶中轮胎爆胎、汽车仪表故障、汽车导航仪失灵、汽油泵堵塞、电动车电池不能充电等；售后服务不到位；销售人员服务态度差。

文化娱乐服务及居民服务类投诉增长迅速

2018年共受理文化娱乐服务及居民服务类投诉362件，增长迅速。反映的问题主要集中于：一是商家关门停业，消费者退卡无门；二是办卡容易退卡难；三是办理会员卡后商家服务态度明显差于办卡前，且商家的口头承诺与实际提供的服务差距较大。

房屋类投诉同比增长109.09%

房屋类投诉92件，占商品投诉总量的6.66%，同比增长109.09%。主要反映的问题是：开发商延期交房不按合同进行赔偿；未取得房产预售许可证的情况下收取购房意向金；小区设备及环境的宣传与实际不符；不按照承诺退还认筹金；房屋出现质量问题开发商不予以处理；未及时办理房屋产权证等。

通信及互联网服务投诉量有所下降

2018年通信及互联网服务类投诉共288件，位居服务类消费投诉第一位，同比减少32.08%。主要问题集中在以下几个方面：宽带、固话报修后维修不及时,以及维修后故障重复出现；手机计费不明晰，特别是上网收费，运营商不及时进行流量提醒，存在多扣、误扣现象；手机误扣费现象严重。消费者反映在没有通过手机上网也没有订制任何信息服务的情况下，手机话费详单中突然多出信息费或上网费，咨询运营商，则被告知“系统误扣费”，有的消费者对于此类“系统误扣费”未及时察觉，导致权益受损；消费者反映不知情的情况下产生了各种增值费用。

无照经营成市民反映的举报线索热点

2018年全市各级消委会和12315申诉举报中心共受理举报243宗，已处理229宗，罚没金额3.54万元。举报案件前三位是：违反企业、个体私营登记管理法规案件、违反合同管理法规和违反消费者权益保护法规，分别有114宗、44宗和13宗，占举报总量的70.37%。

无照经营的违法行为仍是群众关注的焦点，无照经营情况主要集中在保健品销售、餐饮服务、美容美发、无名工厂、废品收购等行业，违法经营主体藏身于小区住宅楼，行为隐匿，不易查找。

2018年度部分消费维权典型案例

一、临近婚宴遇酒店突然取消合同

2018年3月，市民杨先生与源城区宝源路某知名酒店签订了婚宴酒席协议，并支付了5000元的订餐保证金。但是到了4月13日，该酒店工作人员以酒店装修为由告知其无法为其筹办婚宴酒席，酒店会退还5000元订金。杨先生对酒店的解释和处理结果十分不满意，认为酒店突然取消合同对其婚宴酒席造成极大影响，要求酒店按照合同违约承担责任。

市消委会表示，根据规定，经营者无法按照约定提供预收商品或服务的，应当退还相应的费用，并承担相应的利息等附加费用或者按照消费者的要求履行约定。经调解，酒店方退还杨先生婚宴订金，并为其联系了其他可办理婚宴酒席的酒店供杨先生选择。

二、新车落地不足1个月发生自燃

2018年2月27日，消费者黄先生在源城区河源大道南某汽车销售服务有限公司购买了一辆某品牌的家用汽车。在购买使用不到1个月的时间，2018年3月25日16时左右，该车辆突然发生自燃。黄先生认为车辆自燃与质量有关，便将车辆拖回给经营者，并要求该汽车销售服务有限公司及厂家作出处理方案，对其损失进行赔偿。但汽车销售服务有限公司及厂家拒绝给出任何处理方案。

在此次消费纠纷中，黄先生购买汽车后在正常使用的情况下，不到一个月就发生自燃现象，其合法权益已经受到损害。作为经营者的汽车销售公司，其法定义务没有履行。经调解，经营者同意给消费者更换一辆同型号新车，消费者对因汽车自燃造成的其他损失不予以追究。

三、免费体验变强制消费买单

2018年5月15日，消费者李女士致电12315投诉，称其前一天逛街的时候在源城区旺角女人街碰到某美容店的店员在做宣传推广活动，随后便被该美容店的店员以免费体验为由强制拉至美容店内进行排毒洗脸疗程，并且收了李女士70元的费用。

《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主选择权和公平交易权。美容院以免费体验为由，在李女士不知情的情况强制其接受排毒洗脸疗程服务，并要求其买单，该行为侵犯了消费者上述合法权益。针对这一情况，市场监管部门执法人员现场对该店负责人发出责令改正通知书，要求该美容店立即停止违法经营行为。

四、预定酒店入住时无订购记录

2018年4月9日，消费者韩先生通过第三方平台订购了位于源城区永康大道某酒店的单人房，打算于4月15日入住，价格为58元/天。4月15日凌晨2:30其前往该公寓酒店入住时，发现工作人员未按照约定提前预留房间，并且由于该酒店的客源已满，酒店无法提供其他客房给其休息，导致其无法如期入住。在沟通不畅的情况下，身心疲惫的韩先生只能无奈地离开酒店，寻找其他酒店入住。第二天韩先生拨通了12315投诉举报热线，请求市场监管部门前往调处并要求酒店承担其因酒店原因多支出的打车费、住宿费等经济损失共计718元。

经了解，因为房间预订火爆，酒店方已于4月9日关闭了第三方平台的订房服务，消费者韩先生的订单是在酒店关闭第三方平台订购服务渠道后才产生的，已经超时，属于第三方平台造成的失误。作为第三方平台未及时关闭订购通道，导致消费者韩先生不了解自己的订单未订购成功的真实情况，第三方平台的行为属于未履行相应的义务，侵犯了消费者的知情权。经调解，第三方平台向消费者韩先生支付了1000元赔偿金。

本报记者 刘曦