澄清消费“雾霾” 恢复“清爽蓝天”

本报记者深入房产、美容等领域揭示相关潜规则以警醒市民

核心提示：每年3·15 总能触动消费者的敏感神经，今年也不例外。今年3·15 主题是“网络诚信消费无忧”，国家工商总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将于今日正式施行。

作为一名消费者，人们拥有获得安全保障、获得正确资料、自由决定选择和提出消费意见等基本权利，而消费维权也不止停留在3·15 国际消费者权益保护日，更和我们的日常生活息息相关。为此，本报记者对房产、医疗美容、食品安全、教育旅游、金融、汽车等领域中的“潜规则”进行了调查，揭示相关领域的潜规则，给广大市民以警醒，当然更需要有关职能部门对此监管补位。我们深信，随着保护消费者权益的法律体系进一步完善，澄清消费“雾霾”，恢复“清爽蓝天”，已为时不远！

每年3·15期间，市工商等部门都会为消费者开展维权行动，现场受理和解答消费者在维权过程中遇到的问题。
 

志愿者走上街头派发维权宣传资料。

房产：“买”人气造“爆棚”

【现象揭露】：如今的房产市场到底咋样？日前，记者暗访了一家房地产公司制造的所谓别墅热销盛况。记者到了该公司，要登记个人信息，再跟随人群到销售中心看楼盘的沙盘，参观已装修好的两层别墅，楼上楼下参观花费5 分钟，然后看房者聚集在一起观看房地产公司的情况介绍视频资料，最后抽奖，看房者拿了礼品后一哄而散。现场一位阿伯告诉记者，他家就在附近的村里，像这样的活动他已参加了5 次，除收获小礼品外，还获得了50 元钱。一楼盘置业经理私下坦承，房子再难卖，人气不能“丢”，自家不做，别的楼盘也会做，就会把人气都吸引走了，结果更难卖房。

【律师点评】：广东新丰江律师事务所律师赖锦表示，房地产企业在宣传中涉及的房源信息，必须真实、准确、严谨，这种刻意“买”人气造“爆棚”的行为是属于欺骗、诱导消费者。

【延伸阅读】：不少想购房的市民也许注意到，每每在销售现场，开发商总是刻意通过一些手段来营造热销的气氛，这种现象在开盘当天表现更为明显，当购房者拿号进入选房区后，通常各个置业经理都会加快语速，加快步伐，通过这种紧张的氛围感染身边购房者，制造出 “再不快点就买不到”的场面，这样的紧迫感常会导致购房者没有仔细考虑就交了房款。

美容美发：会员卡“预付制”坑人

【现象揭露】：上月，市民黄小姐照例去大学城附近一家美发店做发型，结果发现店门紧锁着，好像已经没有营业。黄小姐说，去年6 月份时，她经不起对方游说，办了一张全年的会员储值卡，因为做头发可以优惠不少。办了半年时间，她感觉不错，没想到一开年想做个发型，店却关门停业了，卡上还剩几百元，不知找谁要去。

【律师点评】：赖锦表示，盛行于纤体美容、美发健身等行业的各种年卡、季卡、服务套餐，往往都采用消费者“预付制”，由于消费者对其财务状况不清楚，这相当于是一种“无抵押贷款”，一旦发生问题，消费者的权益可能受到很大损害，对这种 “无抵押贷款”需小心，以免“被宰”。

【延伸阅读】：不单单会员卡“ 预付制”坑人，其实，“劝导消费”、“误导消费” 温柔一刀等也比比皆是。这样的“劝导消费”在美容美发纤体健身等行业层出不穷，消费者往往经不起职员游说，陷入 “滚雪球”式的消费。基于消费者在接受服务时，很难对提供服务者直接说“不” 的消费心理，碍于面子答应一个又一个的要求，虽感到是被“威逼利诱”，可答应的事情毕竟不好反悔，也只能一而再地被诱导消费。

食品安全：添加多少“蒙查查”

【现象揭露】：前几天，市民张先生在一家超市买了酸菜鱼调料，回家做了一锅香喷喷的酸菜鱼。味道确实不错，全家人吃了后却是全部闹肚子。有此先例，喜欢吃鱼的张先生再也不敢轻易在超市里“买买买”，以前经常买的腊味制品也不敢买了。张先生说，像这些腊味制品，好看是好看，谁知道里面加了什么东西，添加多少“蒙查查”，怎么制出来的，反正不放心。

