2017年全市消委会共受理消费者咨询、投诉及举报2151件

为消费者挽回 经济损失372 万余元

阅读提示：今天是一年一度的“3·15 国际消费者权益日”，今年的主题是“品质消费美好 生活”。记者从市工商局获悉，2017 年，全市各级消委会和12315 申诉举报中心共受理消费者 咨询、投诉及举报2151 件，比2016 年增加357 件，增幅20.02%。其中受理消费者申诉2037 件， 办结2002 件，调解成功1414 件。调解成功率为70.63%，为消费者挽回经济损失约372.39 万余 元。受理经济违法违章举报114 件，办结112 件，办结率98.25%，罚没款0.4 万元。

通信及互联网服务投诉居投诉首位

2017 年通信及互联网服务类 投诉共424 件，位居消费投诉第一 位，占比20.8%。消费者投诉的问 题主要包括：宽带、固话报修后维 修不及时，以及维修后故障重复出 现；手机计费不明晰，特别是上网 收费，运营商不及时进行流量提 醒，存在多扣、误扣现象；手机误扣 费现象严重，出现“系统误扣费”未 及时察觉，导致权益受损；消费者 反映不知情的情况下产生了各种 增值费用。

案例：一消费者投诉其在没有 通过手机上网也没有订制任何信 息服务的情况下，手机话费详单中 突然多出信息费或上网费，咨询电 信运营商，被告知是“ 系统误扣 费”，会马上给予退费。

汽车合同纠纷成主要投诉对象

2017 年，交通工具类的消费投 诉共195 件，同比增长91.18%。其 中，涉及购车订金退款问题的消费 纠纷共有72 件，占比36.92%。投 诉问题主要集中在：因消费者购车 贷款不通过或个人其他原因无法 继续购买、商家没有明确交车时间 或未按约定时间交付汽车、商家无 法提供消费者订购的型号款式汽 车、商家捆绑保险销售不合理、乱 收费问题等而产生的购车订金退 款的消费纠纷；商家以汽车检验合 格证未赎回、提交资料不齐全等情 况拖延上牌导致消费者无法正常 使用汽车；汽车零部件存在质量问 题，如发动机中缸漏冷却液、行驶 中轮胎爆胎、汽车仪表故障、汽车 导航仪失灵、汽油泵堵塞、电动车 电池不能充电等。

案例：一消费者投诉称，其 2017 年7 月在某汽车销售有限公 司购买了一辆比亚迪汽车，当时商 家承诺帮其办理上牌业务，但直至 9 月仍未帮其办理好车辆上牌业 务，且消费者的临时车牌已过期， 导致该车辆无法上路行驶，对其生 活造成极大的不便。

家用电子电器类投诉量居高不下

2017 年共受理家用电子电器 类投诉189 件，位居总投诉量第四 位。据悉，造成此类投诉居高不下 的原因有两个，一方面是商品本身 质量参差不齐；另一方面是由于家 用电子电器类商品购买量较大，因 此相对应的投诉量也较大。

此类投诉涉及的问题主要有： 售后服务拖延，消费者在购买家用 电子电器类消费品后，出现质量 等问题需要维修或退换货等售后 服务时，遇到售后服务问题拖延 等情况较多；产品责任界定问题， 例如消费者将手机等产品送修 后，工作人员并不是当场对手机 问题进行判定，而是让消费者将 产品留在维修点，若干天后再告 诉消费者产品因进水或私自拆封 等原因，超出保修范围，不予保 修。对于这类情况，往往难以界 定产品问题的责任。

案例：一消费者投诉，其在 2017 年8 月购买的抽油烟机使用 了3 个月便出现故障，售后服务人 员检查称是抽油烟机的电脑板出 现故障，但该型号电脑板缺货，因 此无法帮其维修，也没有给出其他 的解决方案，导致消费者使用厨房 时，油烟无法排除，对生活造成严 重影响。

房屋类投诉问题突出

房屋类投诉44 件，占投诉总 量的2.16%。消费者主要反映的问 题是：开发商延期交房不按合同进 行赔偿；未取得房产预售许可证的 情况下收取购房意向金；宣传小区 设备及环境与实际不符；不按照承 诺退还认筹金；房屋出现质量问题 开发商不予以处理；未及时办理房 屋产权证等。

案例：一消费者向消委会投 诉，其于2017 年4 月向某房产项目 的开发商缴纳20000 元诚意金购 房，但后来因个人原因决定不购买 该房子，于11 月跟工作人员协商 退还20000 元诚意金，遭到拒绝。

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2017年度广东十大消费维权案例：

诱导未成年人贷款消费，当事人可不付欠款

河源市民李女士的女儿是一 名在校中学生，未满16 周岁，在 河源市清颜堂专业祛痘中心的 诱导下办理了价值6000 多元的脸 部祛痘美容项目。当时李女士女 儿说明她只是个学生无力支付这 么昂贵的费用，而该祛痘中心店 员则表示“没钱没关系，可以贷款， 而且是无息贷款”。在工作人员的 诱导下，李女士女儿办理了贷款， 但因无力偿还，贷款公司到学校追 债。李女士得知相关情况后，与祛 痘中心进行协商，要求取消贷款， 但遭到拒绝。

协商无果，李女士向河源市消 委会寻求帮助。经河源市消委会 工作人员耐心进行法律讲解，开展 调解协商，最终双方达成一致意 见：祛痘中心与消费者终止协议， 李女士女儿所欠3780 元余款无需 再付，双方签订协议互不追责。李 女士对此调解结果表示很满意。

点评：

李女士女儿未满16周岁，根据 《民法总则》相关规定，属于限制民事 行为能力人，其实施的与其年龄、智 力状况不相适应的民事法律行为， 应由其法定代理人代理或者经其法 定代理人同意、追认。6000多元的 美容消费贷款合同显然与李女士女 儿年龄、智力状况不相适应，且不属 于《合同法》第四十七条规定的纯获 利益的合同，因此其所签订的贷款 合同应为效力待定的合同，必须经 过他的法定代理人追认，方能有 效。而李女士作为法定代理人，对 于贷款合同的签订事先并不知晓， 事后亦拒绝追认，其女儿签订的贷 款合同在法律上应视为无效，李女 士提出的退款要求应该得到支持。

市消委会提醒广大消费者： 受社会风气的影响，未成年人消 费现今已成人化，但其人生观和 价值观却尚未成熟。作为监护 人，家长们平时要多关注未成年 人的消费观念，加强与孩子的沟 通，帮助其树立正确的消费观念， 引导其对金钱做合理规划。作为 经营者，在销售商品或推销服务 时应审视购买人的消费行为是否 与年龄、智力相适应，不能向未成 人推销超出其消费能力的商品和 服务，更不应该诱导未成年人贷 款消费。

本报记者 杨容