“娥姐，我们这边刚接到一位客户的诉求，他反映……”在南方电网广东河源供电局供电服务中心，万月娥正在和同事处理客户提出的诉求，协调解决客户反映的热点难点问题。

万月娥是河源供电局供电服务中心服务调度专责。从业十几年来，她一直行走在服务客户的路上，用精益求精、耐心细致的供电服务助力河源经济社会稳定发展。2022年，万月娥被授予“金牌客户经理”的称号；2023年，她被评为河源市最美供电工作者。

万月娥（左）与同事处理客户诉求。本报记者 曹志成 摄 

用心用情做客户“体己人”

“我的日常工作主要是管理服务调度，对全市客户诉求进行数据统计和分析，对于投诉的热点问题进行全过程监控、以及对各县区局的诉求处置进行技术指导和推动解决等。”在如何与客户打交道方面，万月娥有着丰富的经验。

“客户服务工作主要是与人沟通，也算是一个技术活。我们经常会遇到一些客户提出的要求，不在我们权责范围内的或完全超出供电服务职责范围的，这时候就需要我们想办法与客户解释沟通和指引。”万月娥说，作为客户服务人员，首先要有为客户服务的意识，顾及用户的感受和立场，其次要树立良好的时间观念，及时响应客户的诉求，不断加强与客户的交流，做到事事有回应、件件有跟踪、条条有落实。

“我们现在已经在工作中总结了处理客户诉求的‘六步法’：速联系、态度好、讲明白、马上办、给预期、常走访。”在工作中，万月娥与同事立足客户实际需求，创新服务方式，指导基层客户服务人员合理处理客户诉求，对客户服务工作的规范管理提出了有效的解决办法。2019年，河源供电局实现全年零投诉。

“当时我们主要是对照了第三方客户满意度的调查情况，深刻分析查摆服务短板，积极对标客户服务先进单位，汲取先进管理经验，确定我们需要提升的关键点，同时加强客户诉求的挖掘，强化专业协同，切实推进、协调解决客户热点抱怨问题。”万月娥说。

创新工作保障客户用电

万月娥小小的身体里隐藏着巨大的能量，除了处理客户诉求外，她还喜欢利用空闲时间专研专业知识，曾多次担任专家，参与省公司各项制度修订和岗位胜任能力题库的修编；担任培训师对首批坐席进行全业务培训。2018年还担任驻点教练，带领省公司团队参加2018年南方电网公司第七届“万家灯火南网情深”服务之星大赛暨“精益杯”营销专业技能竞赛，获集体二等奖。

为了能更好地服务客户，万月娥主动深入研究利用大数据分析工具，积极参与工作改进方法的研究和使用，为客户服务工作的决策提供有力的数据支撑。2022年，她主要负责的《客户诉求智能预警机器人改进成果》和《停电通知集约化管理》分别获河源局的“小改进大奖励”的优秀、良好奖项，带领编写、实施的《提高客服工单处理及时率》的QC课题，获广东省电力行业质量管理小组活动的A级成果。

“娥姐给大家的印象就是认真细致，作风严谨，日常工作中常常以身作则，主动牵头处理业务中遇到的各种疑难杂症，是单位公认的业务专家，也是大家争相学习的榜样。”提起万月娥，服务调度及业务运营班值班员李燎灵满是赞赏和敬佩。

岁月更迭，万月娥已在平凡的岗位上坚守了17年，她以饱满的热情、耐心细致的服务态度赢得了客户和同事的赞许。“接下来，我将继续加强学习，不断提升自己的业务水平，规范服务，推动网格客户经理客户服务水平的提高，还会立足本职工作，融入大数据、智能化等手段，创新做好客户服务工作，以‘时时放心不下’的状态思考、布置，推动客户问题的解决。”万月娥说。

本报记者 谢梦君