【律师点评】：赖锦表示，早在2010 年 3月，《食品添加剂生产监督管理规定》正式实施，红曲红、呈味核苷酸二钠、乳酸等多种食品添加剂被允许使用到餐饮行业中。食品添加剂一般主要用于肉类的烹饪、腊味的制作上。一些超市使用食品添加剂制作腊味的情况确实存在。一些食品添加剂标榜是动物提纯，它到底是不是人工合成原料，对人体有无危害还不好认定。

【延伸阅读】：前些年不少地方爆出了饭店后厨的秘密、“纯天然”的误导、有机食品不一定等于健康、销售伪劣产品等，购买食品要选择正规厂家，少吃散装熟食，尽管合格食品中的添加剂都在食用安全范围内，也要控制食用量，预防总量叠加。加工食品总会被做得色香味俱全，以刺激消费者的购买欲。这些看上去、闻上去很诱人的食品，大部分都是以面粉、糖、油、盐，配以香料、色素等制成的，其实消费者完全可以在家里自制，原材料放心，营养素流失少，还能控制糖、油、盐摄入量，更没有各种添加剂。比如家庭自制腊味，卫生、选材好、无添加剂、现做现吃，比超市买来的更健康。

教育培训：没有免费午餐

【现象揭露】：市民李女士的儿子马上就要小学毕业了，英语成绩不太好。李女士为此一直忧心忡忡，想找一家培训机构 “突击一下”，提升一下英语成绩。她看到一家培训机构赠送免费资料，便带着儿子兴冲冲地赶去了。试听课程，商谈学习，签下培训合同，这一整套程序下来，她坦言，总是感觉像是培训机构“情节设计”用来套取钞票。现场有些家长听完后，由于没有准备太多的钱，把孩子丢在那里，马上回去拿钱来报名。她说，感到惊讶的是，她竟然还看到一些认识的在校大学生也在里面担任英语老师，师资就可想而知。

【律师点评】：赖锦表示，消费者在选择培训机构时，应理性选择培训机构，首先应确定其是否具备办学资质，尽可能选择长期从事培训工作、口碑较好的培训班，同时也可通过相关部门查阅培训班的办学许可证。此外，消费者务必与培训机构签订相关协议，并将学习内容、退款条件、违约责任等在协议上明确标出，特别是涉及解除合同的有关约定。同时，妥善保管好发票、学生证等依据，以免落入教育培训陷阱。

【延伸阅读】：迷雾重重的教育培训，印证了流传已久的那句话“天下没有免费的午餐”。市民在听到培训机构“班级余额不多，报名从速”或“限额招生，报名从速”这样的介绍时，要多留个心眼，看清楚再买单。同时，不少培训机构为降低成本，往往找那些拥有教师资格证的年轻人，这些人经验相对缺乏，费用也不高。市民报名时，一定要对其任课老师的来历仔细探清。

金融产品：高收益成“大忽悠”

【现象揭露】：原本想买基金能赚些钱补贴家用，不想“买”了一肚子火。去年6 月，经不住银行工作人员的再三推介，市民李小姐在市区一家银行买了每月定存 200 元的理财产品，第一个月收益还行，赚了20 块钱，从第二个月开始，每月都呈亏损状态。去年12 月，失去信心的李小姐到银行柜台取消了这笔理财产品。前几天，李小姐到银行一查账，竟然发现银行方面仍未取消，且还多扣了两个月购买理财产品的钱。最后，银行方面虽然承认是由于工作人员失误造成的，然而并不愿意赔偿这一事件给李女士所造成的损失。李女士说，幸亏只是多扣了 400 元，如果扣了上万元，所造成的损失找谁去讨？

【律师点评】：赖锦表示，不要轻易迷信银行高收益保本的理财产品，很多都不保本，也会存在一定的风险性，将预期收益率标得如此之高，有明显误导投资者的嫌疑，银行的广告宣传不应只讲可能的收益，却避而不谈潜在的风险。对银行来说，如果没有如实告知，就侵犯了消费者知情权，涉嫌欺诈。而作为消费者，在办理银行柜台业务时一定要认真阅读有关条款，学会自我辨别，不可轻易签字。

