近日，网友“二村不停”在马蜂窝网上预订俄罗斯酒店却被订到希腊、工作人员让他打车去希腊费用报销一事引发热议。27日晚，“二村不停”回应称，已与马蜂窝达成赔偿8万的协议，并称此次事件“离奇好玩”，自己也“足够幸运”。他将会根据时间安排，完成与网友的“约定”：直播去希腊。

（据新京报）

履行承诺才能走得更远

旅行的快乐基于良好的服务和体验。近年来，旅游网站频频因为订单失败的原因，遭到多人投诉，成为了日常消费投诉的热点。面对订单失败，客户投诉，很多旅游网站都直接置之不理，或者实行霸王条款，不与客户做有效的沟通，导致口碑越来越差。而此，马蜂窝旅游网站因为系统对接错，导致用户在海参崴预定的酒店未被正确下单。在用户遭遇入住难题时，马蜂窝客服人员还给出了错误的解决方案。最后，马蜂窝网站针对此次过失，履行了此前错误的解决方案，补偿“从海参崴到希腊的打车费用”。虽然付出了8万元巨额打车费，但在沸沸腾腾的网络热议中挽回了企业的信誉，笔者认为是值得的。

纵观目前，频繁出现的旅游网站酒店错订事件背后反映了企业的管理和服务有疏漏，需要企业日后慢慢去整改。然而，面对客户，企业需要第一时间做出回应，履行承诺，才能止住舆情。如果只是一味推诿扯皮，只能将客户心中的美誉度越炒越低，客户只会越来越少，企业的未来也十分有限。

刘 曦

企业亟需“变通”意识

从海参崴到希腊有一万多公里路程，打车费用超过8万元人民币……客服的答复可谓让人啼笑皆非，引起网友热议，让人对企业的服务产生质疑。的确，正是客服人员在处理问题时，未能正确认识到客人的实际遭际，而是按部就班，毫不变通地做出处理，成就了一场魔幻旅游。而这，引来的不应该只有笑声，更应该有思考。作为服务行业，要如何服务才到位？笔者认为，变通的服务，才是人性化的服务。每个企业的应对措施有成文的规定和制度，这是出于保护消费者利益的考虑，但是设立制度是为人服务的，离开了人，制度也就不存在，以制度为借口，不愿意变通，不考虑对方的实际遭遇，那是对人性的冷漠。

天时地况时有“变数”，管理服务应常存“变通”。相关部门、企业多一些“变通”意识，多一些适时的人性化调整，这样，我们的社会就会离“温暖和谐”更近。

郑婷影

不要用噱头掩饰服务不足

旅游平台网站致歉，并提出解决方案，消费者可自行打车前往希腊，并保留相关票据待平台报销。按此“承诺”可能会补偿该8万元“打车费”。也许有人会说，这说明人家服务到位，服务细致；还有人说，这次“失误”最大的赢家还是这家网站。笔者以为，这其实更像一次彻头彻尾的噱头，“打车横跨整个俄罗斯”，除非傻子才会这样做，就算此行能成行，那这期间的损失谁来补偿，而网站仅仅承诺报销车费。其实，透过这一噱头，也难以掩饰服务的不足。

与一些明星一样，一些商家喜欢用噱头来赚取眼球，然而，商家毕竟是商家，并非明星，是靠服务取胜于市场，服务乃绝胜之道，否则，只能用一个谎言来掩饰另一个谎言，最终为市场所抛弃，为人们所唾弃。

张 涛