每年“3·15”，有关部门都会走上街头开展咨询服务活动（资料图片)。陈仕平 摄

消费、投资、出口，作为拉动经济增长的“三驾马车”，普通老百姓最关心的，还是跟消费有关的那点事儿。与经济发展一样，保障消费者的合法权益，是相关部门一项“永远在路上”的工作，这项工作或许无法彻底根除消费侵权行为，却对净化我们身边的消费环境至关重要。

又一个“3·15”即将到来，在关注全国“两会”的同时，如今的消费环境以及如何保障消费者权益，自然而然地成为了另一个聚焦点。

去年我市受理消费者投诉1157件

挽回损失285万余元

近日，记者从市消委会了解到，2014 年，全市各级消委会和12315 申诉举报中心共受理消费者申诉1157 件，办结1132 件，为消费者挽回经济损失285 万余元；受理并解答消费者咨询约1575 人次，受理经济违法违章举报73宗。

市消委会负责人告诉记者，从去年的投诉举报情况来看，非法传销、无照经营、加油站不开卡不加油行为、销售中虚假宣传等被我市消费者举报的频率较高，成为了侵犯消费者合法权益的高发行为。

重点查处餐饮行业“霸王条款”

“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”等是我国餐饮行业普遍采用并实行的格式条款和强制交易的“霸王”行为，也是消费者投诉较多的行为。由于餐饮业“霸王条款”往往以市场行为为借口，给相关部门依法查处造成了取证难、界定难、餐饮业主抵触情绪大等困难。

据介绍，为净化我市餐饮消费环境，从去年年初开始，市工商部门集中力量对餐饮行业“霸王条款”进行了专项整治，将 “消毒餐具另收费”、“丢失物品本店概不负责”等6 种“霸王条款”现象作为整治重点，督促餐饮企业自查自纠，并开展了拉网式清查。在此次专项整治行动中，全市共立案查处囊括了6 种典型“霸王条款”的相关案件28 宗，并发出数千份自查自纠通知书，饱受消费者诟病的餐饮业“霸王”行为得到遏制。

2014年河源消费投诉典型案例回放

案件一

热水器“热”得慢 商场不退不换拖一年

消费者魏先生去年3 月15 日投诉称，自己在紫金县蓝塘镇以4800 元的价格购买了一台某品牌空气能热水器，安装使用后发现，该热水器在加热过程中水温每上升1 度，平均耗时需5 到6 分钟，而正常情况应为3 到4 分钟。为解决问题，魏先生从2013 年2 月份起，多次向商场和热水器厂家售后部门反映并要求厂家派人上门检修。该热水器厂家售后部门上门检修，但却未检测出问题，因此，电器商场以厂家检测没有问题为由，拒绝给魏先生退货或者更换新的热水器。

处理过程：接到投诉后，紫金县消委会派出执法人员与商场负责人一起前往魏先生家中进行热水器测试。测试表明，魏先生购买的热水器每将水温加热1 度需耗时约5 分钟。随后，执法人员跟随魏先生前往安装了同样型号热水器的邻居家中进行测试，发现虽然型号相同，但该台热水器水温每上升1 度平均耗时仅约3.5 分钟。执法人员因而确定魏先生反映情况属实。

处理结果：厂家承认魏先生所购热水器确实存在质量问题，需返厂修理，同意原价退款给魏先生。

案件二

抽油烟机变“炸弹” 消费者惊魂“心塞”

消费者黄女士于2013 年5 月在龙川县老隆镇某五金店购买了一部皇冠牌抽油烟机，2014 年8 月29 日，该抽油烟机在没有使用的情况下自动爆炸，并将黄女士家的厨房天花板烧掉。黄女士随后请专业电工检修线路，发现电线电压均不存在问题，并确认爆炸是由抽油烟机短路引起。黄女士向该五金店老板反映问题却未得到解决后，无奈投诉至龙川县消委会。

