河源燃气以责任铸就生命线以专业服务赢得客户满意

2013-12-30 09:45:10 来源：河源晚报点击：【大】【中】【小】

12月20日，河源市管道燃气发展有限公司与多部门一起举行抢捡应急演练。

公司简介：

河源市管道燃气发展有限公司(简称“河源燃气”)成立于2000 年 12 月，2013 年由新奥能源控股有限公司（简称“新奥能源”）全资收购。新奥能源于1992 年开始经营城市管道燃气业务,是国内最大的管道燃气运营商之一。截至目前，河源燃气已累计投资超过15000 万元，铺设燃气管道逾220 公里，发展用户近5 万户，为2.8 万居民用户及140 家工商业用户提供管道燃气与服务。

目前，河源已经渐渐进入寒冷的冬季，用气安全也成了市民关注的热点话题。日前，记者就市民关心的用气安全及用气过程中应该注意什么事项和用户报装管道燃气流程等问题采访了河源燃气公司负责人。

安全： 以责任铸就燃气安全生命线

“燃气使用完毕，请关闭阀门。” 这是河源燃气工作人员入户抄表或安检时，必须进行的一句话安全宣传。而每逢节假日及特殊时期（如秋冬季），该公司利用短信平台，向燃气用户统一发送安全用气温馨提示。公司以安全稳定的供气保障、专业亲切的服务表现令每一位客户家暖、业暖、心更暖。

冬季是燃气事故的高发季节。进入冬季以来，河源燃气公司冬季安全大检查工作全面展开，此次检查以隐患排查治理和用户安全宣传为主要内容，为期两个半月。同时，工作人员利用安检时机，给用户发放安全宣传资料，并对用户进行安全用气宣传教育，对工商户的厨房操作人员进行安全操作培训等。

该公司负责人告诉记者，由于燃气行业涉及到公共安全和居民生活，因此安全供气是每一位河源燃气人任重而道远的承诺。为了广大用户能安全用气，公司特别设立社区安全宣传组，每周都有工作人员会到住宅小区进行安全用气宣传。宣传以活动展板、事故案例、现场咨询及向市民派发安全宣传资料等形式传播燃气安全常识。此外，公司还在所有通气的小区张帖《燃气安全须知》宣传单，使客户可以了解到更多安全用气知识。通过大力宣传燃气安全使用常识及燃气事故案例讲解，提高广大燃气客户的安全意识，营造全社会共同关注安全用气的氛围，在全社会形成关注燃气安全的有利氛围，杜绝燃气事故的发生。

据介绍，2013 年，河源燃气在市城管局的组织和支持下，围绕安全管理，公司先后组织了安全生产月、冬季安全生产保障及管道泄漏应急抢险演练等系列活动，持续开展进社区、进校园、进企业“三进”安全宣传工作，重点强化管网运营管理和各级检查监督，定期对工程施工、置换通气、管网设施、场站设备、用户安全、交通运输、应急抢险等方面进行全面的隐患排查，制定整改措施，落实责任人员，明确工作责任，消除事故隐患，为营造安全用气环境，确保安全稳定供气奠定了坚实基础。

服务： 以专业亲切服务赢得客户满意

作为国内最大的管道燃气运营商之一，河源燃气拥有得天独厚的先天优势。但是，他们却将优质服务作为核心竞争力之一，用心倾听客户声音，了解客户需求。如今，优质服务的理念不但渗透到河源燃气的每一个岗位中，也成为他们企业文化中十分重要的一部分。

据该公司负责人介绍，河源燃气自成立以来，秉承“361°服务，满意多一点”的服务理念，为客户提供“全方位、全流程、一站式、个性化”的服务，以达到“客户满意”为服务目标。

而每一位到过河源燃气营业厅的人都会发现，营业厅内整洁、美观，并配置有饮水机、雨伞及伞架、老花镜等各种便民设施；为了让客户更直观地接触民用户内燃气设施，还特别配置了厨房管道燃气设施及燃气器具；此外，在服务窗口还公示了客户关心和需要的各类服务信息。据该公司负责人介绍，营业厅365 天营业，方便用户缴费或办理业务（包括工行代扣申请）；缴费方式有：工行代扣、营业厅预存抵扣；在非营业时间，如遇紧急用气用户，将安排人员进行充值；如遇不方便缴费用户，由抄表员代收缴费；综合考虑用户问题，在更换胶管时免收上门服务费等。

