南方电网广东河源供电局长安营业厅职工徐小丽用真情服务赢得5000多户居民认可

去年实现客户服务零投诉

“5000”与“0”，这两个数字可能在普通人眼中没有什么关联，但这对于南方电网广东河源供电局长安营业厅的职工徐小丽来说，这两个数字却有着别样的含义：“5000”意味着5000余户用电家庭，而“0”则是零投诉。很多人都说客户服务工作难做，琐事繁多，客户群体复杂，稍不留神便会引来莫名的怨言，但是徐小丽却以严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，虚心地听取客户的意见，耐心地为客户答疑解难，赢得了负责区域内5000多户居民的认可与好评，在2018年的365天里，实现了客户服务零投诉。

徐小丽（左1）向市民普及电力知识。

徐小丽工作照。

走出营业厅成抄表员，巾帼不肯让须眉

1995年，徐小丽进入电力系统工作，成为了一名营业厅的收费员，这一干就是18年，随后才被调动至业扩岗位。随着河源经济的快速发展，城市居民越来越多，小区越建越大，源城供电局本部营业班负责区域内的服务家庭也越来越多，原本配置的电表抄表员工作量逐年上升，于是本部营业班不得不增加抄表员配置数量，而这次，从来没有做过抄表员的徐小丽又被调动至了抄表员的岗位上。

“刚到岗位时，我觉得抄表还算是一个简单的工作，用抄表机抄表也很省力，其实不然。”徐小丽谈起刚做抄表员时的情形，记忆犹新。她说抄表员也是一门辛苦活，无论是仪器的使用还是用电量的测算，都需要她一步一步重头学起，如果抄漏了无论多远都得回去补抄一次，更令她意想不到的是，小区的电表房通常都在地下室，而有些电表的安装高度对于她的身高来说还是偏高了些，她都得爬上梯，左手打开手电筒右手拿抄表机完成抄表数据。由于地下室光线昏暗，又有各类管线，地上偶尔会有一些杂物，因此徐小丽曾在一次抄表工作中扭伤了脚；但抄表的例日是固定的，所以不管是打雷下雨、节假或休息日，抄表员的工作就必须在规定及固定的时间内完成，好强的徐小丽并没有选择休息，脚穿不了鞋她就穿着拖鞋去抄表，咬着牙坚持工作，简单的扭伤也因此拖了3个月才恢复。

如果说抄表是身体累，那么催缴则是心里苦，抄表员的另一项工作就是催费，用户拖欠电费一直是供电部门及时回收电费时存在的一个典型问题。“5000多户居民中，大约有1000户居民都存在电费不及时缴纳的问题。”徐小丽说，在联系用户及时缴纳电费的过程中她也发现，可能由于此前抄表员工作量大，用户信息更新不及时，很多未及时缴费的居民电话根本就打不通。为了能够及时联系到业主，徐小丽都会不定期在抄表工作之余，进入到自己负责的小区，从物业到居民，一一核对用户的联系方式，补录新用户联系电话，并将自己的联系方式告知用户。久而久之，徐小丽也与负责区域内的居民熟络起来，居民用电上有什么问题，都会直接找到她，她也会热情地为居民服务，帮这家转交电费、帮那家查查电表是常有的事。

客户服务千头万绪，用心方能越做越好

随着2017年下半年，智能电表和低压集抄在河源的普及，用户的电表数据直接通过网络就可以被采集到集中器，再通过集中器将数据传输到网络平台，不再需要抄表员东奔西跑手工抄表，于是徐小丽又转型做起了客户服务班客户经理，在负责催收等服务的同时，为用户做好日常的用电服务及简单故障处理等工作。

面对5000多用户，大多都是一些琐碎的事，徐小丽总得费一番苦心，千方百计地“晓之以理、动之以情”。“刚开始转型的时候，我处理过一个时代花园小区业主打来的电话，说家里的电费出现了异常，要求我必须给个说法。”徐小丽说，她接到电话之后立即赶往了业主家里，业主说他家已经大半年没人住了，怎么会有这么多电费产生，要求徐小丽立即更换电表。于是徐小丽就询问电器使用情况，业主表示他家就开了一台小冰箱，根据功率核算过用电量不可能产生这么多电费，依旧不依不饶要求更换电表。徐小丽于是便拿出随身携带的钳流器测算出了该业主家中仅使用小冰箱的电流等信息，结果证明正是这台小冰箱因为气温偏高，制冷次数过多导致用电量大，该业主的态度随即改变了，放弃了更换电表的念头。

“像这种因客户家庭电器问题导致用电量激增的情况，在客户服务过程中是最常见的，而且也是业主最容易忽视的。”徐小丽说，另一起令她印象深刻要求更换电表的事情发生在市区华达新城小区，一位业主发微信给她说家里用电量比平时增长30%，觉得是电表有问题。随后，徐小丽以最快的速度赶到业主家中，发现原来是业主因为坐月子需要常用热水，买了一条烧水棒，同时又新增了家电，这才使得家中用电量猛增，随后徐小丽还耐心地向业主普及了家庭节电知识，并建议不再使用烧水棒这种高安全隐患的电器。

客户服务千头万绪，客户群体性格也千差万别，但徐小丽对于用户的任何诉求都基本做到1个小时内进行答复，24小时内处理完毕。如遇到客户不懂或很难解释的问题时，她都语气缓和，不骄不躁地做好解释工作，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止。以真心换真情的服务态度，也让徐小丽每天接到的用户诉求从最开始的一天七八件缩减至两三天一件。

岗位虽换但仍坚持服务，用户表露不舍之情

2018年底，徐小丽因为源城供电局本部和北郊供电所合并为北郊供电所，再次调动回业扩岗位，新的客户经理也接替了她的工作，但是已经习惯了有用电问题就找徐小丽的用户们，如果遇到用电问题，无论是清晨还是夜里，仍然会在第一时间通过电话、短信、微信等方式联系徐小丽，徐小丽也都会一一处置妥当，在用户眼里徐小丽几乎是万能的。徐小丽的努力也换来了用户、商铺以及小区物业等的一致好评，并且也实现了2018年全年零投诉。“徐小丽的服务非常好，什么问题找她准没错，她岗位调动离开，我都特别舍不得。”华达新城小区一位姓李的物业经理这样告诉记者。

徐小丽也因工作中的优异表现，先后被河源供电局评为“先进女职工”“先进劳动者”“先进女工”等。“我们本来就是一个服务型的企业，客户有诉求就是我们服务得不到位，就要积极处理，不能找借口推脱责任。”徐小丽表示，经过几年与用户的交往，她反而觉得只要用心对待工作，为用户提供高质量的服务，客户服务就能越做越轻松。

河源供电局也正是因为有了成百上千个像徐小丽这样尽职尽责服务优良的员工，才得到了广大河源用户的高度认可。自2012年以来，河源供电局的用户增加了20多万，增长近50%的用户量，但服务质量并没有因此而下降，反而不断完善，用户对河源供电局的满意度也在逐年上升，连续8年政府公共服务满意度第一。

本报记者 彭茂洋 通讯员 徐猛