维权依据：根据《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。另外，《消费者权益保护法》第五十二条中还提到，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

处理结果：在龙川县消委会的积极调解和宣传教育下，五金店的负责人与黄女士达成协议，由五金店对因抽油烟机爆炸造成损坏的天花板、灶台进行修复（折合人民币约1500 元），并赔偿黄女士一部新的皇冠牌抽油烟机（折合人民币约1500 元）。

案件三

高档家具“未用先衰” 消委会跨市助维权

去年1 月份，消费者林某向源城区消委会投诉，称其于2013年5月在市区某大型批发家具商场以43000元的价格购买了一套11 件套的非洲酸枝木家具沙发，但一直存放在仓库没有使用，直到2013 年10 月准备拿出来使用时才发现，这套价值不菲的高档家具图案开裂，扶手等地方变色，存在严重的质量问题。察觉问题后，林某要求经营者退货或更换其他产品并补差价，但经营者一直不同意退款，只同意修复，经多次协调仍无果。

处理过程：接到投诉后，源城区消委会立即指派工作人员前往该家具批发商场进行调查，但发现销售红木家具的经营者已搬迁。从法律关系来讲，只有找到红木家具的经营者才能解决问题。随后，消委会工作人员通过查找档案和多方面了解打听，得知该红木家具店已搬迁至中山市。去年5 月8 日，消委会工作人员与林某一同前往中山市与店家协商。

处理结果：经协商，卖家同意更换一套同一木质、同一型号的红木沙发给林某。去年5 月19日，林某验收红木家具，并表示满意。

消费维权，《河源晚报》与你并肩作战

帮助消费者维权，是《河源晚报》履行社会责任的重要途径。作为非执法部门，《河源晚报》帮助消费者维权时，记者们需要一遍又一遍地与消费者沟通，又反复与被投诉者交流，力求每一次维权的细节准确无误，即使遭受各种误解和委屈也在所不辞。而在每一次成功帮助消费者维权后，记者们那种喜悦之情与消费者如出一辙，之前所有的误解和委屈都在一声声感谢中化为乌有。而这种幸福，早已融化进了《河源晚报》过往那一篇篇记载了消费者与记者共同维权之路的报道中。

我们曾帮她修表

2012 年3 月，本报读者肖女士在市区某购物广场的一手表专柜购买了一对价值 6000 元的情侣表，然而仅仅使用了3 个月，这对名表就开始出现毛病。先是肖女士的手表表带出现螺丝松动，随后不久，其丈夫的手表表带也开始脱落。当肖女士将丈夫的手表拿到专柜进行修理时，工作人员却表示，手表既不能保修，也不能换货。

接到肖女士的报料后，本报记者迅速出动，在向当事人双方详细了解情况后，及时将情况反映至相关部门，并联系市消委会和工商执法人员对此事进行调查和上门协调处理。为确保肖女士的合法权益，记者还数次致电远在北京的手表生产厂家总部。最终，在记者的努力下，肖女士的名表得到了维修。

我们曾帮她要钱

2014 年2 月，家住市区华达街某小区的小许在小区停车库订购了一个车位，由于无法一次性付清购买车位的钱，小许先交了一万元定金，同时向银行申请了贷款。但是，由于小许尚未大学毕业，暂时无法办理银行贷款，小许随后以其姐姐的名义购买车位，而银行也为她修改了贷款人的相关信息资料，并同意进行贷款。然而，当小许来到小区售楼部申请盖章办理贷款的时候，小区售楼部工作人员却对她层层设阻，导致贷款过了受理期，不仅车位买不到，而且万元定金也没了着落。

在小许的带领下，本报记者于去年8月来到该小区，并与小区开发商的负责人展开了交涉。对于当时工作人员不为小许的申请书盖印的原因，该负责人坦言，可能是职工疏忽或者其他原因导致。经过一番协商，小区售楼部最终退还了小许缴纳的一万元定金。

本报记者 黄冉