该公司还根据服务文化的内涵，对服务流程、标准、制度等进行相应的调整和优化，严格规范员工的着装、服务语言和服务行为。通过服务文化宣贯培训、服务绩效评价考核等措施，使全员对服务文化形成统一的认知和理解，并且自觉遵守服务行为规范。

在业务服务承诺执行上，公司的服务热线及抢险电话7×24 小时值守，只要接到有关抢修报警，市区内30 分钟内到达现场，偏远地区不超过50 分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4 小时，大故障不超过24 小时修复。对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，按用户要求时间完成置换通气。当遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48 小时通知客户，停气后24 小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。

制度： 以管理机构落实安全生产责任制

河源燃气公司经营范围包括河源市区以粤赣高速公路河源出口、迎客大道、迎客大桥为界以北区域，东源县（含仙塘镇和新港镇）。公司投资建设市政中压燃气管道逾220 公里，市区市政主要道路基本覆盖，其中纵向主干道包括205 国道、越王大道、东环路等，横向主干道包括纬十四路、永和路、建设大道、红星路等，老城区包括西堤路、中堤路、滨江大道、化龙路等。目前已办理登记的报装用户有2.8 万户。怎样才能确保2.8 万户安全用气？建立安全管理机构，落实安全生产责任制很关键。

该公司负责人告诉记者，为了落实安全生产责任制，公司成立了由总经理为主任的安全管理委员会，下设专职安全管理人员1 人，兼职安全员7 人，占员工总数的10％，形成了公司安委会重点抓、安全主管亲自抓、业务部门具体抓的三级安全管理体系。同时，公司把消防重点部位的安全管理工作责任到人，设立了消防抢险领导小组及由21 人组成的兼职抢险队伍，配备抢险车辆、抢险设备机具、抢险物资，可随时出动并处理应急抢险抢修工作。此外，该公司不断修改和完善各类安全管理制度及记录台账，现有安全管理制度28 个（其中今年新增4 个），突发事件应急预案 17 个，应急管理检查表8 个，各类作业指导书合计52 个。基本形成了安全管理制度化，作业流程化，服务人性化的企业文化。

在燃气场站及管网安全管理工作上，该公司也是高度重视，燃气场站安排专人每天24 小时值班，保证不间断安全供气，场站作业人员须经政府主管部门培训合格并颁发《操作人员资格证》后方可上岗，持证率100%；场站设备、仪表及防雷设施按规定送检，保证有效合规。燃气市政管网及小区燃气设施也由专人巡查及维护保养，对于管网周围的第三方施工作业及其他重点部位会加强巡查次数，并视情况派人进行现场监护，确保管网安全。

客户安全管理工作方面，该公司也是花了一番功夫，通过各种安全宣传、入户安检、大型用户集中培训及用户恳谈会等形式来提高用户安全意识和操作技能；通过加强用户隐患治理管理、提高上门服务质量、定期电话回访等切实保障用户用气安全。

河源燃气公司为用户提供满意的服务工作，全力保障燃气设施的安全稳定运行,不仅展现燃气人的服务形象，也受到了居民的一致好评。

安全提示

用户安全用气须知

1.市民在使用燃气时切勿将门窗紧闭，应注意通风换气，使用完毕及时关闭灶具开关和灶具前阀门。

2.房屋装修时，请先关闭燃气表前阀门，以防不慎碰开灶具前阀门造成燃气泄漏；切勿擅自拆除、改动、增设燃气设施，如需改动，请与我公司联系，客服电话 3389993；装修时不能将燃气管道及设施封闭在墙体或橱柜内。

3.发现漏气时，立即关闭气源，清除火种，切勿启动排风扇、抽油烟机等电器设备，打开门窗通风，然后到户外拨打我公司客服电话3389993，等待维修人员到场处理。

4.如遇供气突然中断，请将燃气器具的开关及灶具前阀门全部关闭，直至接到正常供气通知方可继续使用。

5.做饭或烧水时，厨房内需有专人照看，避免汤水溢出熄灭炉火引起燃气泄漏。

6.请定期进行检漏，常用方法是用毛刷蘸肥皂水涂抹在燃气管道各接口处，如有气泡出现，说明该处漏气，发现问题及时通知燃气公司专业人员处理。

7.如果长时间外出，一定要把燃气表前阀门关好，睡觉或外出前应对燃气灶具和热水器进行检查，看阀门是否处于关闭位置。

8.同一室内不得两种气源混合使用，禁止将钢瓶与管道连通使用。