作为一个旅游城市，旅行社在我市旅游经济中担任重要角色。而在我市今年上半年诚信经营“红榜”名单中，河源市翔丰国际旅行社凭着“2017 年上半年被评为接待入市先进旅行社”理由上榜，据悉，去年该旅行社接待入市人次达3 万多。河源市翔丰国际旅行社（下面简称翔丰旅行社）的创办人陈健萍表示，诚信是自己经营企业的命根，是立足之本，不可替代。

十年经营，诚信为本

2007 年，陈健萍带领着三五个员工开始创办旅行社，凭借着自己 5 年的导游经历、5 年的管理经历以及100 来万积蓄，她在文明路尾租了一间办公室，自此开始了十年诚信经营的企业之路。从三五人到如今的32 人，从单一的服务项目到如今旅游、培训、配送等全面开花，河源市翔丰国际旅行社秉持着诚信经营的理念，成长为了河源旅游行业的佼佼者。

在翔丰旅行社，记者看到一叠叠留存的资料，每一份资料都包含有合同、收据、行程表等，这是旅行社对每一个旅游团的记录。合同里，关于价格名目、提供的服务、违约款项、旅行时间等都写得清清楚楚。“详细到吃、住、行，我们将行程表、协议说明都附在合同之后，做到价格透明、项目明晰，绝不忽悠顾客，也很好地避免了纠纷、矛盾的产生。”翔丰旅行社综合部负责人陈羽对记者说。

“天气原因，航班人流不足，都会导致延期。这是不可抗力，大多数时候顾客都会理解。”据陈羽介绍，航班延迟是经常发生的事情，旅行社会将真实情况详细告知顾客，并提供给顾客或是延期或是全额退款的选择。顾客不理解的现象虽然少有，但也不是不会发生。就在7 月20 日，一班由深圳飞呼和浩特的飞机延期了，旅游团中有8 名顾客认为旅行社该负起全部责任，要求提前或是按期出发。“这不可能的，因为我们没办法改变航班。最后就是尽力劝导，送了价值180 元的袋子、帽子等礼品给顾客。这对我们的企业形象肯定是有影响的，只能尽力补救，让顾客心里平衡点。”陈羽这样说。

严格按照旅游法、合同法办理业务、提供服务，多年来，翔丰旅行社的执行度达到95%以上，而顾客满意率也高达95%以上，几乎没有发生过较大的消费纠纷。

做好监管，提供优质服务

目前，翔丰旅行社共有11 名专职导游，旅行社采取“ 高薪养廉”、严法惩戒的措施，保证导游的服务水平和职业素养。陈健萍介绍：“首先，招聘时就有长达3 个月的观察期，在这期间，做杂事、跟岗、上团，只有经过导游、游客的认可，才签订录取合同，而且合同是一年期的，之后看表现再决定是否续签。其次，我们给予员工工资、提成、社保、加班补助等高待遇，在待遇上保证其生活品质。而每个月，还给每名导游安排两次综合培训，通过真实案例敲响警钟。”而一旦发现导游有强制游客购物的行为，旅行社将立即开除涉事导游。

“今天8 点半出发，去到井冈山 4 点多了……”在陈健萍给记者看的微信群聊天记录里，一名导游这样汇报道，随后还发来了酒店的照片。据陈健萍说，每一天，销售员都要回访游客，而导游也要每日汇报情况，行程结束后，还要请游客填写一份《河源市翔丰国际旅行社质量意见反馈表》，确保服务质量。对于这些监管措施，游客反响良好。

陈健萍认为，诚信经营要从内部做起，对员工诚信、对合作伙伴诚信、对车队诚信，才能打造一个好团队。翔丰旅行社谨慎挑选合作伙伴，以求为顾客提供优质服务，如今，全国各城市都有其固定合作旅行社，在同行中信誉良好。

人无信不立，同样，诚信亦是企业立身之本，陈健萍把诚信看作企业的命根，“诚信是绝对不可替代的。企业要想在社会上有活路、立住脚，想要长远，就一定要诚信经营”。

本报记者 杨容