【延伸阅读】：近来，这样的投诉事件屡见不鲜。记者发现，一些银行网点摆放的宣传资料中，风险提示并不醒目，且不明确。尤其是一些银保产品，风险提示的字号远远小于宣传收益的字号，有的说法含糊，并未明确预期收益不能作为承诺。一些未购买过理财产品的客户，打开宣传页看到的都是放大字号的预期收益率有多高，一时糊涂就忽略了其存在的风险。只有当投资者要求看更详尽的资料时，理财经理才会另打一份内部共享的某款理财产品资料。同时，客户是否有提前终止合同的权利在宣传页上只字未提。在某一产品宣传页上明确表示，不收取认购费用、申购费用、赎回费用或手续费。市区一银行理财经理坦承，银行不是不收取手续费，只是给投资者看的资料里，预期收益率是已经刨除手续费的收益，所以当客户提及时，自然会说不收。

汽车维修：价格虚高“雾里看花”

【现象揭露】：“换个轮胎差价 300 元，换个蓄电池差价300 元，换个雨刮器竟然也能差价100 元。”市民李先生向记者反映说，汽修厂与4S 店维修价格相差甚远，有些价格差得惊人。

【律师点评】：赖锦表示，于汽修厂与4S 店而言，不仅同样的故障维修费用不同，配件品种繁多、价格更是差得离谱，消费者则很难识别真假，对此，最重要的是不嫌麻烦，货比三家。对于一些4S 店的工时费，国家法律没有具体的标准，汽车行业内也没有统一标准，由厂家、商家自己定。但是，具体的零部件价格、工时费等需要公示，如果不进行公示，或者不按公示价格执行，消费者可以举报，物价局可以据此进行查处，要求其整改。

【延伸阅读】：记者就此问题走访了市区多家汽修厂及4S 店发现，除要价虚高外，零件以次充好、保养费偏高等行业乱象也存在。一般按要求，每项报价应把材料费和工时费等成本统一向消费者明示，但事实上由于汽车零配件数量众多，汽修店的价目表上不会全部包括，消费者也难以一项项对照清楚。不单单如此，像汽车喷漆是一门技术活，主要是以经验为主，不懂车的人不知道效果到底如何，但是干活的行家能看出好坏。再加上抛光、喷漆流程比较复杂，要求也比较精细，讲究的就是平整、光滑，这活基本就是靠良心，目前还未有统一的标准。干得好坏，一般车主是看不出来的。

网络购物：新手机竟是“山寨货”

【现象揭露】：市区一中职学校学生小王（化名）喜欢网购，平素喜欢网购诸如化妆品、鞋袜、手机之类的商品。去年11 月的一天，小王从一宣传单上相中了外地一新款手机，虽然价钱不低，需要3200 元，但她一狠心，咬牙买了下来，结果网购回来一看，发现并不是原来宣传单上的那款手机，邮来的新手机最多值500 元，是个典型的“山寨货”。少不更事的她发现被骗了，一时也不知道怎么办好，更不知找谁投诉。

【律师点评】：赖锦对此分析说，网购看似简单，其实有了问题，消费者维权则是难上加难，一则数额并不太大，二则往往涉及外地，故维权意味着需要耗费很多时间和精力，所以一些消费者知难而退，往往会选择放弃维权，最多会给商家打一个差评草草了事。

【延伸阅读】：“电子商务不是法外之地”，网购质量问题、投诉问题等犹如雾霾，如果不协力恢复“清爽蓝天”，整个行业将会为此付出惨痛代价。记者以为，加大打击制假售假的执法力度，商家应该把消费者作为重要“资产”，不要试图投机取巧，考验消费者的智商。由于一些客观原因，目前河源关于网购的投诉不是太多。不过，市工商局相关人士仍提醒消费者，在消费者权益受到侵害或遭遇纠纷问题时，与侵权者、网络交易平台协商不成的，可拨打侵权者当地的（加当地区号） 12315 投诉热线及时投诉。如果对方涉嫌诈骗，要及时向公安机关报案，以保障自己的合法权益。随着《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的正式实施，退货流程、退换适用范围的明细，让网购维权拥有了更多依据，消费者的维权之路也会愈加顺畅，卖家市场也会更加规范。

