本报讯  昨日，记者从市消委会获悉，去年，我市各级消委会和12315 申诉举报中心共受理消费者申诉1189 件，办结1168 件，办结率为98.23%，为消费者挽回经济损失约114 万元。许多消费者借助《消法》这一维权利器，更好地保护了自身权益。

据了解，过去的一年，市消委会认真贯彻落实新《消费者权益保护法》和《广东省实施<消法>办法》，充分发挥职能作用，以维权护法、竭诚服务为宗旨，切实维护消费者的合法权益，为构建和谐社会、维护社会稳定发挥了积极作用。据统计，去年，我市各级消委会和12315 申诉举报中心共受理消费者申诉1189 件，办结1168 件，办结率为98.23%，为消费者挽回经济损失约114 万元。据市消委会介绍，从受理情况分析，消费者投诉热点主要有商品质量、家电、手机和汽车售后服务、快递服务、押金退还、无照经营等。

记者获悉，2016 年消费者权益日主题是“新消费我做主”，我市各级消委会将围绕这一主题，对广大消费者密切关注的银行服务、快递服务、通讯服务、网络购物等重点领域加强监管，进一步保护好消费者的合法权益。据悉，接下来，市消委会还将围绕热点难点问题开展工作，将消费纠纷及时、有效、就地化解，避免矛盾升级，以维护社会和谐稳定。同时，将强化社会监督，加大教育引导，加强重点领域、行业、企业的监督检查，积极营造安全放心的消费环境。

消费者应该勇于维权。

典型案例回放

案例一

高仿、翻新机存隐患

“花1100 元买的手机，却发现是高仿机。”最近，消费者黄先生在东源县仙塘镇一购物广场旁的某手机店购买了一部价格1100 元红米note 手机，在使用过程中，黄先生发现手机存在问题，于是持该手机前往手机售后维修点进行检测，检测结果显示：该手机属于高仿产品。

黄先生对该手机店销售假冒伪劣产品感到不满，要求该手机店给其更换一部新手机，对于黄先生提出的条件，店家并没有同意。于是，愤愤不平的黄先生随即到消委会进行投诉。接报后，东源县消委会调解人员立即与被诉方取得联系。经调查，手机店经营者也是在不知情的情况下把购进的高仿机售给了黄先生。经过协调，手机店同意补偿现金500元给黄先生。

点评：一些小手机商店，容易出现货源、人员管控不严的情况，进而导致手机的品质无法保障。目前，市场上存在不少“山寨手机”，其做工够华丽，功能够强大，待机时间够长，这甚至令很多正规品牌都望尘莫及，但“山寨机”在质量、性能、售后等多方面的“硬伤”同样不容忽视，给消费者带来不少的麻烦。购买手机时，可以选择到信誉好的大型商场购买，同时对手机价位要有一个理性的判断，不要被低价所迷惑，应要求商家提供手机的“三包”凭证，并开具正规销售票据。

案例二

电视机出现故障协调退款

随着电视机的更新换代，以液晶为代表的平板电视很是热销，也带来了平板电视投诉数量的增加。

消费者张女士在某电器城购买了一台TCL 液晶电视机，可是不久，这台新买来的电视就出了问题，厂家售后服务无法修复，相同款式机已经没有了，厂家建议更换另一款式的电视机给消费者。张女士不同意更换其它款式电视机，要求更换一部其它品牌机或者退款，双方协商失败。

接到张女士的投诉后，消协工作人员立即给被投诉的某电器城打电话了解情况。后经消委会工作人员多次协调，该电器城退还人民币2000 元给消费者，双方达成和解。

点评：根据消费者权益保护法规定，经营者提供的机动车、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起6 个月内发现瑕疵，产生争议的，由经营者承担相关举证责任。在本案例中，电器商行不能举证，应担责。

案例三

电影卡剩点钱不能退

“会员卡里面剩29 元，不想继续使用了。退卡时，工作人员却表示，余额无法退还，这合理吗？”近日，消费者叶先生反映，电影卡的余额消费似乎有点麻烦。

据了解，消费者叶先生在某电影院办理了一张电影会员卡，卡内余额29 元。去年10 月4 日，叶先生准备购票看电影，工作人员告知其余额不足需充值后才能购票，而充值必须是一次性充值 100 元、200 元这样的整数。叶先生表示要取消会员卡，并要求把会员卡余额29 元取出，但工作人员告知其不能取出会员卡余额29 元，只能在其影院把余额消费完为止。“当时开会员卡时，电影院未说明不能取出会员卡余额的问题。” 叶先生对工作人员的答复表示不满。后来，经双方协调，电影院退回卡内余额给消费者。

点评：根据《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者有权自主选择提供的商品或者服务的经营者，自主决定购买和不购买任何商品，接受和不接受任何一项服务，有权进行比较、鉴别和挑选。”据此规定，消费者有权根据自己的需要决定是否充值，商家强制消费者在会员卡余额不足的情况下再行充费，并以100 元为限设置充值下限，侵犯了消费者的自主选择权，涉嫌强制消费。

案例四

美容效果不佳要求退款

随着生活水平的提高，女士也越来越追求美丽，许多美容院如雨后春笋般出现在街头，有关美容纠纷也随之增多。消委会提示爱“美”的女士们，美容也需留神，一旦发生纠纷要依法维护自身权益。

消费者郭女士是个爱美人士，去年，她在某美容院预做脸部祛斑、瘦身腿部、胸部按摩及卵巢肾部等美容项目，并预付费用5 万多元。随后，郭女士又在该美容院做了脸部祛斑、瘦身腿部项目，发现与美容院之前的承诺相差甚远，心中很是不满。觉得自己被忽悠的郭女士想找商家退钱，却遭到拒绝。

无奈之下，郭女士拨通了12315 投诉热线，维护自己的权益，让美容院将费用退还给自己。消委会工作人员立即介入调查，最终在工作人员的调解下，该美容店同意帮郭女士退掉部分消费项目，共退还郭女士2万元。

点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，消费者对经营者的服务不满意，认为没有达到约定的效果，要求退款。按照规定，经营者应当给消费者退款。目前，预收款方式消费越来越多，由此产生的纠纷也越来越多。例如经营者因预收费用限制消费、降低服务标准、甚至“一夜消失”，消费者的权益很容易受到侵害。因此，在规范预付式消费经营的同时，提醒消费者应慎重选择预付式消费。

案例五

新手机问题不断终退款

现在几乎是人手一部手机，打电话、上网、玩游戏都很方便，可一旦出现点什么问题，就会搅的人心烦。去年8 月16 日，消费者颜女士在连平县城一电器城购买价格为2000 元的华为荣耀7 手机，可是，第二天颜女士就发现手机出现死机及闪屏等问题。

去年8 月20 日，颜女士到该电器城售后部进行手机维修。8 月27 日，颜女士前往该售后部拿回维修手机，在使用过程中发现闪屏现象依然存在。8 月29 日，颜女士再次拿手机到该售后部维修。新手机问题不断，颜女士希望该电器城退款，对此，电器城不同意，于是，颜女士向消委会投诉。经连平县消委会工作人员协调，当事人与商家双方达成以下协议：该电器城在9 月22 日前更换一台新机给投诉方；电器城若在9 月22 日前未更换新机给投诉方，则立即退款给投诉方。

点评：根据手机三包的相关规定：自售出之日起7 日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM 卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。颜女士的手机纯属质量问题，也有相关凭证，商家理应按照规定给予保修或者退换货。

本报记者  戴湄