“非常感谢‘办不成事’反映窗口的高效办事效率，现在退休办理下来了，我也安心了。”近日，群众焦小丽来到市政务服务中心打印了退休核定表，她告诉记者，正因为有“办不成事”反映窗口，她的退休业务很顺利办结了。

据悉，此前，焦小丽来到市政务服务中心办理了退休，现特地来到“办不成事”反映窗口，希望能通过“办不成事”反映窗口加快退休进度。经了解，因参保人视同数据，录入不进系统，要工程师处理，导致退休待遇一直无法下来。经“办不成事”反映窗口的助力，群众的又一诉求得到了完美解决。

记者从市政务服务数据管理局（以下简称“市政数局”）获悉，去年，我市首次在市政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，不断优化企业群众办事难反映机制，高效处理和解决群众在办事过程中遇到的各类疑难问题，努力把群众“办不成的事”办成、办好，政务服务效能明显提升，深受群众一致好评。

设立“办不成事”反映窗口，只是市政数局持续推进政务服务便利化，深化改革的其中一个缩影。据悉，今年市政数局认真贯彻《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》和省、市数字政府工作要点，通过深化重点领域改革，优化政务服务“一网通办”能力，打造线上线下融合的政务服务体系，推动政务服务提质增效，着力打造更加优质的政务服务环境，持续优化营商环境。

群众到“办不成事”反映窗口办理业务。（资料图）

帮助群众解决办事难题

近年来，河源深入推进“放管服”改革和“数字政府”改革建设，持续打造优质高效的办事和营商环境，政务服务效能持续提升。随着进驻政务服务大厅事项不断增多，在给办事群众带来便利的同时，也出现一些群众线上或线下提交申请却未能成功受理和审批、对办理事项相关政策和程序不清楚、所办事项过于特殊属于“疑难杂症”以及信息不统一、部门协调不畅等问题。

民之所望，施政所向，政务服务中心作为政府和群众的连心桥，是“放管服”改革的前沿阵地，河源通过设立“办不成事”反映窗口，建立健全群众办事疑难问题反映机制，旨在畅通群众诉求通道，拓宽群众办事渠道，凝聚部门合力，兜底“办不成的事”，确保堵点、难点有“出口”，切实帮助群众解决办事难题，努力构建更加高效、开放、畅通的政务服务环境。

专人办理群众疑难问题

市政数局制定了《关于在市政务服务中心设立“办不成事”反映窗口的实施方案》，明确窗口作用、实施目标、工作任务和要求等内容。结合《河源市政务服务中心首问和首办责任制度》《河源市政务服务中心窗口投诉处理规定》等制度，配套完善了“办不成事”反映窗口工作制度和工作流程，确保“办不成事”窗口顺畅运行。

据悉，“办不成事”反映窗口专门处理群众办事遇到的“疑难杂症”，协调解决办事群众与企业在政务服务中心办理政务服务事项过程中，通过线上或线下提交申请材料后，未能成功受理、审批的事项；协调解决因历史遗留、缺少关键材料、办理事项程序复杂、涉及跨部门跨行业不能顺利办理等问题，通过“小窗口”解决“大难题”。同时，不断延伸“办不成事”反映窗口功能，针对因法律法规限制或上级有明确文件规定等不能办理的事项，耐心做好不纳入受理范围解释工作；及时接受群众反映办事过程中遇到的服务态度等问题；并为老年人、残障人士等办事困难人员提供帮办代办服务。

群众幸福感显著增强

“办不成事”反映窗口通过受理企业群众办不成事的诉求，兜住办事最后一条底线，帮助化解企业群众疑难问题，以最大的努力，让群众收获快捷便利的政务服务改革成果。据悉，“办不成事”反映窗口结合常态化开展的“中午不停歇”、延时帮办、免费邮寄等服务，持续提升政务服务水平和化解难题能力，深受企业群众好评。2021年10月设立以来，市政务服务中心“办不成事”反映窗口受理并现场协调解决群众一般问题242宗，集中协调解决疑难问题21宗，所有问题受理率、办结率均达100%；全年累计办理“中午不停歇”及延时服务780项，为特殊群众提供上门帮办服务48人次，免费寄送邮件8072件，办事满意率达99.99%，群众获得感、幸福感显著增强。

设立“办不成事”反映窗口，通过多渠道多途径提高群众办事效率和服务水平，打通了群众办事“最后一公里”。群众办不成事由以前的“吐槽”或投诉转向专人引导办理，答复解决，是河源政务服务办事不求人、便捷高效、暖心爽心的重要举措，进一步提升了政务服务质量，优化了河源办事和营商环境，疏通了群众反映诉求渠道，也化解了一些社会矛盾，树立了政府服务为民的良好形象。此前，群众任女士在开具本人与母亲（已去世）的关系证明时，因历史原因无法证明其母女关系，造成任女士及家人的强烈不满，后经“办不成事”反映窗口多方协调得以顺利办理，任女士对此深感满意，大力点赞。

同时，在市政数局的指引下，河源国家高新区、东源县等几个县区纷纷设立“办不成事”反映窗口，通过“办不成事”反映窗口让群众的疑难问题“办得成”的示范效应逐步扩大。

本报记者 曹志成