2016年我市“3·15”消费维权典型案例

案例一 虚假广告误导消费者

“蛋糕店的广告说了，买满 69 元赠送30 元蛋糕券，可是我购买了70 元的面包，店员却说这不在赠送范围内！”2016 年元旦节，市消委会收到一宗因虚假广告而投诉的案例。市民刘女士介绍，2016 年1 月1 日，其在市区东华路某知名连锁蛋糕店购买了70 元面包，但是付账时方知，该店的宣传广告中说的 “元旦期间凡是购买满69 元赠送30 元饼券”并不能兑现。店员解释，因刘女士是用70 元的蛋糕券消费的，所以不包含在赠送范围内。此举引起刘女士的强烈不满。她认为，蛋糕店的宣传广告上并没注明不能使用蛋糕券购买，严重欺骗消费者。随即，她拨打了12345 政府投诉热线。

案例二 短斤缺两惹消费者不满

“你的称准不准的？”“当然准。”“你称一下我这手机，称准了跟你买。”这是几天前在市区中山大道一走贩摊前，一位大妈和摊贩的对话。从旁经过的记者不禁为大妈点赞。但是，和大妈这样做的人毕竟不多，因短斤缺两而投诉的市民也不少。

市民严先生去年1 月16 日也遇到了短斤缺两的情况。当天上午10 时许，他致电市消委会，称自己在市区长塘路中心市场通道一河鲜店购买了8 斤6 两的河虾，但是买回家一称发现只有6 斤3 两，对此他表示十分不满。和严先生经历相似，同年3 月，市民廖先生致电12345 政府投诉热线，说其在东源县仙塘镇 205 国道某水泥公司购买了水泥，回来对每包水泥进行称重，发现每包水泥的重量均只有95 斤左右，与包装袋上标明的重量为每包100 斤相差甚远，希望有关职能部门进行调查处理。

案例三 支付了“订金”不退还

现如今，购房、购车等大都需要付订金，但是，许多消费者也因此让自己权益受侵。去年年底，市民邓先生也遭遇如此情况，最终在市消委会的介入下方挽回了损失。

他说，2016 年11 月14 日，其在河源大道与迎客大道交会处的河源市某汽车贸易有限公司预订了一部小轿车，并缴交了 3000 元订金。根据双方的订购合同，同年12 月提车。可是，到了12 月邓先生向该公司咨询何时可以提车时，工作人员却告知 12 月底无法提车。邓先生询问何故，工作人员说是因为“买车的贷款无法贷下来”。于是，邓先生要求退还3000 元订金，遭到商家的拒绝。

“根据《中华人民共和国担保法》，订金和定金是有区别的，消费者预付的订金一般被认定为预付款，是可以退还的。”市消委会工作人员告诉记者，他们接到邓先生的投诉后，也及时介入调查，发现事实与邓先生反映的相符，经过协调，最终商家退还了3000元的订金给邓先生。

案例四 预付式消费后商店倒闭

去年8、9月份，市消委会接连收到16宗投诉市区兴源路与中山大道交会处某儿童乐园倒闭，已经充值款项无法退的问题。市民邱先生就是投诉者之一，他说，其在该儿童乐园充值了500 元钱，还没带孩子去玩几次，却发现儿童乐园倒闭了，他预付的款项不知怎么退，也不知道如何找到该商家。

市消委会介入调查后发现，在该儿童乐园办理会员卡的消费者有500 余人，充值的金额从 100 元至500 元不等。随后，工作人员找到了该商家，商家表示同意退款，并在报纸上登出声明：充值了会员卡的顾客可在9 月30 日前到该儿童乐园办理退款。据了解，截至10 月1 日商家注明退款的最后一天，共有48 位消费者成功办理了退款。

本报记者 张涛 刘影丽/文 陈仕平/图

相关新闻

3·15文艺晚会

13日，由市工商局、市消委会、河源电视台联合举办的3·15文艺晚会在市广播电视台举行，晚会现场除上演了精彩的文艺节目外，还有各种侵权、维权案例的分析和现场解答环节。据介绍，晚会旨在倡导社会各界共同保护消费者合法权益，维护消费安全和市场稳定，建设消费无忧的消费环境。市委常委、常务副市长黎意勇等出席并观看了晚会。

本报记者 陈仕平 实习生 杨志奇 摄