日前，创文市民观察团来到我市源 城区行政服务中心、新城客运站、市人 民医院等窗口单位开展实地巡访活 动。服务窗口是与民生靠得最紧、与群 众贴得最近的部门，直接面向大众，是 最能说明一个城市文明与否的关键地 方。经过巡访，市民观察员们感受很 深，纷纷表示我市窗口单位办事效率越 来越高，服务态度越来越好了。

行政服务中心
 

办事再也不用跑上跑下了

创文市民观察团首先来到 了源城区行政服务中心，该中心 于2013 年9 月29 日正式运行办 公，目前共有19 个窗口单位入 驻。中心的一、二层为服务大 厅，在观察员一行到达时，大厅 内已是一派繁忙景象，来此办 事的市民或安静排队、或小声 交流，一切都是那么井然有 序。一进大门，左边即是投诉 与咨询台，一本投诉簿与办事 指导册子等资料摆放在台面 上；大门右侧，设置了志愿服务 站点，每天有4 名志愿服务者为 群众提供咨询导办服务，并且 在咨询台放置创文宣传小册子 供市民取阅。

市新城客运站相关负责人在介绍情况。

据源城区行政服务中心综 合股股长朱国科介绍，除了在墙 面显著位张贴有社会主义核心 价值观、客家古邑等创文宣传海 报，中心还在LED 电子屏幕滚动 播放有社会主义核心价值观公 益广告、“中国梦”“未成年人”主 题公益广告，播放率远超过创文 30%的要求。

作为服务窗口，办事效率与 服务态度是群众最为关注的。 源城区行政服务中心在中心全 体员工范围内开展教育培训，以 求熟悉业务流程，提升服务态 度，杜绝门难进、脸难看、事难办 等突出问题和庸懒散拖现象，并 于6 月召开了窗口政务服务礼 仪培训班，要求办事人员做到文 明用语，礼貌待人，规范服务。 如今，服务中心的办事效率大为 提升，服务质量也越来越好了。 市民观察团成员陈慧斯说道： “现在办事流程会简化很多，办 事更加方便，服务人员会一次性 告诉我们要带什么、怎么做，就 不用再多跑路了。”

市民观察团成员还对服务 中心在通道旁指示牌上写有协 助电话的做法，表达了高度的 赞扬，认为这个做法非常人性 化。据了解，该服务中心还配 置了无障碍卫生间，以及无障 碍专用停车场，体现了对障碍 人士的关爱。

新城汽车客运站
 

完善服务设施设备

车站是一个城市的窗口，车站的 配套设施、服务水平以及周边环境和 市民素质都是影响窗口质量的因 素。自创文以来，新城客运站投入资 金完善服务设施设备，组织人员对损 坏或失效的公共设施及站场功能及 时进行修复完善，重点对无盲人旅客 通道、无设置服务咨询台和志愿者服 务岗、站场漏水修缮等问题进行整 改，确保站场各类设施及功能的齐全 完好，从而为广大旅客群众提供有效 的便民服务。

观察意见表上，满意占大半。

当市民观察团走进新城客运站 候车大厅时，文明新风扑面而来：环 境干净整洁，墙壁上、LED 屏幕上的 文明宣传公益广告醒目大气，志愿者 服务岗上的志愿者严阵以待，几名乘 客有序地将行李过安全机。

河源汽车客运站党支书、副总经 理周贵辉向观察团成员介绍了客运 站的投诉和咨询渠道、安全检查工 作、硬件完善情况。他说：“现在所有 的行李都必须过安全机，检查是否携 带危险物品。市际、省际班车乘客不 单要用身份证买票，验票上车也要检 查身份证件，确认是本人。”据悉，国 庆期间，客运站将安装相关设备，与 公安局户籍系统实现对接。周贵辉 表示，乘客的文明素质明显提高了， 在过去，可能很多人还不习惯过机， 现在都自觉排队、自觉过机；乱丢垃 圾、果皮的现象基本都消失了，乘客 们都自觉将垃圾丢进垃圾箱里。

在客运站候客大厅一侧，一块 被围起来、门上挂着“母婴室”牌子 的地方引起了观察团成员的注意， 周贵辉告诉观察团成员，母婴室一 直存在，近日还添置了婴儿床、饮水 机、桌椅、纸尿布等东西。对客运站 完善母婴室的做法，女性观察团成 员都交口称赞。

创文市民观察团成员在查看客运站投诉情况。

市民观察团成员彭春燕在本职 工作之余也是一名志愿者，她对客运 站的变化大为感叹，“一年比一年好。 前年我们来做志愿的时候，环境不太 好，秩序上也乱糟糟的；现在卫生做好 了，到处都体现出有序与文明。我觉 得方方面面都做得很好了。”

市人民医院
 

多举措减少排队时间

到医院挂号最烦的是什么？人 太多，排长队。据市人民医院纪委书 记、主任医师谢景来介绍，市人民医院 将投诉渠道、流程图都张贴在大厅电 梯旁，畅通市民投诉通道，每个科室都 设有投诉箱。而在过去的所有投诉 中，“排队时间长”是最主要的诉由，每 月约有3-5单。7月以来，市人民医院 采取多种措施，改善挂号、缴费排队时 间长的情况，目前已基本可以保证市 民在15分钟内排完队，近期几乎没有 再收到过市民投诉了。
 

针对收费、挂号、诊疗排长队现 象，市人民医院约半年前起采取开放 全部窗口（总窗口数15 个，原先仅开 放5个），收费、挂号双向进行的举措， 同时要求员工提前半个小时上班；8 月15日，市人民医院的微信公众服务 号、支付宝生活号正式上线，市民可 在两号上进行网上挂号、缴费，每日 都有100 多人在网上挂号，大大缓解 了患者排长队现象。8 月9 日内科大 楼正式开业，呼吸内科、消化内科和 神经内科西区已投入使用，解决了患 者住院难问题。

市人民医院在所有的窗口都配 备了广播、老花镜、近视镜，谢景来告 诉观察团成员：“我们对员工组织了 业务培训，提高业务熟练度，提高效 率。为了防止声音嘈杂听不清，在每 个窗口都配上了小广播；年纪大的人 填卡，看不了，所以要老花镜。”

在探访了市人民医院后，市民观 察团成员表示，自己以前都来过医 院，现在医院采取的措施都非常好。

 本报记者 杨容