“我们做客户工作，在思想上要以客户为上，客户着急用电，我们就要及时行动，为用户解决合理诉求。”刚见到张甘光时，他正与客服专责沟通客户反馈问题，积极及时为客户处理好业扩问题。

张甘光作为南方电网广东河源龙川供电局供电服务中心副经理，牢记“人民电业为人民”的宗旨使命，把满足人民对电力的需求作为一切工作的出发点和落脚点，提升供电服务满意度，用自己的热情和行动做百姓的“光明守护神”。因表现出色，从事供电服务工作30多年的张甘光先后获得广东电网有限责任公司2018年度市场营销（农电）工作先进个人、河源供电局2020年度先进工作者、河源供电局2019-2021年度优秀共产党员等荣誉，2023年他又被评为河源市最美供电工作者。

张甘光注重不断提高服务本领。记者 刘奇峰 摄

排忧解难暖人心

“作为基层服务，我们需要站在客户的角度看问题，客户的理解和满意才是我们的最终目的。”张甘光说。面对各行各业、形形色色的客户，他不断学习提高服务本领，带领团队的小伙伴们内强素质、外树形象，规范每一句服务用语、每一项服务行为，提高灵活应变能力，提高服务质量。

近年来，张甘光强化落实客户诉求管控重点工作举措，推进客户经理与社区、村委及物业的点对点联系，充分发挥微信群的平台作用，将服务触角不断延伸。同时，结合客户走访，搭起客户经理与客户的沟通桥梁，实现问题早发现、早处理。据介绍，龙川供电局每月开展专项会议，召集各所长以及工程部、供电服务中心、生产计划部等部门人员，实现多部门联动，针对客户问题提出精准对策，为客户排忧解难，做到客户满意、客户安心。

“张甘光不仅是我们的主任，更是我们的老师，每每遇到业务问题不知如何处理的时候，他都会及时和我们分享经验和解决办法，帮忙协调好客户和各部门。”龙川供电局客服专责刘睿说，2023年老隆供电所的客户因邻里矛盾发生较大用电纠纷，经过张甘光多次沟通，积极寻求多方力量协调处理，最终获得客户满意的解决方法，妥善解决好这一问题。

撑起用电“安全伞”

让客户用电更舒心、更便捷，是张甘光不断追求的目标。近年来，龙川供电局积极落实客户诉求“首问负责制”，提升服务效率。刚落实这一制度时，张甘光主动开展客户服务督查，持续做好供电所客户工单处理响应速度的督查。同时，开展客户服务理念培训，重点加强对典型客户诉求规范处置、服务技巧、沟通能力、典型不合理诉求处置指引、典型问题解决案例等的重点讲解，不断提升客户经理问题解决能力。自客户诉求“首问负责制”落实以来，客户工单下降明显，其中2023年投诉工单同比下降19%。服务质量显著提升，供电营商环境持续改善，张甘光与同事们一起，撑起了用电“安全伞”。

电费回收是块难啃的“硬骨头”。为做好电费回收工作，张甘光发挥“三千精神”，强化电费回收风险管控，提升电费回收率，全力以赴投入到电费回收工作。针对个别供电所电费回收难的情况，他制定电费回收风险管控方案，指导供电所识别电费风险，加大管控力度，协助与指导供电所完成工作目标。2023年，他们全面完成电费回收率100%的目标。

想客户之所想，急客户之所急。30多年来，张甘光一直默默耕耘，用满腔的热情、娴熟的业务和真诚的服务架起一座为民服务的连心桥，把可靠的供电服务送给用户，用平凡的供电服务照亮万家灯火。

本报记者 高雅