近日，记者从河源市政务服务数据管理局（以下简称“市政数局”）获悉，我市12345热线企业服务专席开通以来，不断建立健全企业诉求响应协调机制，提升市场主体获得感满意度，畅通企业诉求渠道，着力解决企业发展面临的“痛点、堵点、难点”问题，服务和支撑经济社会高质量发展。

我市12345热线企业服务专席工作人员为企业纾困解难。

构建政企全方位沟通机制，助力企业高速发展

2023年11月15日，源城区某企业来电咨询内资分公司的线上注销流程，源城区市场监督管理局接诉后，第一时间以短信方式告知企业注销流程指引。11月20日，12345热线企业服务专席在对企业诉求办理情况进行回访过程中得知，该企业按照指引操作，但无法完成系统操作。对此，企业服务专席联合源城区市场监督管理局工作人员，通过电话一对一帮助该企业顺利完成注销手续。

市政数局持续健全工作体系，提高企业诉求响应效率，及时掌握企业反映的突出问题，着力提升企业信心，激发市场活力。2023年，河源市12345热线工作专责小组成立，负责统筹、协调、解决12345热线平台运行中的重大事项及重点难点问题，督促指导各承办单位落实民生诉求办理工作，提高企业群众满意率。通过完善12345热线企业服务专席专员设置，加强与涉企主管部门联动，完善企业服务专家团队，由企业服务专员动态更新知识政策，为企业提供“专业顾问式”的政策咨询和办事指引，助力我市打造一流营商环境。

建立集中投诉及时报告制度。通过对话务数据进行分析研判，12345热线建立了集中投诉及时报告制度，把企业反映的热点、难点问题，形成综合分析材料向市政府报告，以通报形式告知有关职能部门民生热点，目前已印发12期运行通报；与各单位建立联动机制，确保集中投诉事项得到第一时间处理，推动解决群众“急难愁盼”问题。

去年，我市成立河源市营商环境法治服务监督中心，市政数局配合市检察院积极搭建企业反映执法、司法等问题“一站式”服务和监督平台，已建立信息互通和工作衔接机制，涉营商环境有关诉求及时移送法治服务监督中心处理，全力打造群众和企业满意的法治化营商环境。

持续完善12345热线平台，切实提高服务效能

目前，12345热线顺利完成34条热线归并和业务延续工作，12345热线已成为河源政务服务“总客服”。2023年，12345热线平台受理咨询、投诉、建议、求助等事项逾45万宗，按时办结率99.09%，群众满意率99.69%。

为满足群众企业诉求，我市全面升级12345热线平台，提升服务水平。完成了省、市两级12345热线平台对接，建立了覆盖省、市、县、镇四级接办体系，实现诉求“收集—分发—办理—反馈—回访”全周期闭环管理。通过在“河源12345热线”微信公众号、市政府门户网站增设“企业诉求”服务专区，实现电话、电脑、手机等多渠道受理服务，为企业提供随时可及的全天候服务。优化“企业专席”的话务入口语音IVR服务按键，一键直达企业服务专席，专人为企业提供服务。提升“12345热线特色专区”群众诉求办理进度可视化程度，借鉴网购平台呈现购物信息的做法，打造诉求办理全程可视化反馈，群众可以实时、直观查看诉求办理进度。

接下来，市政数局将继续完善企业知识库，提高企业咨询当场答复率；继续做好企业回访、不满意工单重办工作，提升企业诉求评价满意率；按照“粤省心”市场主体诉求响应服务专区的标准抓好涉企诉求数据归集工作，确保市场主体诉求数据上传的及时性、完整性、准确性。

本报记者 曹志成 通讯员 陈小容