今年以来，河源市政务服务和数据管理局（以下简称“市政务和数据局”）坚决贯彻市委、市政府工作部署，坚持以人民为中心，创新开展“陪群众走流程”专项活动，推动领导干部下沉一线全程陪办、换位体验，以群众真实体验检验改革成色，促进政务服务由“能办”向“好办、快办、智办”迭代升级，打通服务群众“最后一公里”。

突出群众体验感，持续提升“就近好办”改革成效

河源市深化政务服务“就近好办”改革，积极推动政务服务资源下沉、服务前移、效率提升，切实将改革红利转化为民生福祉。

一是市县两级“更好办”成效稳固。按照“只进大厅、不到部门”要求，市县两级13799项事项进驻政务大厅，取消19个部门单设大厅，“一门”进驻率100%、“一窗”综合受理率97%；依托广东政务服务网公开14000余项办事指南，网上可办率达100%。二是镇村两级“就近办”体系基本形成。80个乡镇、1321个村居完成改革任务。65个市场监管所（共67个）、71个公安派出所（共97个）政务业务进驻镇级大厅，整合率分别达97%、73%。镇、村可办事项分别由平均118、56项提升至395、95项，分别增加市场监管所事项50项、公安派出所事项75项。三是即办即问效能持续增强。市县两级即办件由平均590项增至760项，占比从38.9%提升至48.9%；市级涉企审批备案事项738项中“一日办结”381项。上线政务服务AI智能助手，汇聚5万条问答语料，智能客服问题解决率提升至80%以上。

全域分层推进，全员下沉陪办营造浓厚氛围

为检验“就近好办”改革成效是否真正惠及企业群众，市政务和数据局积极行动，建立了“陪群众走流程”工作机制，印发工作方案，组织各级政务部门领导干部和业务骨干陪群众全程跟办体验，精准排查政务服务堵点难点问题。

市政务和数据局主要负责人、分管负责人分别带队，各科室负责人共同参与，以“陪办员”身份深入各级政务大厅，从预约取号到办结反馈全程陪伴、沉浸体验。市直各单位积极响应，市公安局、市人社局、市烟草专卖局、市消防救援支队、市税务局等分别制定“陪群众走流程”专项活动方案，部门主要负责同志以“一把手”身份带头深入一线，以普通办事群众或政务陪办员身份全程走完材料提交、窗口受理、业务流转到结果领取的完整办事环节。各县区由本级政务和数据部门牵头，联合相关职能部门分批分类开展全流程体验，社保、医保、市监、卫健、住建、民政、自然资源、公安等重点领域全覆盖，并延伸至镇街便民服务中心。

活动围绕办事流程、材料提交、咨询引导、数据共享、配套服务五大维度开展全面“体检”，形成“市级统筹、县区联动、部门协同、全域覆盖”格局。截至7月底累计开展活动78场，收集问题108项，精准查摆短板弱项，以换位体验倒逼服务提质增效。

闭环整改销号，以靶向施策提升服务质效

针对走流程收集到的108项问题，坚持“即查即改、当场反馈、台账管理、限时销号”闭环机制。简易问题当场协调、立行立改；复杂疑难、跨部门协同事项联动12345热线协同处置，线上派单、全程跟踪、台账管控、销号管理，确保件件有着落。针对适老化服务不足、窗口硬件薄弱、导办力量短缺、办事多头跑腿、自助设备运维滞后、线上线下标准不一等短板，逐项制定整改措施。通过完善适老服务、配齐设施、充实导办、精简流程、更新终端、统一指南、常态化培训等举措，系统性破除办事梗阻。目前108项问题已完成整改102项，群众获得感、体验感显著提升。同时将闭环机制固化为制度规范，推动各部门定期组织“陪群众走流程”，实现从“运动式”向“常态化”转变，从“解决一个问题”向“优化一类服务”延伸。

下一步，河源市将持续推动“陪群众走流程”常态化、制度化，系统性提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，全力擦亮“就近好办”品牌，打造“依规办事不求人”的一流政务环境。

本报记者 曹志成 通讯员 戴志辉